Langfristig besteht die beste Strategie zum Aufbau einer soliden Grundlage für wirkungsvollen Self-Service darin, eine hochwertige Wissensdatenbank anhand unserer empfohlenen Best Practices zu erstellen und zu pflegen. Wenn es aber schnell gehen muss, können Sie mit den unten beschriebenen Strategien in kurzer Zeit Ihre Wissensdatenbank ausbauen und die Qualität Ihrer KI-Antworten verbessern.
Strategie 1: Analysieren von Ticketdaten
Die Analyse Ihrer Ticketdaten ist die beste Möglichkeit, herauszufinden, welche Themen für die meisten Kunden hilfreich sind. Sobald Sie wissen, welche Themen Sie benötigen, damit Sie Ihren Kunden proaktiv helfen können, können Sie Beiträge für Ihre Wissensdatenbank entwickeln oder erweitern, um die fehlenden Informationen bereitzustellen. Durch die Analyse Ihrer Tickets erkennen Sie zum Beispiel:
- Häufige Probleme, mit denen Ihre Benutzer zu tun haben
- Häufig gestellte Fragen
- Bekannte technische Probleme und Workarounds, die Kunden betreffen
- Zeitraubende Probleme
Die manuelle Analyse von Tickets ist eine komplexe Aufgabe, die sich mit einer guten Strategie aber bewältigen lässt. Hier wird eine Möglichkeit beschrieben, wie Sie Ihre Tickets analysieren können, um benötigte Inhalte zu identifizieren:
- Kategorisieren Sie Ihre Tickets: Wie Sie Ihre Tickets kategorisieren, hängt davon ab, welche Informationen Sie in Tickets erfassen. Am besten kategorisieren Sie mithilfe eines angepassten Info-Felds nach Problemen. Dann können Sie einen Explore-Bericht erstellen, aus dem die wichtigsten Ticketkategorien und die häufigsten Probleme hervorgehen. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren vorhandener Tickets.
- Durchsuchen Sie Ticketgruppierungen nach häufigen Problemen: Nachdem Sie Ihre Tickets in Kategorien eingeteilt haben, sollten Sie eine Ansicht erstellen, in der Sie die Kategorien mit den meisten Tickets nach häufig auftretenden Problemen durchsuchen können. Weitere Informationen finden Sie unter Durchsuchen von Ticketkategorien nach bestimmten Problemen.
- Erstellen Sie Beiträge aus Tickets: Agenten können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster nutzen, um direkt von einem Ticket im Arbeitsbereich für Agenten aus neue Help-Center-Beiträge zu erstellen oder anzufordern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Anfordern von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
- Erweitern Sie Beitragsinhalte mit generativer KI: Beim Add-on „Copilot“ können Sie das Texterweiterungstool im Beitragseditor verwenden, um schnell erweiterte Beitragsinhalte zu erstellen. Schreiben Sie eine kurze Notiz oder geben Sie einige Stichpunkte ein und formulieren Sie diese dann mit dem Tool zu einem vollständigen Absatz aus. Auf diese Weise können Sie Ihre Help-Center-Inhalte rasch ausbauen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern und Verbessern von Help-Center-Inhalten mit generativer KI.
- Legen Sie fest, was dokumentiert werden soll: Zeichnen Sie die gefundenen Probleme in einem Dokument auf, bestimmen Sie, welche Themen dokumentiert werden sollen, und legen Sie dann Prioritäten zur Erstellung der Inhalte fest. Identifizieren Sie zunächst 5 % Ihrer häufigsten Probleme und konzentrieren Sie sich auf diese Themen. Auf diese Weise erstellen Sie Schritt für Schritt Inhalte zu Ticketproblemen, die Ihre Wissensdatenbank deutlich aufwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen, welche Themen dokumentiert werden sollen.
Strategie 2: Identifizieren häufiger Kundenprobleme
Nachdem Sie Ihre Tickets nach häufigen Kundenproblemen durchgesehen haben, können Sie weitere Ressourcen nutzen, um die Probleme Ihrer Kunden genauer zu untersuchen. Sie können beispielsweise folgende Elemente analysieren:
- Makros: Wenn Sie Makros zur Beantwortung häufig gestellter Fragen in Tickets verwenden, können die meistgenutzten Makros Hinweise auf häufige Probleme geben, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank dokumentieren sollten. Makros, die bekannte Probleme und Workarounds behandeln, sind eine nützliche Ressource für das Erstellen von Hilfebeiträgen.
- Stichwörter: Sie können die in Tickets verwendeten Stichwörter verwenden, um häufig auftretende Probleme zu identifizieren. Die Stichwort-Cloud enthält die 100 Stichwörter, die in Ihrem Zendesk in den letzten 30 Tagen am häufigsten in Tickets angegeben wurden. Sie kann Ihnen helfen, Probleme zu finden, zu denen Beiträge in der Wissensdatenbank benötigt werden.
Strategie 3: Durchsehen vorhandener Inhalte
Vorhandene Inhalte sind eine weitere Informationsquelle, die Sie nutzen können, um Probleme zu identifizieren und mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank zu beginnen. In den meisten Fällen können Inhalte direkt in die Wissensdatenbank übernommen werden, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.
Manche Agenten nutzen beispielsweise informelle Notizen oder „Spickzettel“ als Gedächtnisstütze zu häufigen Problemen und Workarounds. Vielleicht verwenden Agenten auch ein Wiki, ein internes Help Center oder einen anderen informellen Prozess, um Informationen mit ihrem Team auszutauschen, die Sie nutzen können.
Weitere Informationen zu Strategien für die Nutzung Ihrer vorhandenen Inhalte finden Sie im Abschnitt Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen.
Strategie 4: Berücksichtigen der Community
Um sich über häufige Probleme in Ihrer Community zu informieren, können Sie:
- Mit Ihren Agenten sprechen: Agenten können Ihnen nicht nur die häufigsten Probleme nennen, sondern meist auch sagen, was genau dokumentiert werden muss. Setzen Sie sich regelmäßig mit Agenten zusammen und bitten Sie sie, neue Inhalte vorzuschlagen und – sofern möglich – bei der Erstellung oder Überprüfung der Inhalte mitzuwirken.
- Der Community zuhören: Lesen Sie die aktivsten Threads, um herauszufinden, was Verwirrung stiftet. Eine hohe Anzahl von Kundenkommentaren kann darauf hinweisen, dass es Probleme gibt, die dringend dokumentiert werden sollten. Wenn Ihr Help Center ein eigenes Community-Forum aufweist, können Sie dieses überwachen. Wenn nicht, können Sie die Community-Foren anderer Anbieter besuchen, in denen sich Ihre Kunden über Ihre Produkte austauschen und Fragen stellen (z. B. auf Reddit).
- Social Media nutzen: Besuchen Sie die gleichen sozialen Medien wie Ihre Kunden, um herauszufinden, was sie sagen. Sie hören bestimmt von Problemen, die häufiger auftreten.
Strategie 5: Optimieren Ihrer Inhalte für KI
Nachdem Sie die Probleme identifiziert haben, die Sie dokumentieren müssen, können Sie eigene Beiträge verfassen, Beiträge aus Tickets erstellen oder Listenpunkte und Notizen von der generativen KI zu Beiträgen ausformulieren lassen. In jedem Fall sollten Sie diese einfachen Strategien anwenden, um die Inhalte und Beiträge in Ihrem Help Center für KI zu optimieren.
- Verwenden Sie für die Titel und Inhalte Ihrer Beiträge eine einheitliche und strukturierte Formatierung: Schreiben Sie Beiträge mit einfachen und aussagekräftigen Titeln und Unterüberschriften. Formatieren Sie Schritte oder wichtige Punkte in Ihren Beiträgen als Aufzählungen und nummerierte Listen.
- Setzen Sie Multimedia sparsam ein: Bilder, Diagramme und Screenshots können den Benutzern helfen, den Inhalt Ihrer Beiträge zu verstehen. Denken Sie aber daran, dass Bilder und Videos von der KI nicht ausgewertet werden. Deshalb sollten Sie Bilder immer mit einem ALT-Tag versehen und Multimedia möglichst nicht als Ersatz für Text verwenden.
- Konzentrieren Sie sich auf einen Gedanken: Konzentrieren Sie sich auf einen konkreten Gedanken, verwenden Sie einen prägnanten Beitragstitel und bauen Sie Schlüsselwörter in die ersten 75 Wörter ein, um klare, fokussierte und für die Benutzer leicht verständliche Inhalte zu erstellen.
- Halten Sie Ihre Beiträge einfach: Achten Sie darauf, Beiträge einfach, prägnant und präzise zu formulieren. Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache und vermeiden Sie Fachausdrücke, damit Ihre Beiträge auch für Laien leicht verständlich sind.
Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihre Beiträge optimieren, um die Qualität und Genauigkeit automatisierter Antworten zu verbessern, finden Sie unter Optimieren Ihrer Help-Center-Inhalte.