Nach jedem Anruf wird eine Anrufzusammenfassung angezeigt, in der Sie bei Bedarf das Anrufergebnis festhalten und zusammenfassen können. Außerdem können Sie eine Aufgabe erstellen, z. B. eine Erinnerung daran, zu einem späteren Zeitpunkt nachzufassen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Gesetze für die Aufzeichnung von Anrufen
Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist durch verschiedene Bundes- und Landesgesetze geregelt. Laut einigen dieser Gesetze müssen sich beide Gesprächsteilnehmer vor Beginn der Aufzeichnung einverstanden erklären, andere hingegen fordern nur das Einverständnis einer der Parteien. Solche Gesetze, nach denen vor der Aufzeichnung das Einverständnis der Teilnehmer eingeholt werden muss, gibt es auch außerhalb der USA, beispielsweise in der Europäischen Union.
Darüber hinaus müssen je nach Standort der Gesprächsteilnehmer möglicherweise auch Gesetze, die die Nutzung, die Weitergabe und die Sicherung Ihrer Anrufaufzeichnungen regeln, sowie branchenspezifische Gesetze oder Standards eingehalten werden.
Gerade wenn Gespräche mit Teilnehmern in verschiedenen Staaten oder Ländern geführt werden oder der Standort eines oder mehrerer Teilnehmer nicht bekannt ist, lässt sich oft nicht leicht feststellen, welche Gesetze bei der Aufzeichnung eines Anrufs im Einzelfall jeweils anwendbar sind. Deshalb sollten Sie sich unbedingt mit den für Ihren konkreten Anwendungsfall der Anrufaufzeichnung geltenden Gesetzen und Standards vertraut machen, damit Sie in der Lage sind, Ihre Anrufaufzeichnungstechnik gesetzeskonform zu konfigurieren.
Einholen der Zustimmung
Da die Gesetze im Hinblick auf das Einverständnis variieren und sich der Standort des Gesprächsteilnehmers manchmal nur schwer bestimmen lässt, ist zu empfehlen, grundsätzlich die strengsten Vorschriften einzuhalten und stets das Einverständnis aller an einem aufgezeichneten Anruf beteiligten Parteien einzuholen. Wenn Sie Sell Voice so eingestellt haben, dass alle Anrufe aufgezeichnet werden, weisen Sie zu Beginn eines jeden Gesprächs klar und deutlich auf die laufende Aufzeichnung hin. Alternativ können Sie die Anrufaufzeichnung für alle Anrufe deaktivieren. Aufgezeichnete Grüße werden in Zendesk Sell nicht unterstützt.
Der in Ihrem Fall passende Ansatz hängt von Ihrer jeweiligen Situation ab und sollte in Absprache mit einem Rechtsberater gewählt werden, der mit Ihrem Unternehmen vertraut ist. Wenn ein Gesprächspartner mit der Aufzeichnung nicht einverstanden ist, sollten Sie das respektieren und auf die Aufzeichnung verzichten.
Zudem sollten Sie stets und in angemessener Weise dokumentieren, mit welcher Methode Sie das Einverständnis der Gesprächspartner eingeholt haben. Und schließlich sollten Sie mit einer entsprechenden Löschungsrichtlinie dafür sorgen, dass nicht benötigte Anrufaufzeichnungen auch nicht aufbewahrt werden.