Para ayudar con la resolución de problemas, puede permitir que Zendesk adopte el rol de un agente por cierto tiempo. Permitir que Zendesk tenga acceso a su cuenta no afectará su licencia, ni el número de licencias de agente disponibles.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Determinar cuándo se puede otorgar acceso a una cuenta
Puede que desee otorgar acceso a los agentes de Zendesk Support si se enfrenta a un problema demasiado complejo que podría ser difícil de comprender si el agente tiene acceso de solo lectura a su cuenta.
Estos son algunos ejemplos comunes:
- Problemas extremadamente técnicos que se tienen que derivar por varios niveles de soporte.
- El problema no se puede reproducir en ningún otro lado.
- Se necesita un análisis visual de la información de la consola, y no se puede obtener con ningún otro método.
- La configuración de IP no es correcta.
- Se necesitan tickets de prueba para poder hacer pruebas o solucionar problemas.
Otorgar acceso a una cuenta
La función de adopción de identidad de cuenta forma parte de las propiedades de seguridad en el Centro de administración de Zendesk. Esta opción está desactivada de manera predeterminada y los administradores de Support, Chat y Sell la pueden activar. Por ejemplo, si usted es un agente de Support pero un administrador de Explore, no podrá activar esta opción. El acceso a la cuenta se puede otorgar por un periodo de tiempo establecido, o indefinidamente, y se puede desactivar en cualquier momento.
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Avanzada. - En la pestaña Adopción de identidad de cuenta, seleccione Activar adopción de identidad de cuenta.
- Utilice el menú desplegable Duración para seleccionar cuánto tiempo desea que Zendesk tenga acceso a su cuenta (Un día, Una semana, Un mes, Un año o Indefinidamente).
El acceso desde Zendesk se desactivará automáticamente después de ese periodo; sin embargo, puede actualizar la duración para prolongar (o reducir) el tiempo de acceso, según sea necesario. Si selecciona Indefinidamente, se otorga acceso hasta que la opción se desactive manualmente, o se seleccione una nueva duración.
- Haga clic en Guardar.
Acceder a las cuentas de prueba
La pestaña Adopción de identidad de cuenta en el Centro de administración no se muestra cuando se trata de cuentas de prueba. Las cuentas de prueba de Zendesk siempre tienen activada la opción de adopción de identidad de cuenta. Solo si la cuenta de prueba se convierte en una cuenta de pago tendrá la opción de elegir cuándo es que Zendesk puede utilizar la adopción de identidad en su cuenta y cuándo no.