Les procédures sont les instructions que l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, doit suivre quand elle suggère des réponses ou des actions à un agent dans un ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des procédures pour l’assistance automatique
- Création d’une procédure
- Test d’une procédure
- Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
- Exemple de procédure
Articles connexes :
À propos des procédures pour l’assistance automatique
Une procédure est un jeu d’instructions qui indiquent à l’assistance automatique comment aider un agent à résoudre la demande d’un utilisateur. L’assistance automatique peut suggérer des réponses sur n’importe quel sujet mais, pour obtenir les meilleures performances, il est essentiel de créer des procédures.
Les actions peuvent être liées directement aux procédures pour garantir que l’assistance automatique effectue l’action appropriée pour la demande d’un utilisateur. Les actions sont actuellement limitées au marquage d’un ticket comme résolu, aux actions API personnalisées et à certaines actions Shopify.
L’assistance automatique sait quelles procédures suivre pour une demande client donnée grâce à sa formation LLM. Vous n’avez pas à mapper des procédures spécifiques avec des intentions spécifiques ou d’autres métadonnées de ticket pour que l’assistance automatique suggère des réponses ou des actions. L’assistance automatique comprend le contenu de la demande du client et est capable de l’associer à une procédure existante si un administrateur en a créé une qui traite du sujet sur lequel porte la question du client.
S’il n’existe pas de procédure pertinente, l’assistance automatique fournit des suggestions basées sur sa formation LLM (et non le contenu de votre centre d’aide). Ces suggestions sont probablement moins adaptées à votre activité spécifique, il est donc conseillé de toujours créer des procédures pour les types de tickets pour lesquels l’assistance automatique aidera les agents.
L’assistance automatique a accès en lecture aux champs de ticket standards ci-dessous.
- E-mail de l’assigné
- Nom de l’assigné
- Marque
- Priorité
- E-mail du demandeur
- Le nom du demandeur
- Statut
- Sujet
- Type
- Marqueurs (peut les lire et les mettre à jour, mais pas les supprimer)
L’assistance automatique peut mettre à jour les champs standards Priorité, Type et Marqueurs.
- Case à cocher
- Date
- Décimal
- Liste déroulante
- Numéro
- Expression rationnelle
Vous pouvez rédiger des procédures faisant référence à ces champs de ticket et l’assistance automatique utilisera ces informations pour suggérer les meilleures réponses.
Vous pouvez, par exemple, utiliser les champs de ticket dans les procédures de l’assistance automatique comme suit :
- Procédures avec reconnaissance de la marque
- Sélectionnez la période de remboursement à partir d’une procédure existante en fonction de la marque du ticket (par exemple, 20 jours pour la marque X, mais 30 jours pour la marque Y).
- Utilisez la procédure de vérification du compte pour la marque X, car la marque du ticket est X.
- Confirmation de l’e-mail
- Si l’e-mail du demandeur est [email protected], lancez le processus de remboursement.
Création d’une procédure
Les administrateurs peuvent créer de nouvelles procédures. Vous pouvez rédiger les procédures dans toutes les langues prises en charge par Zendesk.
Pour créer une nouvelle procédure
- Dans l’Administrateur de connaissances, cliquez sur Gérer les articles (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez Procédures, puis cliquez sur Créer une procédure.
Vous pouvez aussi cliquer sur la flèche vers le bas en regard de Créer une procédure et sélectionnez Utiliser l’exemple. Cela remplit les champs de nom et de contenu de la procédure avec du texte que vous pouvez mettre à jour en fonction de vos besoins.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la procédure.
L’assistance automatique se sert de ce nom pour connecter la conversation du client et la bonne procédure. Le nom de la procédure ne s’affiche que dans l’Administrateur des connaissances, pas dans l’espace de travail d’agent pour les agents.
- Pour associer la procédure à des marques spécifiques, ouvrez le volet Paramètres sur la droite, cliquez sur Marques sélectionnées, puis choisissez les marques auxquelles vous voulez associer la procédure.
Par défaut, votre procédure est automatiquement associée à toutes vos marques.
- Cliquez sous le champ de nom et saisissez le contenu pour votre procédure.
Rédigez les procédures comme si vous expliquiez à un agent comment réaliser un processus interne. Formatez votre procédure en étapes décrivant le processus de résolution de la demande client. Soyez précis et utilisez une terminologie cohérente dans toute la procédure. Consultez l’exemple de procédure ci-dessous.
Vous pouvez aussi rédiger une procédure comme si vous créiez une invite à utiliser avec un chatbot LLM, comme ChatGPT. Pour en savoir plus, consultez les meilleures pratiques d’OpenAI pour la création d’invites. - Pour ajouter des actions spécifiques à votre procédure, cliquez sur Insérer une action (
) dans la barre d’outils.Vous pouvez aussi saisir une barre oblique (/).
- Dans le menu Actions, sélectionnez une action API personnalisée.
S’il n’en existe pas, cliquez sur Gérer les actions pour créer une action.
L’action est insérée dans la procédure. Vous pouvez placer votre curseur sur l’action pour savoir quelle tâche elle effectuera.
- (facultatif) Utilisez la barre d’outils de modification en haut de la page pour ajouter des titres, du texte en gras et en italique et des listes à puces ou numérotées. Actuellement, vous ne pouvez pas inclure d’images aux procédures.
- Pour publier votre procédure, cliquez sur la flèche vers le bas en regard d’Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Publier.
L’assistance automatique peut utiliser les procédures publiées immédiatement après leur publication.
Test d’une procédure
Il vaut mieux tester votre procédure avant de laisser l’assistance automatique suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle.
Pour tester une procédure
- Limitez les agents autorisés à agir avec l’assistance automatique aux groupes ou aux agents chargés d’effectuer le test.
- Créez un ticket de messagerie ou par e-mail avec le marqueur agent_copilot_enabled. Les tickets par e-mail doivent être créés à partir d’une adresse e-mail qui n’est associée à aucun agent de votre compte Zendesk ; en effet, l’assistance automatique ne répond pas aux commentaires des agents.
-
Essayez de résoudre le ticket avec l’aide de l’assistance automatique.
- La façon la plus rapide de tester cela est d’utiliser l’option Tester le bot. Consultez Testing d’un bot de conversation avant sa publication.
- Si vous testez une intégration entre l’assistance automatique et Shopify, vous pouvez passer des commandes tests dans votre boutique Shopify.
- Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète.
- Répétez les étapes 1 à 4 jusqu’à ce que l’assistance automatique vous propose les suggestions voulues. La création de bonnes procédures est un processus itératif et il faut parfois s’y prendre à plusieurs reprises.
Meilleures pratiques pour la création de procédures efficaces
Lors de la création de procédures, suivez ces meilleures pratiques :
- Rédigez des étapes courtes et faciles à suivre. Formulez-les comme des commandes simples à l’intention des agents. Par exemple : « Demandez au client de regarder cette vidéo : <lien> ». Évitez les invites du type « Trouvez ce que le client a demandé et envoyez-lui le lien » (l’assistance automatique ne peut pas effectuer de recherches dans votre centre d’aide ou sur votre site Web par lui-même).
- Gardez les agents à l’esprit. Rédigez les procédures comme si vous parliez à un agent. Si vous copiez du contenu existant provenant d’articles du centre d’aide destinés aux clients, reformulez-les pour refléter les considérations et les actions des agents.
- Incluez des étapes de commentaires. Aidez l’assistance automatique à recueillir les commentaires des clients nécessaires pour passer à l’étape suivante. Par exemple : « Demandez au client si <une action> a réussi à résoudre son problème. »
- Incluez des actions dans la mesure du possible. Ajoutez une action que l’assistance automatique peut exécuter avec l’accord de l’agent. Par exemple : « ajouter le livre au panier. »
- Utilisez une terminologie cohérente. Utilisez toujours les mêmes termes pour vos produits et services et évitez d’utiliser des mots différents pour désigner le même produit ou service.
- Si besoin est, incluez des conditions. Si vous avez plusieurs procédures fondées sur une condition (par exemple, abonnés vs non-abonnés), incluez ces informations à la procédure. Par exemple : « Saluez le client, demandez-lui s’il est abonné et attendez sa réponse avant de continuer. »
- Testez et affinez. Si l’assistance automatique ne vous propose pas les suggestions que vous recherchez, modifiez la procédure afin de la rendre plus claire et plus concrète. Consultez Test d’une procédure.
Exemple de procédure
L’exemple de procédure ci-dessous explique à l’agent copilote comment aider un client à sélectionner la voiture qu’il lui faut.
Titre
Aider un client à choisir une voiture
Contenu
Étape 1 : comprendre les besoins du client
Commencez par poser des questions pour savoir quelles sont les exigences du client.
- Quelle sera l’utilisation principale de la voiture (déplacements domicile-travail, véhicule familial, tout-terrain, etc.) ?
- De quel budget dispose le client pour l’achat de sa voiture ?
- Préfère-t-il une marque ou un modèle spécifique ?
Étape 2 : présenter des options adaptées à partir de la liste ci-dessous
En fonction des informations recueillies, présentez une sélection de voitures qui correspondent aux critères du client et se trouvent dans la liste ci-dessous. Si la voiture recherchée ne s’y trouve pas, vous ne l’avez pas. Ne présentez jamais de voiture qui ne trouve pas dans la liste ci-dessous.
Pour les déplacements domicile-travail :
- Voiture A : connue pour sa fiabilité, sa faible consommation d’essence et ses fonctionnalités de sécurité avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : appréciée pour sa faible consommation d’essence, son confort et sa durabilité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : offre un bon équilibre entre confort, consommation et technologie. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les familles :
- Voiture A : particulièrement appréciée des familles pour son intérieur spacieux, ses notes de sécurité élevées et sa faible consommation d’essence. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : connue pour sa troisième rangée de siège, ses excellentes fonctionnalités de sécurité et sa conduite confortable. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : un SUV qui offre un espace généreux, des capacités de remorquage et des options technologiques avancées. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour le tout-terrain :
- Voiture A : connue pour ses capacités tout-terrain et sa robustesse. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : un pickup fiable avec de solides capacités tout-terrain. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : polyvalente et puissante, idéale pour une utilisation professionnelle et personnelle. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Pour les amateurs de luxe :
- Voiture A : associe luxe, performances et technologie avancée. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture B : offre un intérieur luxueux, une conduite ultra-fluide et des fonctionnalités de pointe. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
- Voiture C : connue pour son design élégant, son système de transmission intégrale et son habitacle de qualité. <Incluez le prix, la consommation d’essence, le coût de l’assurance, le type de moteur et tous les autres détails importants.>
Étape 3 : options de financement
Une fois que le client a choisi une voiture, demandez-lui s’il veut payer en une seule fois ou prendre un crédit.
Étape 4 : conclure l’achat ou proposer d’essayer les voitures
Si le client est prêt à acheter :
- Remerciez-le, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone et dites-lui qu’un autre agent le contactera dans un délai de 2 heures.
Si le client n’est pas décidé :
- Encouragez le client à essayer les voitures qui lui plaisent le plus. S’il est d’accord, demandez-lui son nom et son numéro de téléphone. Puis dites-lui que quelqu’un le contactera dans un délai d’une heure pour confirmer que le créneau qu’il a choisi est disponible.
Informations supplémentaires que vous connaissez :
Notre concessionnaire propose une politique de retour de 7 jours, des options de financement souples (versements mensuels ou semestriels) et prête gracieusement un véhicule pendant les révisions de votre voiture. Pour les autres questions portant sur le financement ou les promotions, vous n’avez pas les réponses.