Nota: Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Zendesk Chat. Estos conjuntos de datos también se utilizan en los paneles prediseñados de Chat.
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Crear informes.
Sugerencia: En la página de selección de conjuntos de datos, los conjuntos de datos de chat en vivo están agrupados con los conjuntos de datos de mensajería. Si desea más información sobre el conjunto de datos de mensajería, consulte Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Interacción
El conjunto de datos Interacción contiene métricas y atributos relacionados con la interacción que tiene lugar en Chat. Esta sección incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Esquema del conjunto de datos Interacción
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Interacción y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Interacción
En esta sección se definen todas las métricas de interacción disponibles.
Las métricas de interacción de Chat que dependen del tiempo comienzan a medir específicamente cuándo un agente interactúa con un chat. Otras métricas de Chat que dependen del tiempo comienzan a medir cuándo un visitante (o el representante de un visitante, como un agente o un disparador que inicia un chat en nombre del visitante) interactúa con el chat.
Nota: Los tickets de mensajería no se calculan como parte del conjunto de datos Interacciones de chat.
| Métrica | Definición | Cálculo |
|---|---|---|
| Chats | El número de sesiones de chat. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats atendidos | El número de sesiones de chat atendidas por los agentes. Una sesión de chat puede tener varias interacciones de agente, pero solo un chat atendido. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Finalización del chat]!="Missed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats completados | El número de sesiones de chat completadas correctamente por los agentes (se excluyen los chats no atendidos o abandonados por los agentes). | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Finalización del chat]="Completed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats no completados | El número de sesiones de chat abandonadas o no atendidas por los agentes. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Finalización del chat]!="Completed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats abandonados | El número de chats aceptados por un agente o asignados a un agente en los que el visitante responde al mensaje del agente y luego abandona el chat. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Finalización del chat]="Dropped") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats borrados | El número de sesiones de chat que fueron borradas. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Chat borrado]="true") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats con habilidades cumplidas | El número de chats atendidos por el agente con el conjunto de habilidades necesario. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Habilidades de chat cumplidas]="true") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats transferidos | El número de chats que fueron transferidos a otros departamentos o agentes. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Interacción iniciada por]="Transfer") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats con disparador gatillado | El número de chats en los que se gatilló el disparador del sistema. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Disparador gatillado durante chat]="true") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Mensajes de desconectado | El número de mensajes de desconectado que se dejaron cuando no había ningún agente conectado. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Offline Message") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Índice de finalización de chat | El porcentaje de chats completados respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats completados)/D_COUNT(Chats) |
| Índice de abandono de chats | El porcentaje de chats abandonados por los agentes respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats abandonados)/D_COUNT(Chats) |
| Índice de chats con habilidades cumplidas | El porcentaje de chats atendidos por el agente con el conjunto de habilidades necesario respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats con habilidades cumplidas)/D_COUNT(Chats) |
| Índice de transferencia de chats | El porcentaje de chats que fueron transferidos a otros departamentos o agentes respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats transferidos)/D_COUNT(Chats) |
| Índice de chats con disparador gatillado | El porcentaje de chats en los que se gatilló (se ejecutó) el disparador del sistema respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats con disparador gatillado)/D_COUNT(Chats) |
| Chats - Promedio diario | El promedio del número de chats iniciados cada día. | D_COUNT(Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - Fecha]) |
| Chats entrantes | El número de chats entrantes iniciados por visitantes (usuarios finales). | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Inbound") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats entrantes completados | El número de chats entrantes completados correctamente por los agentes (se excluyen los chats no atendidos o abandonados por los agentes). Las sesiones de chats entrantes son iniciadas por los visitantes (usuarios finales). | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Inbound" AND [Finalización del chat]="Completed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats entrantes no atendidos | El número de sesiones de chat entrantes en las que el visitante finaliza el chat sin la respuesta de un agente. Las sesiones de chats entrantes son iniciadas por los visitantes (usuarios finales). | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Inbound" AND [Finalización del chat]="Missed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats entrantes con disparador gatillado | El número de chats entrantes en los que se gatilló el disparador del sistema. Las sesiones de chats entrantes son iniciadas por los usuarios finales. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Inbound" AND [Disparador gatillado durante chat]="true") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Índice de chats entrantes | El porcentaje de chats iniciados por los usuarios finales respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats entrantes)/D_COUNT(Chats) |
| Índice de chats no atendidos | El porcentaje de chats no atendidos respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats entrantes no atendidos)/D_COUNT(Chats) |
| Chats entrantes - Promedio diario | El promedio del número de chats entrantes iniciados cada día. | D_COUNT(Chats entrantes)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - Fecha]) |
| Chats salientes | El número de chats salientes iniciados por los agentes. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Outbound") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats salientes completados | El número de chats salientes completados correctamente por los agentes (se excluyen los chats abandonados por los agentes). Los chats salientes son iniciados por los agentes. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Outbound" AND [Finalización del chat]="Completed") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats salientes sin interacción | El número de chats salientes que fueron iniciados por un agente, pero que no generaron una interacción con el visitante (usuario final) para iniciar la conversación de chat. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Outbound" AND [Finalización del chat]="Not Engaged") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats salientes con disparador gatillado | El número de chats salientes en los que se gatilló (se ejecutó) el disparador del sistema. Los chats salientes son iniciados por los agentes. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]="Outbound" AND [Disparador gatillado durante chat]="true") THEN [ID del chat]ENDIF |
| Índice de chats salientes | El porcentaje de chats iniciados por los agentes respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats salientes)/D_COUNT(Chats) |
| Chats salientes - Promedio diario | El promedio del número de chats salientes iniciados cada día. | D_COUNT(Chats salientes)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - Fecha]) |
| Chats con satisfacción buena | El número de sesiones de chat calificadas como buenas por el visitante. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Índice de satisfacción del chat]="Good") THEN [ID del chat] THEN [ID del chat] |
| Chats con satisfacción mala | El número de sesiones de chat calificadas como malas por el visitante. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Índice de satisfacción del chat]="Bad") THEN [ID del chat] ENDIF |
| Chats con satisfacción calificada | El número total de sesiones de chat calificadas como buenas o malas por el visitante. | IF ([Tipo de chat: sin ordenar]!="Offline Message" AND [Índice de satisfacción del chat]!=NULL) THEN [ID del chat] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción de chat | El porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas por el visitante respecto al total de chats calificados. | D_COUNT(Chats con satisfacción buena)/D_COUNT(Chats con satisfacción calificada) |
| % de chats con satisfacción calificada | El porcentaje de sesiones de chat calificadas como buenas o malas por el visitante respecto al total de chats. | D_COUNT(Chats con satisfacción calificada)/D_COUNT(Chats) |
| Mensajes durante chat | El número de comentarios enviados durante la sesión de chat por el visitante o el agente. | (Mensajes durante chat) |
| Mensajes de agentes durante chat | Se refiere al número de comentarios ingresados por un agente durante una sesión de chat. | (Mensajes de agentes durante chat) |
| Mensajes del visitante durante chat | El número de comentarios enviados por el visitante (usuario final) durante la sesión de chat. | (Mensajes del visitante durante chat) |
| Interacciones | El número de interacciones de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | [ID de la interacción] |
| Asignaciones | El número de interacciones que fueron asignadas a los agentes. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Asignación de la interacción]!="Self-assigned") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Asignaciones no atendidas | El número de interacciones que fueron asignadas al agente pero no fueron atendidas (ningún agente respondió). Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Asignación de la interacción]="Assignment Missed") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Asignaciones aceptadas | El número de interacciones que fueron asignadas a un agente y aceptadas. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Asignación de la interacción]="Assignment Accepted") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Autoasignaciones | El número de interacciones en las que un agente se asignó a sí mismo. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Asignación de la interacción]="Self-assigned") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Habilidades cumplidas | El número de interacciones de chat atendidas por el agente con el conjunto de habilidades necesario. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Habilidades de interacción cumplidas]="true") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Transferencias | El número de interacciones de chat que fueron transferidas a otros departamentos o agentes. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | IF ([Chat iniciado por]="Transfer") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Índice de aceptación de asignación | El porcentaje de asignaciones que fueron asignadas y aceptadas por un agente respecto al total de asignaciones de agente. | D_COUNT(Asignaciones aceptadas)/D_COUNT(Asignaciones) |
| Interacciones con satisfacción buena | El número de interacciones de chat calificadas como buenas por el visitante. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
IF ([Índice de satisfacción de la interacción]="Good") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Interacciones con satisfacción mala | El número de interacciones de chat calificadas como malas por el visitante. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
IF ([Índice de satisfacción de la interacción]="Bad") THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| Interacciones con satisfacción calificada | El número total de interacciones de chat calificadas como buenas o malas por el visitante. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
IF ([Índice de satisfacción de la interacción]!=NULL) THEN [ID de la interacción] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción de interacción | El porcentaje de interacciones de chat calificadas como buenas por el visitante respecto al total de interacciones calificadas. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | D_COUNT(Interacciones con satisfacción buena)/D_COUNT(Interacciones con satisfacción calificada) |
| % de interacciones con satisfacción calificada | El porcentaje de interacciones de chat calificadas como buenas o malas por el visitante respecto al total de interacciones. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | D_COUNT(Interacciones con satisfacción calificada)/D_COUNT(Interacciones) |
| Mensajes durante interacción | El número de comentarios enviados por el visitante o agente durante la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | (Mensajes durante interacción) |
| Mensajes del agente durante interacción | El número de comentarios enviados por el agente durante la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | (Mensajes del agente durante interacción) |
| Mensajes del visitante durante interacción | El número de comentarios enviados por el visitante (usuario final) durante la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | (Mensajes del visitante durante interacción) |
| Duración del chat (s) | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat en segundos. El primer mensaje puede venir de un usuario final o de un disparador de chat proactivo. | (Duración del chat (s)) |
| Tiempo de espera de chat (s) | El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s)) ELSE VALUE(Tiempo de primera respuesta de chat (s)) ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta de chat (s) | El tiempo en segundos entre el momento en que el usuario final se une al chat y la primera respuesta del agente. Un usuario final se une al chat cuando envía su primer mensaje o respuesta de chat a un mensaje proactivo. | (Tiempo de primera respuesta de chat (s)) |
| Tiempo promedio de respuesta de chat (s) | El promedio del tiempo en segundos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | (Tiempo promedio de respuesta de chat (s)) |
| Tiempo de respuesta más largo de chat (s) | El tiempo máximo en segundos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | (Tiempo de respuesta más largo de chat (s)) |
| Tiempo sin respuesta de chat (s) | El tiempo en segundos entre el último comentario no respondido del visitante y el momento en que abandona la sesión de chat. | (Tiempo sin respuesta de chat (s)) |
| Tiempo sin respuesta de chat no atendido (s) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del visitante y el momento en que el visitante abandona la sesión de chat sin haber recibido una respuesta de un agente. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s)) ENDIF |
| Tiempo sin respuesta de chat abandonado (s) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del usuario final y el momento en que este abandona el chat sin haber recibido una respuesta. | IF [Finalización del chat]="Dropped" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s)) ENDIF |
| Duración de chat (min) | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat en minutos. El primer mensaje puede venir de un usuario final o de un disparador de chat proactivo. | VALUE(Duración del chat (s))/60 |
| Tiempo de espera de chat (min) | El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60 ELSE VALUE(Tiempo de primera respuesta de chat (s))/60 ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta de chat (min) | El tiempo en minutos entre el momento en que el usuario final se une al chat y la primera respuesta del agente. Un usuario final se une al chat cuando envía su primer mensaje o respuesta de chat a un mensaje proactivo. | VALUE(Duración del chat (s))/60 |
| Tiempo promedio de respuesta de chat (min) | El promedio del tiempo en minutos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | VALUE(Tiempo promedio de respuesta de chat (s))/60 |
| Tiempo de respuesta más largo de chat (min) | El tiempo máximo en minutos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | VALUE(Tiempo de respuesta más largo de chat (s))/60 |
| Tiempo sin respuesta de chat (min) | El tiempo en segundos entre el último comentario no respondido del visitante y el momento en que abandona la sesión de chat. | VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60 |
| Tiempo sin respuesta de chat no atendido (min) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del visitante y el momento en que el visitante abandona la sesión de chat sin haber recibido una respuesta de un agente. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60 ENDIF |
| Tiempo sin respuesta de chat abandonado (min) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del usuario final y el momento en que este abandona el chat sin haber recibido una respuesta. | IF [Finalización del chat]="Dropped" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60 ENDIF |
| Duración del chat (h) | El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat en minutos. El primer mensaje puede venir de un usuario final o de un disparador de chat proactivo. | VALUE(Duración del chat (s))/60/60 |
| Tiempo de espera de chat (h) | El tiempo que el usuario final esperó a que un agente le enviara su primera respuesta. Si no hay respuestas de agentes, esto devuelve el total del tiempo que el usuario final esperó antes de abandonar la sesión de chat. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60/60 ELSE VALUE(Tiempo de primera respuesta de chat (s))/60/60 ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta de chat (h) | El tiempo en horas entre el momento en que el usuario final se une al chat y la primera respuesta del agente. Un usuario final se une al chat cuando envía su primer mensaje o respuesta de chat a un mensaje proactivo. | VALUE(Duración del chat (s))/60/60 |
| Tiempo promedio de respuesta de chat (h) | El promedio del tiempo en minutos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | VALUE(Tiempo promedio de respuesta de chat (s))/60/60 |
| Tiempo de respuesta más largo de chat (h) | El tiempo máximo en minutos que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. | VALUE(Tiempo de respuesta más largo de chat (s))/60/60 |
| Tiempo sin respuesta de chat (h) | El tiempo en segundos entre el último comentario no respondido del visitante y el momento en que abandona la sesión de chat. | VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60/60 |
| Tiempo sin respuesta de chat no atendido (h) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del visitante y el momento en que el visitante abandona la sesión de chat sin haber recibido una respuesta de un agente. | IF [Finalización del chat]="Missed" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60/60 ENDIF |
| Tiempo sin respuesta de chat abandonado (h) | El tiempo transcurrido entre el último comentario del usuario final y el momento en que este abandona el chat sin haber recibido una respuesta. | IF [Finalización del chat]="Dropped" THEN VALUE(Tiempo sin respuesta de chat (s))/60/60 ENDIF |
| Duración de la interacción (s) | El tiempo en segundos entre el momento en que el agente se une al chat hasta el momento en que el visitante o el agente abandona el chat, el que ocurra primero. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Cuando el desvío por asignación está activado, el temporizador comienza a contar cuando se ofrecen los chats a los agentes. |
Duración de la interacción (s) |
| Tiempo de primera respuesta de interacción (s) | Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Para el modo de desvío por asignación, este es el tiempo en segundos entre el momento en que el agente fue asignado al chat y la primera respuesta del agente. Para el modo de desvío por difusión, este es el tiempo en segundos entre el primer mensaje de un visitante que no recibió respuesta y la primera respuesta del agente. |
Tiempo de primera respuesta de interacción (s) |
| Tiempo promedio de respuesta de interacción (s) | El tiempo promedio que un agente tardó en responder a cada uno de los mensajes del visitante en la interacción. | Tiempo promedio de respuesta de interacción (s) |
| Tiempo de respuesta más largo de interacción (s) | El tiempo máximo que un agente tardó en responder al comentario de un visitante durante la interacción de chat. | Tiempo de respuesta más largo de interacción (s) |
| Duración de interacción (min) | El tiempo en minutos entre el momento en que el agente se une al chat hasta el momento en que el visitante o el agente abandona el chat, el que ocurra primero. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | VALUE(Duración de la interacción (s))/60 |
| Tiempo de primera respuesta de interacción (min) | Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Para el modo de desvío por asignación, este es el tiempo en minutos entre el momento en que el agente fue asignado al chat y la primera respuesta del agente. Para el modo de desvío por difusión, este es el tiempo en minutos entre el primer mensaje de un visitante que no recibió respuesta y la primera respuesta del agente. |
VALUE(Tiempo de primera respuesta de interacción (s))/60 |
| Tiempo promedio de respuesta de interacción (min) | El tiempo promedio que un agente tardó en responder a cada uno de los mensajes del visitante en la interacción. | VALUE(Tiempo promedio de respuesta de interacción (s))/60 |
| Tiempo de respuesta más largo de interacción (min) | El tiempo máximo que un agente tardó en responder al comentario de un visitante durante la interacción de chat. | VALUE(Tiempo de respuesta más largo de interacción (s))/60 |
| Duración de interacción (h) | El tiempo en horas entre el momento en que el agente se une al chat hasta el momento en que el visitante o el agente abandona el chat, el que ocurra primero. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. | VALUE(Duración de la interacción (s))/60/60 |
| Tiempo de primera respuesta de interacción (h) | Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Para el modo de desvío por asignación, este es el tiempo en horas entre el momento en que el agente fue asignado al chat y la primera respuesta del agente. Para el modo de desvío por difusión, este es el tiempo en horas entre el primer mensaje de un visitante que no recibió respuesta y la primera respuesta del agente. |
VALUE(Tiempo de primera respuesta de interacción (s))/60/60 |
| Tiempo promedio de respuesta de interacción (h) | El tiempo promedio que un agente tardó en responder a cada uno de los mensajes del visitante en la interacción. | VALUE(Tiempo promedio de respuesta de interacción (s))/60/60 |
| Tiempo de respuesta más largo de interacción (h) | El tiempo máximo que un agente tardó en responder al comentario de un visitante durante la interacción de chat. | VALUE(Tiempo de respuesta más largo de interacción (s))/60/60 |
Atributos del conjunto de datos Interacción
En esta sección se definen todos los atributos de interacción disponibles.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID del chat | La ID del sistema de la sesión de chat. |
| Tipo de chat | El tipo de chat específico que se asigna depende de cómo fue iniciado. Se refiere a los valores sin ordenar de este atributo. |
| Chat iniciado por | La manera como se inició la sesión de chat. ¿Quién o qué inició la sesión de chat? Valores: Agent, Visitor o Trigger. |
| Finalización del chat | El estado específico asignado en función de cómo se completó la sesión de chat. Los valores son Missed, Dropped, Completed y Not Engaged. |
| Departamento del chat | El departamento al que se asignó la sesión de chat. |
| Chat borrado | Indica si se borró un mensaje de chat. Puede ser True o False. |
| Índice de satisfacción del chat | La calificación de satisfacción proporcionada por el visitante durante o después de la sesión de chat. Valores: Good, Bad o ninguna. |
| Habilidades de chat | Las habilidades que necesita el agente para atender la sesión de chat. |
| Habilidades de chat cumplidas | Parámetro que muestra si el chat fue atendido por un agente que tenía el conjunto de habilidades necesario. Valores: True o False. |
| Etiquetas de chat | Las etiquetas aplicadas a una sesión de chat en particular. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Disparador gatillado durante chat | Parámetro que muestra si se ha gatillado (ejecutado) un disparador del sistema durante la sesión de chat. Valores: True o False. |
| País del chat | El país del visitante de chat. |
| Región del chat | La provincia o el estado del visitante de chat. |
| Ciudad del chat | La ciudad del visitante de chat. |
| Plataforma del chat | La plataforma del dispositivo usado por el visitante para iniciar una sesión de chat. Por ejemplo: iOS, Android, Windows. |
| Navegador del chat | El navegador utilizado por el visitante para iniciar una sesión de chat. Por ejemplo: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| ID de la interacción | La ID del sistema de la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
| Interacción iniciada por | La manera como se inició la interacción de chat. ¿Quién o qué inició la interacción de chat? Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Valores: Agent, Visitor o Transfer. |
| Asignación de interacción | Muestra cómo se asignó la interacción a un agente. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Valores: Self-assigned*, Assignment Accepted, Assignment Missed *El valor Self-assigned se aplica cuando el agente acepta un chat en modo de difusión, cuando el agente transfiere un chat a otro agente o cuando el agente se asigna el chat a sí mismo. |
| Departamento de la interacción | El departamento al que se asignó la interacción de chat. Por ejemplo: soporte, ventas o envíos. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
| Índice de satisfacción de la interacción | La respuesta de satisfacción proporcionada por el visitante durante o después de la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Valores: Good, Bad o ninguna. |
| Habilidades de interacción | Las habilidades que necesita el agente para atender la interacción de chat. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. |
| Habilidades de interacción cumplidas | Parámetro que muestra si la interacción de chat fue atendida por un agente que tenía el conjunto de habilidades necesario. Durante una sesión de chat, el usuario final puede interactuar con varios agentes. Cada interacción se cuenta como una interacción diferente. Valores: True o False. |
| ID del ticket | La ID del ticket asociado con un chat. |
| Estado del ticket | El estado del ticket asociado con el chat. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve NULL. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve Estado del ticket. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. Los datos están disponibles únicamente a partir del 19 de octubre de 2023. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket asociado con el chat. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | Las ID de los tickets de problemas vinculados con un incidente. |
| Solicitante del ticket | El nombre completo del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción del cliente. |
| Asunto del ticket | La línea de asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado con el chat. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador y a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol de agente | El rol del agente asociado con el chat. |
| ID de agente | La ID del agente asociado con el chat. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente asociado con el chat. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente asociado con el chat. |
| Estado del agente | El estado del agente asociado con el chat. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Etiquetas de agente | Una lista de las etiquetas asociadas con el agente para el chat. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del perfil de usuario del agente que atiende el chat. |
| Rangos de mensajes durante chat | Definidos por el número de mensajes del agente. El número de comentarios enviados por el agente durante la sesión de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de mensajes de agentes durante chat | Los rangos numéricos que dividen las métricas en segmentos predefinidos. En este caso, los rangos están definidos por el número de mensajes del agente. “Mensajes de agentes durante chat” es el número de comentarios enviados por el agente durante una sesión de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de mensajes de visitantes durante chat | Definidos por el número de mensajes del visitante (usuario final). Los comentarios enviados por el visitante durante la sesión de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de duración de chat | Definidos por el atributo Duración del chat. El tiempo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat. El primer mensaje puede venir de un usuario final o de un disparador de chat proactivo. Calculado en segundos. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo de espera de chat | Definidos por Tiempo de espera de chat. El tiempo que el usuario final esperó antes de recibir la primera respuesta del agente. Calculado en segundos. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo de primera respuesta de chat | Definidos por el atributo Tiempo de primera respuesta de chat. El tiempo en segundos entre el momento en que el usuario final se une al chat y la primera respuesta del agente. Un usuario final se une al chat cuando envía su primer mensaje o respuesta de chat a un mensaje proactivo. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo promedio de respuesta de chat | Definidos por el atributo Tiempo promedio de respuesta de chat. El promedio del tiempo que el agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la sesión de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo de respuesta más largo de chat | Definidos por el atributo Tiempo de respuesta más largo de chat. El tiempo máximo que un agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante una sesión de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo sin respuesta de chat | Definidos por el atributo Tiempo de respuesta más largo de chat. El tiempo entre el último comentario no respondido del visitante y el momento en que abandona la sesión de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de mensajes durante interacción | El número de mensajes durante una interacción. “Mensajes durante chat” es el número de comentarios enviados durante una interacción de chat. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de mensajes de agentes durante interacción | El número de mensajes de agentes durante una interacción. Los “Mensajes de agentes durante chat” son los comentarios ingresados por un agente durante una interacción de chat. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de mensajes de visitantes durante interacción | El número de mensajes de los visitantes durante una interacción. “Mensajes del visitante durante chat” es el número de comentarios enviados por un visitante (usuario final) durante una interacción de chat. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Rangos de duración de interacción | El tiempo transcurrido en segundos entre el momento en que el agente se une al chat hasta el momento en que el visitante o el agente abandona el chat (el que ocurra primero). Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo de primera respuesta por interacción | El tiempo entre el primer comentario del visitante y el primer comentario proporcionado por un agente durante la interacción. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo promedio de respuesta por interacción | El promedio del tiempo que un agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante la interacción de chat. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Rangos de tiempo de respuesta más largo de interacción | El tiempo máximo que un agente tardó en responder a los comentarios del visitante durante una interacción de chat. Una sesión de chat puede incluir varias interacciones. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Intención (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de lo que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. |
| Fiabilidad de intención (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Idioma (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración. |
| Fiabilidad de idioma (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Tono (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. |
| Fiabilidad del tono (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Marca de tiempo - Chat iniciado | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo se inició el chat. |
| Marca de tiempo - Última actualización del chat | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo fue la última vez que se actualizó el chat. La marca de tiempo se ve afectada por determinadas acciones de solo lectura. Consulte ¿Por qué los chats se actualizan una vez finalizados? |
| Marca de tiempo - Interacción iniciada | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo inició la interacción de chat. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo se creó el ticket asociado con el chat. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo se resolvió el ticket asociado con el chat. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo fue la última vez que se actualizó el ticket asociado con el chat. |
Conjunto de datos Chat Concurrency
El conjunto de datos Chat Concurrency (simultaneidad de chat) contiene métricas y atributos relacionados con el manejo por parte de los agentes de las interacciones de chats simultáneas. Solo se muestran datos para los agentes que tuvieron por lo menos un chat en una hora. Los agentes de Chat que habían iniciado sesión y estaban disponibles pero no aceptaron ningún chat no serán incluidos.
Esta sección incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Métricas del conjunto de datos Chat Concurrency
En esta sección se definen todas las métricas disponibles de simultaneidad de chat.
Nota: Las métricas de Chat Concurrency incluyen tickets de mensajería además de chats.
| Métrica | Definición | Cálculo |
|---|---|---|
| Simultaneidad promedio de chat | El número promedio de chats activos por agente por hora. | [Simultaneidad promedio de chat] |
| Simultaneidad mínima de chat | El número mínimo de chats activos por agente por hora. | [Simultaneidad mínima de chat] |
| Simultaneidad máxima de chat | El número máximo de chats activos por agente por hora. | [Simultaneidad máxima de chat] |
Atributos del conjunto de datos Chat Concurrency
En esta sección se definen todos los atributos de simultaneidad de chat.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado con el chat. Los valores para este atributo (y para los otros atributos de los agentes más abajo) incluyen a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador y a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que tenían asignado un ticket al menos una vez. |
| Rol de agente | El rol del agente asociado con el chat. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente asociado con el chat. |
| ID de agente | La ID del agente asociado con el chat. |
| Estado del agente | El estado del agente asociado con el chat. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente asociado con el chat. |
| Agente activo | Si el agente está actualmente activo o no. Puede ser True o False. |
| Fecha de creación del agente | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo fue creado un agente. |
| Fecha de simultaneidad del agente | Una colección de atributos en distintas unidades que indican cuándo ocurrieron los chats simultáneos de un agente. |
| Fecha del último inicio de sesión del agente | Una colección de atributos en distintas unidades que indican el último inicio de sesión de un agente en Chat. |