Le connecteur Microsoft Exchange vous permet de connecter vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support. C’est idéal pour les clients Microsoft qui souhaitent connecter leurs serveurs Microsoft 365 ou Exchange, et utiliser leurs workflows Exchange et Outlook.
Le principal avantage de cette solution est qu’elle vous permet d’envoyer des e-mails à vos clients et de recevoir les leurs en utilisant les services de messagerie de votre domaine tout en garantissant des relais chiffrés et sécurisés de Zendesk.
Microsoft Exchange est le serveur derrière tous les produits de messagerie Microsoft, notamment Microsoft 365. Le connecteur Microsoft Exchange de Zendesk est donc compatible avec la version en ligne de tous les produits de messagerie Microsoft, mais il n’est pas compatible avec Exchange Server sur site. Si vous utilisez des serveurs sur site, envisagez plutôt le connecteur SMTP.
Consultez Connexion de votre compte Microsoft Exchange à Zendesk pour en savoir plus sur l’établissement et la gestion de vos connexions.
Cet article aborde les sujets suivants :
Comprendre comment les e-mails sont transmis avec le connecteur Exchange
Le connecteur Microsoft Exchange utilise une API Exchange pour vous permettre de récupérer les e-mails dans votre boîte de réception Exchange et de les convertir automatiquement en tickets. L’API est aussi utilisée pour envoyer les messages sortants de Zendesk à votre boîte de réception Exchange.
Zendesk Support vérifie fréquemment la boîte de réception Exchange pour voir si de nouveaux e-mails sont arrivés. Seuls les nouveaux e-mails non lus seront convertis en tickets. Les notifications de tickets sont envoyées à partir de votre adresse e-mail Microsoft.
Détails techniques
- Le connecteur Exchange utilise l’API Microsoft Graph pour communiquer avec Microsoft.
- Toutes les communications entre Zendesk et le serveur Exchange se font par l’intermédiaire d’appels HTTPS.
- Le connecteur Exchange utilise OAuth pour les autorisations d’accès.
- Pendant l’autorisation, vous accordez l’accès à l’application Azure vérifiée de Zendesk.
- Zendesk ne demandera que les permissions essentielles nécessaires au fonctionnement du connecteur Exchange.
- Les identifiants utilisés pour accéder à la boîte de messagerie Exchange sont stockés de façon sécurisée et chiffrés au repos.
Exigences
- Le connecteur Zendesk Exchange est compatible avec Microsoft Exchange en ligne uniquement. Les versions sur site d’Exchange Server ne sont pas prises en charge.
- Pour connecter votre boîte de messagerie Exchange à Zendesk, vous devez pouvoir vous connecter (authentification et autorisation) en tant que compte associé à cette boîte de messagerie Exchange.
- L’adresse e-mail Microsoft ne peut être utilisée par aucune autre méthode de connexion (comme le transfert d’e-mails), aucun autre agent, ni aucun utilisateur final dans votre compte Zendesk.
- Vous devez utiliser OAuth pour authentifier toutes les demandes d’API Exchange à Zendesk.
- Vous devez configurer les permissions dans la boîte de messagerie Exchange pour contrôler les utilisateurs qui y ont accès et les actions qu’ils peuvent effectuer.
- Votre administrateur Exchange doit pouvoir accorder les permissions pour Zendesk pendant le processus d’autorisation.
Limites
- Du fait des limites de l’API Microsoft, les réponses par e-mail personnalisé ne fonctionnent pas avec le connecteur Exchange. La configuration du compte Microsoft détermine le nom de l’expéditeur dans les e-mails sortants envoyés à partir du serveur Exchange.
- Les conversations annexes n’utilisent pas le connecteur Exchange pour communiquer.
- Du fait des exigences imposées par l’API Microsoft, les limites ci-dessous s’appliquent au trafic qui passe par le connecteur Exchange.
- Limites pour l’envoi d’e-mails à partir d’Exchange :
- 10 e-mails par minute et par boîte de messagerie
- 50 Mo toutes les 5 minutes par boîte de messagerie
- 10 000 destinataires différents par période de 24 heures et par boîte de messagerie (partagés par plusieurs applications connectées à la boîte de messagerie)
- Limites pour l’importation d’e-mails d’Exchange vers Zendesk :
- 25 e-mails par minute et par boîte de messagerie
- La taille maximale des e-mails est de 50 Mo (pièces jointes comprises)
- Limites pour l’envoi d’e-mails à partir d’Exchange :
Le système d’ajout de libellés aux e-mails
Le connecteur Microsoft Exchange est conçu pour vous aider à gérer efficacement votre boîte de réception en appliquant des libellés aux e-mails entrants, ce qui vous permet de facilement suivre leur statut. Quand les e-mails sont traités dans Microsoft Exchange, les libellés suivants sont appliqués :
-
Zendesk: ce libellé apparaît sur tous les e-mails qui ont été traités par Zendesk. Si seul le libelléZendeskest présent, cela signifie que l’importation de l’e-mail dans votre compte Zendesk a réussi. -
RejectedByZendesk: ce libellé apparaît en plus du libelléZendeskquand Zendesk n’a pas réussi à importer l’e-mail. Les e-mails qui ont ces deux libellés ont été traités, mais pas importés dans votre compte Zendesk.
Causes potentielles du rejet d’un e-mail
Le libellé RejectedByZendesk peut être appliqué à un e-mail pour diverses raisons, notamment :
- Limitations de taille des e-mails : les e-mails de plus de 50 Mo ne peuvent pas être traités. Si votre e-mail contient des pièces jointes volumineuses, envisagez de les compresser ou de les partager via un lien de stockage cloud.
-
Problèmes de format de l’e-mail : les e-mails mal formatés, avec du contenu corrompu ou une structure invalide peuvent être rejetés. Vérifiez que tous les champs obligatoires, comme
DeetÀ, sont bien remplis. Vérifiez également que le corps du message et les pièces jointes sont intacts et correctement chargés.
Considérations au sujet des en-têtes des e-mails
Les en-têtes des e-mails, comme To, From, CC et Reply-To, contiennent des données et des métadonnées importantes au sujet des e-mails.
Votre administrateur peut vouloir changer ces en-têtes pour diverses raisons. Cependant, il est important de noter que certains champs d’en-tête ne doivent jamais être modifiés, car ils sont essentiels pour garantir la livraison et l’intégrité du message. La modification des en-têtes standards dans le domaine de messagerie du compte avant l’envoi des e-mails sortants n’est pas prise en charge. Tout problème en découlant doit être analysé et corrigé dans le domaine externe.
Les en-têtes ci-dessous doivent persister pendant tout le processus de relais sortant :
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************La modification des champs d’en-tête de vos e-mails ne modifie pas le fonctionnement de Zendesk, elle modifie uniquement la façon dont vous envoyez vos messages sortants et la façon dont vous pourriez recevoir des réponses. Les relations entre le demandeur, les agents et les CC inclus à l’e-mail et au ticket associé ne devraient pas changer.