Una volta che un ticket è stato creato e assegnato a un agente, è compito dell’agente risolvere la richiesta di assistenza. A tal fine, è possibile che tu debba ottenere ulteriori informazioni dal richiedente. Per comunicare con il richiedente, devi aggiungere commenti pubblici al ticket. Chiunque abbia accesso al ticket può leggere i commenti pubblici.
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Nozioni di base sui commenti
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I commenti pubblici possono essere letti da chiunque abbia accesso al ticket, inclusi coloro che sono stati aggiunti in copia nel ticket. Quando aggiungi un commento pubblico, il richiedente riceve una notifica email (a meno che il trigger di notifica non sia disabilitato). Se il richiedente risponde alla notifica email o ai commenti nel ticket, la sua risposta viene aggiunta al ticket come commento pubblico. Tutte le tue comunicazioni vengono integrate nel ticket.
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I commenti privati, noti anche come note interne, sono visibili solo agli agenti e non al richiedente del ticket o agli altri utenti finali eventualmente in copia nel ticket. Un ticket con solo commenti privati è denominato ticket privato. Se necessario, i commenti pubblici possono essere contrassegnati come solo interni (consulta Conversione di un commento di ticket da pubblico a privato). I commenti privati hanno uno sfondo giallo.
Se un commento viene aggiunto a un ticket mentre lo stai visualizzando, al commento viene temporaneamente assegnato uno sfondo blu per aiutarti a notarlo. Anche altri aggiornamenti dei ticket, come le modifiche ai follower, sono mostrati temporaneamente in blu. L’eccezione è rappresentata dallo spazio di lavoro agente Zendesk, che non supporta il colore blu (temporaneo) per i commenti.
Limiti di commenti ai ticket
- Ogni ticket ha un limite massimo di 5.000 commenti. Quando questo limite viene raggiunto, riceverai un messaggio di errore se provi ad aggiungere altri commenti. Il ticket può comunque essere aggiornato in altri modi, a condizione che gli aggiornamenti non includano commenti aggiuntivi.
- Ogni singolo commento del ticket ha un limite massimo di 65.535 caratteri. Questo limite di caratteri include tutti i tag e i caratteri HTML.
Aggiunta di un commento pubblico o privato a un ticket
Puoi aggiungere un commento pubblico o privato (interno) a un ticket.
Per aggiungere un commento a un ticket
- Seleziona un ticket.
- Per inserire un commento pubblico, seleziona Risposta pubblica; per inserire un commento privato, seleziona Nota interna.
Se scegli Nota interna, consulta Informazioni sull’aggiunta di allegati a commenti privati per informazioni su come gestire l’allegato nella notifica email successiva.
- Inserisci il commento.
- Fai clic su Invia per aggiornare il ticket.
Non puoi eliminare un commento dopo che è stato aggiunto al ticket.
È anche possibile aggiungere una nota a più ticket contemporaneamente aggiornando in blocco i ticket. Consulta Gestione in blocco dei ticket.
Un ulteriore modo di gestire le risposte ai ticket è usare le macro. Con le macro, puoi semplificare il workflow applicando risposte standard semplici alle richieste. È possibile creare le macro da zero oppure in base a proprietà di ticket esistenti. Per maggiori informazioni, consulta Uso di macro per aggiornare i ticket.
Aggiunta di formattazione e immagini incorporate ai commenti
Ai commenti nei ticket puoi aggiungere link, immagini incorporate e formattazione come corsivo, grassetto o elenchi puntati.
Nella parte inferiore del campo dei commenti sono disponibili le opzioni di formattazione RTF.
Aggiunta di formattazione ai commenti di ticket
Puoi usare la barra degli strumenti di formattazione RTF per applicare la formattazione standard a un commento di ticket.
Per aggiungere formattazione a un commento
- Fai clic sulla T nella parte inferiore del campo dei commenti per aprire la barra degli strumenti di formattazione.
- Seleziona la formattazione da applicare al testo.
Pulsante della barra degli strumenti Formattazione Scorciatoie da tastiera 
Aumentare/diminuire lo stile dell’intestazione Aumentare: CTRL + +
⌘ + + (Mac)Diminuire: CTRL + -
⌘ + - (Mac)
Grassetto CTRL + B
⌘ + B (Mac)
Corsivo CTRL + I
⌘ + I (Mac)
Cambiare il colore del testo. Spazio di lavoro agente unicamente 
Elenco puntato CTRL + MAIUSC + 8
⌘ + MAIUSC + 8 (Mac)
Elenco numerato CTRL + MAIUSC + 7
⌘ + MAIUSC + 7 (Mac)
Ridurre il rientro del paragrafo CTRL + [
⌘ + [ (Mac)
Aumentare il rientro del paragrafo CTRL + ]
⌘ + ] (Mac)
Citazione CTRL + MAIUSC + 9
⌘ + MAIUSC + 9 (Mac)
Blocco di codice CTRL + MAIUSC + 6
⌘ + MAIUSC + 6 (Mac)
Frammento di codice CTRL + MAIUSC + 5
⌘ + MAIUSC + 5 (Mac)
Hyperlink CTRL + K
⌘ + K (Mac)
Linea orizzontale CTRL + MAIUSC + L
⌘ + MAIUSC + L (Mac)
Aggiunta di immagini incorporate ai commenti di ticket
Puoi aggiungere immagini incorporate a un commento di ticket.
Per aggiungere immagini incorporate
- Trascina un’immagine dal tuo computer nella finestra dei commenti oppure incolla un’immagine copiata nella finestra facendo clic con il pulsante destro del mouse e selezionando Incolla oppure premendo CTRL o ⌘ + V.
Aggiunta di tabelle ai commenti di ticket
Non puoi aggiungere tabelle ai commenti usando le opzioni dell’editor di testo RTF, ma puoi incorporarle in due modi:
- Installando e usando l’app Tabelle.
- Copiando e incollando una tabella da un altro editor, come Excel o Fogli Google.Nota: se incolli le tabelle, le funzionalità sono limitate. Gli agenti non possono aggiungere colonne o righe e non possono iniziare una tabella da zero. Queste funzionalità saranno forse disponibili in futuro.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.