La funcionalidad de mensajería de Zendesk permite ofrecer experiencias de conversaciones enriquecedoras, modernas y automatizadas en los sitios web y las aplicaciones para móviles.
En este artículo se describe cómo migrar una cuenta de chat en vivo de Zendesk a la mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Tareas anteriores a la migración
- Prepararse para la migración
- Migrar del chat en vivo a la mensajería
- Después de la migración
Artículos relacionados:
Tareas anteriores a la migración
Antes de iniciar el proceso de migración, le recomendamos hacer lo siguiente:
- Evaluar su cuenta. Use nuestra lista de verificación para determinar si su cuenta es apta para migrar a la mensajería. Consulte Evaluación de una cuenta para la migración de chat en vivo a mensajería.
- Comparar la mensajería con el chat en vivo. La mensajería y Zendesk Chat comparten muchas de las mismas capacidades, pero la mensajería ofrece funciones que no están disponibles en Zendesk Chat. Si desea ver una evaluación completa de la paridad de funciones, consulte Por qué la migración del chat en vivo a la mensajería es la decisión correcta.
- Comprender cómo la migración a la mensajería puede afectar su flujo de trabajo. Si configura la mensajería para que adopte el estilo de conversación del chat en vivo, el impacto en sus flujos de trabajo será mínimo. Si decide adoptar otros estilos de conversación, sus flujos de trabajo podrían verse afectados. Consulte Acerca del soporte de conversación con la mensajería.
- Examinar cómo la funcionalidad se ve afectada por la mensajería. Si activa la mensajería, podrían verse afectadas las funciones en toda su cuenta, lo que incluye el Web Widget, los SDK para móviles, las conversaciones automatizadas y el espacio de trabajo de agente. Consulte Comprender cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta.
- Obtener información sobre las conversaciones automatizadas. Si hace la migración a la mensajería, un agente IA puede ser el primero en responder a las solicitudes de los clientes. Consulte Creación de un agente IA para los canales web y móvil.
Prepararse para la migración
Antes de hacer la migración, le recomendamos que verifique que su cuenta cumpla los requisitos necesarios para poder usar la mensajería, examine las necesidades de atención al cliente de sus clientes y prepare a sus agentes para su nuevo entorno de trabajo.
Verificar los requisitos de la cuenta
Si su cuenta cumple los requisitos para usar la mensajería, verá un mensaje en el propio producto, en la página Canales de su cuenta en el Centro de administración.
Para hacer la migración a la mensajería, es necesario que tenga una cuenta con:
- Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior) con el espacio de trabajo de agente activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Antes de hacer la migración a la mensajería, recomendamos que tenga una cuenta que incluya:
- Un centro de ayuda activo, con por lo menos 10 artículos que traten sobre preguntas frecuentes.Nota: Se requiere un centro de ayuda si tiene pensado hacer referencia al contenido del centro de ayuda en las respuestas de los agentes IA.
Preparar a los agentes para adoptar la mensajería
Comparta con sus agentes los vínculos a continuación para introducirlos a la mensajería y la manera en que sus flujos de trabajo pueden cambiar.
- Espacio de trabajo de agente para la mensajería introduce a los agentes a la pantalla principal, donde interactuarán con los clientes en tiempo real y además trabajarán con los tickets de soporte.
- Administración de la transferencia y devolución de la conversación explica cómo las conversaciones de mensajería se transfieren del bot de conversación a los agentes, y cómo y cuándo finaliza una conversación.
- Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk explica la función de traducción automática, cómo funciona y cómo pueden administrarla los agentes.
Migrar del chat en vivo a la mensajería
Una vez que esté listo, puede comenzar a trasladarse del chat en vivo a la mensajería. En esta sección, ofrecemos una guía general de las tareas que podría tener que realizar para migrar a la mensajería y configurarla. Use los vínculos de más abajo para obtener información detallada e instrucciones específicas.
Observe que puede probar el rendimiento de la configuración de la mensajería antes de lanzarla en la instancia de producción.
- Activar la mensajería en toda la cuenta.
- Actualizar la configuración de Chat para garantizar una transición sin problemas del chat en vivo a la mensajería.
- Asegurarse de que los tickets lleguen a manos de sus agentes:
- Activar la mensajería en los canales:
Después de la migración
La mensajería comienza a funcionar apenas se activa, como se describe en la sección anterior. Después de la migración, puede refinar la configuración de la mensajería de distintas maneras. Consulte los siguientes artículos para ver cómo:
- Crear un mensaje fuera de la oficina para la mensajería
- Diseñar un agente IA
- Permitir que los clientes continúen sus conversaciones por correo electrónico
- Acerca de la experiencia de usuario de CSAT (satisfacción del cliente) para correo electrónico y mensajería
- Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
Para ver todos los recursos de mensajería, consulte Recursos de mensajería.