In Zendesk Chat können Sie mithilfe von Abteilungen Chatanfragen an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, z. B. Rechnungs- und Zahlungsfragen an das Rechnungswesen und Fragen zur Fehlerbehebung an den technischen Support.

Wenn ein Chat einer bestimmten Abteilung zugewiesen wurde, erscheint die entsprechende Chatanfrage nur in der Warteschlange von Agenten, die zu dieser Abteilung gehören. Um einen Chat anzunehmen, muss ein Agent auf Anfrage annehmen klicken – genau wie ohne Abteilungen.

Eine Möglichkeit, einen Chat einer Abteilung zuzuweisen, besteht in der Verwendung des Pre-Chat-Formulars; auf diese Weise können Besucher die Abteilung, mit der sie chatten möchten, direkt auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Pre-Chat-Formulars im Chat-Widget. Sie können auch Auslöser verwenden, um Chats ausgehend von der aktuellen Seite, den Stichworten, dem Gebietsschema oder anderen Informationen zum aktuellen Besucher an eine bestimmte Abteilung weiterzuleiten.

Sie sollten die Bedingung Noch auf Site verwenden, um am Anfang dieses Verteilungsauslösers eine Verzögerung von einer Sekunde einzufügen. Alle Auslöser werden gleichzeitig angestoßen und durchlaufen ihre Bedingungen und Aktionen nacheinander. Die Bedingung Noch auf Site ermöglicht es anderen Auslösern, Aktionen durchzuführen, die möglicherweise erforderlich sind, bevor Sie den Chat korrekt weiterleiten können. Wenn Sie beispielsweise auf ein Besucher-Stichwort verweisen müssen, um zu bestimmen, an welche Abteilung ein Chat weitergeleitet werden soll, ermöglicht diese Verzögerung dem Auslöser, der das Besucher-Stichwort zuweist, diese Aktion durchzuführen, bevor sie als Bedingung im Verteilungsauslöser verwendet wird. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für diese Bedingung.

So leiten Sie Chats automatisch weiter