Dies sind die standardmäßigen Ticketstatuswerte:

Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen).

Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde. 

Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind.

Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet, d. h. einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk-Konto besitzt. Dieser Status ist optional und muss separat hinzugefügt werden (sieheHinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“).

Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden.

Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann.

Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück:

Status ist niedriger als „Gelöst“.

Dies sind die Statuskategoriewerte:

• Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen).
• Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind.
• Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet.
• Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet, d. h. einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrer Zendesk-Instanz besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss separat hinzugefügt werden (siehe Aktivieren der Statuskategorie „Angehalten“).
• Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde.
• Geschlossen enthält den standardmäßigen Ticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann.

Weitere Informationen zu Ticketformularen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.

Für „Typ“ gibt es folgende Werte:

Frage

Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft.

Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss.

Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend.

Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind:

• (—) bedeutet, dass dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde.
• (Gruppen des aktuellen Benutzers) beinhaltet alle Gruppen, denen der Agent, der Ansicht nutzt, angehört.
• (zugewiesene Gruppe) ist die Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde.
• Gruppenname ist der Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde.

Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde.

Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:

•  (—) oder ein leer gelassenes Feld bedeutet, dass das Ticket nicht zugewiesen ist.
• (Anfragender) ist der Anfragende des Tickets. Sie können diese Option z. B. so einstellen, dass Tickets zurückgegeben werden, die von einem bestimmten Agenten geöffnet und ihm dann zugewiesen wurden.
• Agentenname ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde.

Zusätzlicher Wert für Ansichten:

• (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn die Anzeigebedingung beispielsweise Mitarbeiter > Ist > (aktueller Benutzer) lautet, sieht der Agent in der Ansicht alle ihm zugewiesenen Tickets. Auf diese Weise werden in einer Ansicht jedem Agenten die für ihn relevanten Tickets angezeigt, sodass nicht für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss.

Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte:

• (Mitarbeiter) ist die Person, der das Ticket zugewiesen wurde. Die Bedingungsanweisung „Anfragender ist Mitarbeiter“ ist wahr, wenn der Anfragende auch die Person ist, die dem Ticket zugewiesen wurde.  Dies ist möglich, wenn ein Agent ein Ticket erstellt hat, das ihm dann zugewiesen wurde.
• Agentenname ist der tatsächliche Name des Agenten.

Zusätzlicher Wert für Ansichten:

• (aktueller Benutzer) ist die Person, die die Ansicht gerade geöffnet hat. Wenn Sie die Ansicht aufrufen, sehen Sie nur die Tickets, deren Anfragender Sie sind.

Für „Organisation“ gibt es folgende Werte:

• (—) bedeutet, dass keine Organisation zum Ticket hinzugefügt wurde.

  Wenn Sie mehrere Organisationen haben, erscheint (—) bis zu einer bestimmten Anzahl von Organisationen; danach erscheint ein leerer Wert. Wenn die Liste sehr viele Organisationen umfasst, geben Sie die ersten Buchstaben des Organisationsnamens ein, um sie einzugrenzen.

• Organisationsname ist der Name einer Organisation.

Bestimmt, ob Tickets ein oder mehrere spezifische Stichwörter aufweisen. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste.

Wenn Sie den Operator Enthält mindestens eines der folgenden oder Enthält keines der folgenden verwenden, enthalten die Ergebnisse Wörter mit einem Teil der eingegebenen Suchbegriffe. Wenn Sie für diese Bedingung beispielsweise „trotz“ eingeben, werden Ticketbeschreibungen mit dem Wort „trotzdem“ zurückgegeben (oder ausgeschlossen).

Die Bedingung „Beschreibung“ berücksichtigt auch Daten, die im HTML-Code und in der ursprünglichen Quelle eines Tickets enthalten sind.

Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen.

Weitere Informationen zu den Ticketkanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie in den Beiträgen Zendesk-Kanäle und Einführung in die Ticketkanäle in Explore.

Diese Bedingung prüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde, und die E-Mail-Adresse, von der das Ticket ursprünglich empfangen wurde. Diese Werte sind häufig identisch, aber nicht immer. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie [email protected] oder von einer externen E-Mail-Domäne wie [email protected] stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht.

Beachten Sie, dass diese Bedingung nicht prüft, aus welchem Kanal das Ticket stammt, und auch für Tickets erfüllt sein kann, die nicht per E-Mail eingegangen sind. Wenn Sie beispielsweise die App Adresse auswählen verwenden, können Sie eine E-Mail-Adresse des Empfängers angeben und damit diese Bedingung erfüllen, obwohl das Ticket in der Agentenoberfläche erstellt wurde.

• Stunden seit Erstellung
• Stunden seit Eröffnung
• Stunden seit Status „Wartend“
• Stunden im Haltezustand
• Stunden seit Lösung
• Stunden seit Schließen
  Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Bedingungen „Stunden seit [Ticketstatus]“ in „Stunden seit [Statuskategorie]“ geändert.
• Stunden seit Zuweisung
• Stunden seit Aktualisierung
• Stunden seit Aktualisierung durch Anfragenden
• Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter
• Stunden seit der letzten SLA-Verletzung
• Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung
• Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
• Stunden bis Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
• Stunden seit [Ticketstatusname] (diese Bedingung ist nur verfügbar, wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben.

Sie können nur ganze Stunden angeben, keine Tage oder Bruchteile von Stunden. Der Wert für Stunden muss mindestens Null sein.

Die folgenden Feldwerte sind als Ansichtsbedingungen nicht verfügbar: Text, Mehrfachzeile, numerisch, dezimal, Kreditkarte, Regex.