An Ihre Zendesk Support-Instanz gesendete E-Mails bestehen aus zwei Elementen, die zum Erstellen eines Tickets verwendet werden können: reinem Text und HTML
Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Das bedeutet, dass der Rich Content von E-Mails bis auf einige Ausnahmen beibehalten und in den Tickets angezeigt wird.
Sie können für jedes Ticket, das aus einer E-Mail von einem Endbenutzer erstellt wird, die ursprüngliche E-Mail anzeigen und herunterladen, darunter die Textversion, die HTML-Version und den Quellheader. Dies kann bei der Fehlerbehebung sehr hilfreich sein.
Anzeigen von Rich Content in eingehenden Tickets
Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Der Rich Content von E-Mails wird beibehalten und in den Tickets angezeigt.
- Farbe, grundlegende Formatierung, Codeblöcke, Tabellen und Inline-Bilder
- Grundlegende Formatierungsoptionen wie fett, kursiv und unterstrichen
- Codeblocks
- Tabellen
- Inline-Bilder
Für aus eingehenden E-Mails erstellte Tickets ist Rich Content standardmäßig aktiviert, damit Sie HTML-Elemente in einem eingehenden Ticket oder Kommentar direkt im Ticket sehen können.
Bei Bedarf können Sie Rich Content deaktivieren und die Nur-Text-Version (ohne Formatierung) eingehender E-Mails verwenden, um Tickets zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mails.
Anzeigen und Herunterladen der ursprünglichen E-Mail für ein Ticket
Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Der in eingehenden E-Mails enthaltene Rich Content wird so direkt im Ticket angezeigt.
- Textversion der E-Mail
- HTML-Version der E-Mail
- Quellheader der E-Mail
Die Anzeige des Quellheaders der E-Mail kann nützlich sein, um E-Mail-Probleme zu diagnostizieren, z. B. E-Mail-Passthrough und -Weiterleitung.
- Öffnen Sie das Ticket, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.
Die ursprüngliche E-Mail erscheint in einem neuen Fenster. Wenn Sie eine Meldung erhalten, dass die E-Mail nicht gefunden werden kann, lesen Sie den Abschnitt Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann.
- Sie sehen die Textversion in der Registerkarte Text, die HTML-Version in der Registerkarte HTML und den Quellheader in der Registerkarte Quelle.Hinweis: Je nachdem, wie der E-Mail-Server des Endbenutzers konfiguriert ist, kann es sein, dass die Text- oder HTML-Version nicht erscheint. Manche E-Mail-Server senden die entsprechenden Informationen nicht.
- Öffnen Sie das Ticket, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.
Die ursprüngliche E-Mail erscheint in einem neuen Fenster.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Quelle und dort oben rechts auf Quelle herunterladen.
Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann
Wenn Sie versuchen, die ursprüngliche E-Mail für ein Ticket aufzurufen, wird möglicherweise die folgende Meldung angezeigt.
Diese Meldung erscheint, wenn ein Agent oder Administrator zuvor bestimmte Ticketinhalte geschwärzt hat, um diese Informationen zu schützen. Wenn ein Ticketkommentar geschwärzt wird, ist die ursprüngliche E-Mail für diesen Kommentar nicht mehr einsehbar. Das gleiche gilt für weitere eingehende E-Mail-Kommentare zu diesem Ticket. Bei Kommentaren, die vor der Schwärzung hinzugefügt wurden, kann die entsprechende E-Mail aber angezeigt werden.
Beachten Sie, dass Benutzer bei allen E-Mails, die von einem externen E-Mail-Anbieter (z. B. Gmail oder Microsoft Outlook) an Zendesk weitergeleitet werden, die ursprüngliche E-Mail weiterhin bei diesem externen E-Mail-Anbieter anzeigen können.