In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten für berechtigte Kunden gehostet werden können. Berechtigt sind Kunden, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ allein oder im Rahmen einer Suite gekauft haben, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ enthält. Wenn ein Abonnent keinen Anspruch auf regionales Daten-Hosting hat oder keine Region ausgewählt hat, ist Zendesk nicht verpflichtet, seine Dienstdaten an einem bestimmten Standort zu hosten. In dieser Daten-Hosting-Richtlinie beziehen sich die Begriffe „hosten“ und „gehostet“ auf das Speichern, Bereitstellen oder Replizieren von Servicedaten unter anderem zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung (vorbehaltlich der hierin genannten Ausnahmen).

Alle anderen hier nicht definierten Begriffe haben die im Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag festgelegte oder anderweitig zwischen den Parteien vereinbarte Bedeutung.

Abgedeckte Funktionen

Die folgenden Funktionen („abgedeckte Funktionen“) kommen für regionales Daten-Hosting in Frage:

• Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk- und E-Mail-Funktionen.
• Messaging-Funktionen: moderne Konversationsfunktionen innerhalb von Zendesk, einschließlich Zendesk Messaging auf nativen und Social-Media-Kanälen sowie Sunshine Conversations, jedoch ohne Zendesk Chat.
• Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und alle in der Zendesk Suite bereitgestellten Legacy Chat-Funktionen (unabhängig davon, ob sie im Arbeitsbereich für Agenten genutzt werden), ausgenommen Zendesk Messaging.
• Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen.
• Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen.
• Voice: Zendesk Voice in der Zendesk Suite.
• Contact Center: Zendesk für Contact Center im Rahmen eines Contact-Center-Add-ons verfügbar.
• Plattformfunktionen: angepasste Objekte und in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy-Sunshine-Funktionen.
• Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen.
• Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce Management-Funktionen, die in einem Add-on für Zendesk WFM (Tymeshift) bereitgestellt werden.
• AI Agents – Advanced (Ultimate): im Rahmen des Add-ons AI Agents – Advanced (Ultimate) verfügbare AI Agent-Funktionen.

Für alle anderen Zendesk-Dienste und Funktionen sowie Beta- oder Early-Access-Programme hat das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ keine Gültigkeit. Bitte lesen Sie die Übersicht über das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ durch, in der Sie weitere Informationen über den Umfang dieses Angebots finden .

Mögliche Hosting-Standorte für Servicedaten in abgedeckten Funktionen

In der folgenden Tabelle sind die geografischen Regionen aufgeführt, in denen bestimmte Arten von Dienstdaten in abgedeckten Funktionen gehostet werden können.

Ticketsystem

Messaging-Funktionen

Live-Chat

Help Center

Community-Forum

Voice

Analytik

Plattformfunktionen

Zendesk WFM (Tymeshift)

AI Agents – Advanced (Ultimate)

Weitere Ausnahmen für sekundäre Servicedaten (UK, JP und AU)

Sekundäre Servicedaten können nicht in den Regionen Großbritannien, Japan und Australien gehostet werden. „Sekundäre Servicedaten“ sind für den Betrieb und die Ausführung des Dienstes verwendete Servicedaten, die nicht in den primären für das Hosting und die Bereitstellung von Servicedaten verwendeten Datenspeichern gehostet werden und in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind. Sekundäre Servicedaten beinhalten eine exakte Nachbildung der für plattformweite Dienste verwendeten Servicedaten.

Nicht abgedeckte Zendesk-Dienste

Die folgenden Zendesk-Dienste sind ausdrücklich nicht in den abgedeckten Funktionen enthalten:

• Zendesk QA (Klaus)
• Zendesk Sell
• Benutzerprofile und Ereignisse in Zendesk Sunshine
• Alle anderen Funktionen, die in dieser Richtlinie für das regionale Daten-Hosting nicht ausdrücklich als abgedeckte Funktionen genannt sind

Definitionen

• Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
• Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern sowie Client-IDs für Social-Media-Kanäle.
• Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
• Insights: Alle Daten im Zusammenhang mit den Legacy-Insights-Funktionen
• Archivierte Screencasts: Mit den nicht mehr verfügbaren Screencast-Funktionen des Ticketsystems aufgezeichnete und gespeicherte Screencasts. 
• Chat-Daten: Alle Chatverläufe und zugehörige Metadaten, nicht authentifizierte Besucher und Einstellungen des Chat-Kontos.
• Chat-Benutzerdaten: Identitäten von Agenten und Besuchern, mit Ausnahme der Daten authentifizierter Besucher.
• Konversationen: Inhalt von Konversationen in Zendesk Messaging oder Sunshine Conversations.
• Angepasste Objekte: Daten, die unter Verwendung der aktuellen Version von angepassten Objekten gespeichert werden und für alle berechtigten Kunden verfügbar sind. Weitere Infos.
• Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte: Daten, die mit einer Legacy-Version angepasster Objekte gespeichert wurden, die für Neukunden nicht mehr verfügbar ist. Weitere Infos.
• Authentifizierte Besucher: Funktion zur Authentifizierung von Besuchern mit JWT in Widgets und im Web SDK. Weitere Infos.
• Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten: Chat-Badges, Concierge-Symbole und Chat-Anhänge (vom Agenten an Besucher oder vom Besucher an Agenten) in Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
• Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten: Wie oben, aber in Konten ohne aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
• Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV): Alle vom Chat-Dashboard angeforderten CSV-Exporte.
  
• Echtzeit-Überwachung & Echtzeit-APIs: Echtzeit-Metrik-Dashboard im Chat-Dashboard und APIs zur Beschreibung der Konto-/Abteilungs-/Agentenleistung. Weitere Infos.
• Chat E-Mail-Berichte: Alle von der Chat-Infrastruktur gesendeten Transaktions- und Funktions-E-Mails: Chat-Analyseberichte, E-Mail-Piping, Option Chatprotokoll per E-Mail senden im Web Widget und Teilen von Exporten per E-Mail aus dem Chat-Dashboard.
• Help-Center-Inhalte: Daten, die über das Help Center eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
• Community-Forum-Inhalte: Daten, die im Community-Forum-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
• Community-Badges: Identifikation von Personen in einem Community-Forum. Weitere Infos. 
• Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken: In der Inhaltsblockfunktion angehängte oder eingefügte Dateien und Bilder.
• Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
• Designs: Design-Assets wie Bilder, Hintergründe, Schriftarten und Skriptdateien.
• Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionen gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
• Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Diensten (z. B. Suite oder Support) im Rahmen der Zendesk-Integration in Analysefunktionen eingegeben werden.
• E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Analysefunktionen und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
• Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion: Protokollausnahmen und Produktionsprotokolldaten, die intern zur Fehlerbehebung verwendet werden.
• Plattform- und ML-Analysedaten: Replizierte Servicedaten, die von Zendesk intern für die Trendanalyse und das Trainieren von Machine-Learning-Modellen verwendet werden.
• Zendesk WFM (Tymeshift)-Benutzereingaben: Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen sowie Benutzereingaben und Interaktionen in Zendesk WFM (Tymeshift).
• Labels: Vom Abonnenten in Zendesk definierte und von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Labels und Kategorien, darunter Ticketstichwörter, angepasste Felder sowie Namen von Voice-Gruppen, Chat-Abteilungen und Chat/Support-Fertigkeiten.
• Service-Telefonnummern: Von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Kundenservice-Telefonnummern der Abonnenten. 
• Textdaten: Inhalt von SMS-Nachrichten innerhalb der nativen SMS-Funktion von Zendesk (Zendesk Text) und die Nummern selbst.
• Voice Data: Daten aus der nativen Anruffunktion von Zendesk (Zendesk Voice) oder dem Contact Center, Anrufprotokolle, Anrufaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen.