Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt AI Agents, Flow Builder heißt jetzt Bot-Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten mit Beiträgen. Das in diesem Beitrag beschriebene Explore-Dashboard verwendet noch die alten Namen.
Zendesk Explore enthält das vordefinierte Dashboard „Article Recommendations“, in dem Sie automatische Antworten mit Beiträgen in E-Mail-Benachrichtigungen und Webformularen sowie ihre Effektivität verfolgen können. So können Sie ermitteln, ob Supportanfragen anhand automatischer Antworten mit Beiträgen gelöst werden, wie rasch Benutzer vorgeschlagene Beiträge aufrufen und wie hilfreich sie sind.
Um das Dashboard zu bearbeiten und anzupassen, müssen Sie es zuerst klonen.
Tipp: Wenn Sie komplexere Berichte brauchen, können Sie mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen eigene Berichte erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Aufrufen des Dashboards „Article Recommendations“
- Überblick über die Berichte im Dashboard „Article Recommendations“
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Aufrufen des Dashboards „Article Recommendations“
Das Dashboard „Article Recommendations“ enthält Informationen zur Nutzung von automatischen Antworten mit Beiträgen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Article Recommendations“ zu
- Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
- Klicken Sie in der Produktliste auf Analysefunktionen. Die Dashboard-Bibliothek von Explore wird geöffnet und angezeigt.
- Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Answer Bot.
- Klicken Sie im Dashboard „Zendesk Answer Bot“ auf die Registerkarte Article Recommendations. Hinweis: Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Sie automatische Antworten mit Beiträgen aktiviert haben.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard „Article Recommendations“ werden Informationen zu automatischen Antworten, gelösten Tickets und Aktivität nach Beitrag angezeigt. Sie können die Berichte im Dashboard nach Zeit, Antwortkanal, Antwortmarke, Beitragssprache, Ticketgruppe und Ticketformular filtern.
Hinweis: Die Berichte zu Beitragsempfehlungen enthalten keine Daten aus dem Messaging-Kanal.
Headline-Metriken im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard werden folgenden Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Suggestion rate: Anteil der Kundenanfragen, auf die eine automatische Antwort mit Beiträgen gesendet wurde. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Antworten, unternommener Versuche und erfolgloser Versuche. Um Tipps zur Verbesserung der Vorschlagsrate zu erhalten, klicken Sie auf Verbessern.
- Click-through rate: Anteil der von Endbenutzern angeklickten Antworten an den insgesamt angebotenen Antworten. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Klicks, die Anzahl angeklickter Beiträge und die mediane Klickzeit. Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Clickthrough-Rate zu erhalten.
- Resolution rate: Anteil der Anfragen, die ohne Eingreifen eines Agenten gelöst wurden. Angezeigt werden außerdem die Anzahl von Lösungen, die Anzahl indirekter Lösungsantworten und die mediane Lösungszeit Klicken Sie auf den Link Verbessern, um Tipps zur Verbesserung der Lösungsrate zu erhalten.
- Rejection rate: Anteil der angebotenen Beitragsvorschläge, die von Endbenutzern als nicht hilfreich markiert wurden, an den insgesamt angebotenen Antworten. Angezeigt wird außerdem die Anzahl der als nicht hilfreich markierten Beiträge. Klicken Sie auf den Link Reduzieren, um Tipps zur Verbesserung der Ablehnungsrate zu erhalten.
Berichte im Dashboard „Article Recommendations“
Im Dashboard werden folgende Berichte angezeigt:
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Answer Bot activity volumes by date: Anzahl von Answer Bot-Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.
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Answer Bot activity rates by date: Prozentsatz von Antworten, die im ausgewählten Zeitraum angeklickt, abgewiesen und gelöst wurden.
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Resolutions by month (12 month): Anzahl von Lösungen und prozentuale Lösungsrate über einen Zeitraum von 12 Monaten hinweg.
- Die folgenden Berichte können durch Klicken auf die Registerkarten am oberen Rand des Abschnitts gefiltert werden: „Answer channel“, „Answer brand“ oder „Suggested article language“.
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Answers by selected attribute (top 10): die zehn am häufigsten angebotenen Antworten nach Kanal, Marke oder Sprache.
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Answers by selected attribute (top 10): die zehn am häufigsten angebotenen Antworten nach Kanal, Marke oder Sprache.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): die zehn häufigsten Lösungen und Klicks nach Kanal, Marke oder Sprache.
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Resolutions by selected attribute (12 months): Lösungen in den letzten 12 Monaten nach Sprache, Marke oder Kanal.
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Answer Bot activity by article: Ein detaillierter Bericht zur Aktivität für alle Guide-Beiträge. Mit den Filtern für oberste und unterste Werte können Sie den Ergebnisbereich einschränken. Die Tabelle enthält die folgenden Informationen zu jedem vorgeschlagenen Beitrag:
- Article author: Autor des Beitrags.
- Suggested articles: Angabe, wie oft der Beitrag jeweils vorgeschlagen wurde.
- Clicked articles: Angabe, wie oft der vorgeschlagene Beitrag jeweils angeklickt wurde.
- Resolution articles: Anzahl der Tickets zu jedem Beitrag, die anhand eines Vorschlags gelöst wurden.
- Rejected articles: Angabe, wie oft ein Vorschlag für den jeweiligen Beitrag von einem Endbenutzer abgelehnt wurde.
- Resolutions/Clicks: Anteil der angeklickten Antworten für den jeweiligen Beitrag, die zur Lösung geführt haben. Dieser Wert kann über 100 % liegen, da ein Vorschlag auch zu einer Lösung führen kann, ohne dass er angeklickt wird.
