¿Qué plan tengo?
Suite Cualquier plan
Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama agentes IA, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas con artículos. En el panel de Explore que se describe en este artículo se usan los nombres heredados.

Zendesk Explore incluye el panel prediseñado Recomendaciones de artículos, que permite monitorear la actividad y la eficacia de las respuestas automáticas con artículos en las notificaciones por correo electrónico y los formularios web. El panel puede ayudarle a determinar si las respuestas automáticas con artículos están resolviendo las solicitudes de soporte, con qué rapidez abren los usuarios los artículos recomendados y cuál es el rendimiento de los artículos individuales.

Para editar y personalizar el panel, primero tendrá que clonarlo.

Sugerencia: Si necesita informes más complejos, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Acceder al panel Recomendaciones de artículos
  • Comprender los informes del panel Recomendaciones de artículos
Artículo relacionado:
  • Mejorar las métricas de respuesta automática para las recomendaciones de artículos

Acceder al panel Recomendaciones de artículos

El panel Recomendaciones de artículos proporciona información acerca del uso de las respuestas automáticas con artículos.

Para acceder al panel Recomendaciones de artículos

  1. En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
  2. En la lista de productos, haga clic en Análisis. A continuación se abre Explore y muestra la biblioteca de paneles.
  3. En la lista de paneles, haga clic en el panel Zendesk Answer Bot.
  4. En el panel Zendesk Answer Bot, haga clic en la pestaña Recomendaciones de artículos.
    Nota: Si no ha configurado respuestas automáticas con artículos, no se verá esta pestaña.

Comprender los informes del panel Recomendaciones de artículos

El panel Recomendaciones de artículos muestra información sobre la actividad de las respuestas automáticas, las resoluciones de tickets y la actividad por artículos. Los informes del panel se pueden filtrar por Hora, Canal de la respuesta, Marca de la respuesta, Idioma del artículo, Grupo del ticket y Formulario de ticket.
Nota: Los informes de Recomendaciones de artículos no incluyen datos del canal de mensajería.

Métricas resumidas del panel Recomendaciones de artículos

El panel muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):

  • Suggestion rate: muestra el porcentaje de consultas de los clientes para las que se envió una respuesta automática con artículos. Las métricas resumidas también muestran el número de respuestas, los intentos realizados y los intentos fallidos. Si desea consejos para mejorar el índice de sugerencias, haga clic en Improve.
  • Click-through rate: muestra el porcentaje de respuestas en las que hicieron clic los usuarios finales respecto al total de respuestas ofrecidas. Las métricas resumidas también muestran el número de clics, los artículos en los que se hizo clic y la mediana del tiempo para hacer clic. Haga clic en el vínculo Improve para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de clics.
  • Resolution rate: muestra el porcentaje de consultas que se resuelven sin la intervención de un agente. Las métricas resumidas también muestran el número de resoluciones, las respuestas con resolución indirecta y la mediana del tiempo de resolución. Haga clic en el vínculo Improve para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de resolución.
  • Rejection rate: muestra el porcentaje de artículos sugeridos que los usuarios finales marcaron como “no útiles” respecto al número total de sugerencias ofrecidas. Las métricas resumidas también muestran el número de artículos marcados como “no útiles”. Haga clic en el vínculo Decrease para ver consejos sobre cómo mejorar el índice de rechazo.

KPI de Explore Guide

Informes del panel Recomendaciones de artículos

El panel muestra los siguientes informes:

  • Answer Bot activity volumes by date: muestra el número de respuestas y resoluciones del Answer Bot que fueron ofrecidas, en las que se hizo clic y que fueron resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.

    Informe Answer Bot activity volumes by date

  • Answer Bot activity rates by date: el porcentaje de respuestas en las que se hizo clic, rechazadas o resueltas en el periodo de tiempo seleccionado.

    Informe Answer Bot activity rates by date

  • Resolutions by month (12 month): el número de resoluciones y el índice de resolución en un periodo de 12 meses.

    Informe Resolutions by month

  • Para filtrar los siguientes informes, se puede hacer clic en las pestañas de la parte superior de la sección: Canal de la respuesta, Marca de la respuesta e Idioma de artículo recomendado.
    Filtros de informes del Answer Bot
    • Tickets by selected attribute (top 10): muestra las 10 respuestas más importantes que fueron ofrecidas por canal, marca o idioma.

      Informe Answers by selected attributes

  • Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): muestra las 10 resoluciones y clics más importantes por canal, marca o idioma.

    Informe Clicks and resolutions by selected attributes

  • Resolutions by selected attribute (12 months): muestra las resoluciones en los últimos 12 meses por idioma, marca o canal.

    Informe Resolutions by selected attribute

  • Answer Bot activity by article: un informe detallado de la actividad para todos los artículos de Guide. Se puede restringir el intervalo de resultados mostrados por medio de los filtros Superior e Inferior. La tabla contiene la siguiente información para cada artículo que se ofrece.
    • Autor del artículo: el autor de cada artículo.
    • Artículos recomendados: el número de veces que se sugirió cada artículo.
    • Artículos con clic: el número de veces que se hizo clic en cada artículo sugerido.
    • Artículos de resolución: para cada artículo, el número de tickets resueltos gracias a una sugerencia.
    • Artículos rechazados: para cada artículo, el número de veces que una sugerencia fue rechazada por un usuario final.
    • Resoluciones/Clics: para cada artículo, el porcentaje de resoluciones derivadas de las respuestas en las que se hizo clic. Este número bien puede ser mayor que 100 %, ya que es posible llegar a una resolución a partir de una sugerencia inicial sin hacer clic en ella.

    Informe Answer Bot activity by article

Tecnología de Zendesk
OSZAR »