Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger di ticket

Suite

Team, Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Support

Team, Professional, or Enterprise

Questo articolo descrive le differenti condizioni e azioni che puoi usare durante la creazione di trigger per ticket e sessioni di messaggistica. Per informazioni sulla creazione di nuovi trigger di ticket, consulta Creazione di trigger di ticket per aggiornamenti e notifiche automatiche sui ticket.

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

Creazione di affermazioni condizionali per i trigger di ticket
Creazione di affermazioni di azione per i trigger di ticket

Creazione di affermazioni condizionali per i trigger di ticket

Le affermazioni condizionali sono costituite da categorie di condizioni, operatori campo e valori di condizione. I valori disponibili variano in base alla categoria selezionata. Le istruzioni di condizione sono essenzialmente istruzioni "if" che restituiscono tutti i ticket o le sessioni di messaggistica che soddisfano i criteri specificati.

Per istruzioni di condizione come Ticket > Stato, Ticket > Gruppo e Ticket > Assegnatario, il trigger si attiva ogni volta che la condizione viene modificata. Cambiato si riferisce a qualsiasi aggiornamento del valore, anche se il valore in precedenza non esisteva. Ad esempio, la condizione Ticket > Gruppo si attiva anche se viene creato un ticket e gli viene assegnato un gruppo per la prima volta.

Tabella 1. Condizioni di trigger
Condizione	Descrizione
Oggetto
Ticket > Risposte agente (non disponibile con i piani Team)	Il numero di risposte pubbliche degli agenti a un commento di un altro cliente o agente nei ticket Support.
Ticket > Assegnatario	I valori relativi agli assegnatari sono: (—) indica che il ticket non è assegnato. (richiedente) è il richiedente del ticket. Puoi selezionare questa opzione, ad esempio, per restituire i ticket che sono stati aperti e assegnati allo stesso agente. Nome agente è il nome effettivo della persona assegnata al ticket. Valore supplementare per le viste: (utente attuale) è l'ultima persona che ha aggiornato il ticket. L'(utente attuale) cambia ogni volta che un'altra persona aggiorna il ticket. L'aggiornamento può essere effettuato da qualsiasi agente o utente finale con accesso al ticket.
Ticket > Stazioni assegnatario (non disponibile con i piani Team)	Il numero di agenti differenti a cui è stato assegnato un ticket.
Ticket > Allegato	Verifica se l’aggiornamento del ticket contiene o meno allegati. Sono inclusi sia gli allegati aggiunti sia quelli incorporati, a eccezione degli allegati incorporati che vengono aggiunti al ticket tramite una macro. Nota: gli allegati sono di proprietà dei commenti dei ticket. La presenza di allegati non può essere valutata senza almeno un commento per il ticket, quindi non è possibile soddisfare le condizioni degli allegati senza un commento. Ad esempio, un ticket senza commenti non soddisfa condizioni come Allegato \| non è \| presente solo per l’assenza di commenti.
Ticket > Brand (non disponibile con i piani Team)	Verifica se un ticket è associato al brand specificato.
Ticket > CC	Controlla se il ticket contiene o meno CC al momento dell’esecuzione del trigger. Non verifica la presenza di follower o @menzioni. Non supportato per CC legacy.
Ticket > Canale	Dove e come è stato creato il ticket. Il contenuto di questo elenco dipenderà dai canali attivi e dalle eventuali integrazioni che stai usando. Per maggiori informazioni sui canali ticket che puoi configurare, consulta Informazioni sui canali Zendesk e Canali ticket in Explore.
Ticket > Nome canale	Il nome del canale di messaggistica su cui è stato creato il ticket. Tutti i canali di messaggistica social, web e mobile attivi sono visualizzati nell'elenco.
Ticket > Commento	Restituisce il tipo di commento contenuto negli aggiornamenti dei ticket. Pubblico è un commento visibile a tutti. Privato è un commento che solo i membri dello staff di assistenza possono vedere. Presente (pubblico o privato) è usato per indicare se l'aggiornamento contiene un nuovo commento. Presente e il richiedente può vedere i commenti viene usato per indicare che l'aggiornamento contiene un commento e che è visibile al richiedente. Include i commenti privati, se il richiedente dispone dell'autorizzazione per visualizzarli.
Ticket > Testo commento	Verifica la presenza di singole parole e stringhe di parole nel corpo di un nuovo commento quando un ticket viene aggiornato. Per i ticket appena creati, viene verificato il primo commento nel ticket. Un commento precedente in un ticket non viene mai usato per valutare questa condizione. In determinate circostanze viene verificato anche il contenuto seguente: Per i ticket appena creati, se la condizione non trova una corrispondenza nel primo commento, viene verificato il testo dell'oggetto del ticket. Il testo dell'oggetto viene preso in considerazione solo se il ticket è stato appena creato. Se l'aggiornamento di un ticket non include un commento, questa condizione considera il ticket come se fosse stato aggiunto un nuovo commento vuoto e tale commento viene verificato. Questa condizione non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Puoi usare uno qualsiasi dei seguenti operatori: Contiene almeno una delle parole seguenti. Usa uno spazio per separare più parole. Non contiene le parole seguenti. Usa uno spazio per separare più parole. Contiene la stringa seguente Non contiene la stringa seguente Nota: Nella maggior parte delle lingue, le parole sono separate da spazi. Quando si inseriscono parole o stringhe in caratteri Han, Katakana, Hiragana, Kanji o Hangul, gli spazi non vengono usati per separare le parole, tranne che intorno ai numeri arabi.
Ticket > Scadenza	Controlla se per il ticket è presente o meno una data di scadenza.
Ticket > Campi personalizzati	I campi personalizzati supportano un sottoinsieme di operatori che variano in base al tipo di campo personalizzato. Per tutti i tipi di campi personalizzati, puoi verificare se un valore è presente o meno. Inoltre: I campi data supportano la maggior parte degli altri operatori noti, ma valutano solo i giorni di calendario. Le pianificazioni aziendali non vengono prese in considerazione. Per i campi menu a discesa e relazione di ricerca, puoi verificare se un determinato valore è impostato o meno. Per i campi a selezione multipla, puoi verificare se determinati valori sono selezionati o meno. Tutti i campi di relazione di ricerca dei ticket possono essere selezionati in Relazioni di ricerca. Tutti gli altri tipi di campi personalizzati in un ticket sono disponibili in Ticket.
Ticket > Modulo (solo piani Enterprise)	I moduli ticket sono disponibili come condizioni. Seleziona Ticket: Modulo, quindi seleziona un modulo specifico. Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste.
Ticket > Gruppo	I valori relativi ai gruppi sono: (—) indica che al ticket non è assegnato alcun gruppo. Nome gruppo è il nome effettivo del gruppo assegnato al ticket. Valore supplementare per le viste: (gruppo dell'utente attuale) indica tutti i gruppi a cui appartiene l'agente.
Ticket > Stazioni gruppo (non disponibile con i piani Team)	Il numero di gruppi differenti a cui è stato assegnato un ticket.
Ticket > Account integrazione	Verifica l'account di integrazione da cui proviene il ticket, ad esempio una pagina Facebook, un nome utente X (ex Twitter) o un altro account di integrazione di canali come Google Play. Seleziona uno degli account di integrazione configurati dal menu a discesa. Nota: se sono stati definiti più account per lo stesso tipo di canale (ad esempio, WhatsApp), i ticket possono essere inoltrati solo in base al tipo di canale e non in base a uno specifico account di integrazione.
Ticket > Scopo (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Previsione sul contenuto del ticket basata su AI. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Attendibilità scopo (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Probabilità che la previsione sullo scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Lingua (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket basata su AI. Per vedere i possibili valori, vai alla scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni della lingua. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Attendibilità lingua (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Probabilità che la previsione sulla lingua sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Motivo per cui la sessione di messaggistica è terminata	Questa condizione è disponibile quando la funzione Termina le sessioni di messaggistica è attiva. Può essere usata con CSAT personalizzabile per inviare un sondaggio quando un agente termina una sessione di messaggistica.
Ticket > Stato sessione di messaggistica	I valori dello stato della sessione di messaggistica sono: Attive: La sessione di messaggistica presenta risposte recenti da parte dell’utente finale. Non attiva: la sessione di messaggistica non ha ricevuto alcuna risposta da parte dell’utente finale da un periodo di tempo specificato. Terminata: la sessione di messaggistica è stata terminata da un agente.
Ticket > Numero di incidenti	Imposta un numero massimo di incidenti in un ticket problema.
Ticket > Durante una festività? (non disponibile con i piani Team)	Impostata su Sì durante l'intero giorno festivo, non solo durante il normale orario di attività di quel giorno. Se disponi di più pianificazioni orari (solo piani Enterprise), questa categoria di condizione rispetta l'elenco di festività definito nella pianificazione orari applicata al ticket.
Ticket > Priorità	Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Come per lo stato, puoi usare gli operatori di campo per selezionare ticket con diverse impostazioni di priorità. Ad esempio, questa istruzione restituisce tutti i ticket non urgenti: Priorità è minore di Urgente
Ticket > Privacy	Verifica se un ticket contiene o meno commenti pubblici. Puoi selezionare: Il ticket ha commenti pubblici Il ticket non ha commenti pubblici
Ticket > Ricevuto all'indirizzo	Verifica l'indirizzo email da cui è stato ricevuto il ticket e l'indirizzo email da cui il ticket è stato originariamente ricevuto. Questi valori sono spesso gli stessi, ma non sempre. Il ticket può essere ricevuto da un dominio email Zendesk come [email protected] o da un dominio email esterno come [email protected]. Il dominio email esterno deve essere impostato come descritto in Inoltro di email in ingresso a Zendesk Support, altrimenti la condizione non funzionerà. Questa condizione funziona solo per gli indirizzi di assistenza validi. Questa condizione potrebbe essere soddisfatta da un indirizzo email nel campo CC se associato a un indirizzo di assistenza valido. Le configurazioni email come Google Gruppi, alias e gruppi di distribuzione non sono supportate per gli indirizzi di assistenza Zendesk e potrebbero non soddisfare questa condizione. Questa condizione non controlla il canale su cui è stato generato il ticket e può essere vera per i ticket che non sono stati ricevuti tramite email. Ad esempio, quando si usa l'app Seleziona un indirizzo, è possibile specificare l'indirizzo email di un destinatario e soddisfare questa condizione anche se il ticket è stato creato nell'interfaccia agente. Se utilizzi un indirizzo esterno con inoltro attivato, anche l’indirizzo di assistenza Zendesk che riceve l’email soddisferà questa condizione. Ad esempio, se [email protected] inoltra le email a [email protected], entrambi gli indirizzi soddisfano questa condizione. Se utilizzi un connettore autenticato invece dell’inoltro, questa condizione sarà soddisfatta solo dall’indirizzo di assistenza esterno.
Ticket > Riaperture (non disponibile con i piani Team)	Il numero di volte in cui lo stato di un ticket è cambiato da Risolta a Aperta o In attesa.
Ticket > Soddisfazione (non disponibile con i piani Team)	Restituisce i seguenti valori di valutazione della soddisfazione del cliente: Non offerta indica che il sondaggio non è stato inviato in precedenza Offerta significa che il sondaggio è già stato inviato Negativa significa che il ticket ha ricevuto una valutazione negativa Negativa con commento significa che il ticket ha ricevuto una valutazione negativa con un commento Positiva significa che il ticket ha ricevuto una valutazione positiva Positiva con commento significa che il ticket ha ricevuto una valutazione positiva con un commento
Ticket > Pianificazione orari (solo piani Enterprise)	Se hai impostato più pianificazioni orari, questa è la pianificazione orari applicata al ticket. I valori disponibili sono i nomi delle pianificazioni orari.
Ticket > Sentiment (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta basata su AI. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Attendibilità sentiment (solo componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata)	Probabilità che la previsione sul sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. Questa categoria di condizioni è disponibile come parte del Triage intelligente. Non funziona con la condizione Ticket \| È \| Creato. Consulta Perché il trigger di Triage intelligente non è stato eseguito durante la creazione del ticket?
Ticket > Conversazione laterale (non disponibile con i piani Team)	Puoi creare condizioni di trigger per le conversazioni laterali di modo che gli assegnatari siano informati della creazione, della chiusura, della risposta e della riapertura di una conversazione laterale. Questa condizione si applica al ticket principale. In caso contrario, l'agente assegnato al ticket principale (che idealmente è anche il creatore della conversazione laterale) potrebbe avere difficoltà a sapere cosa sta succedendo in relazione a un particolare problema. Con le conversazioni laterali puoi usare queste istruzioni di condizione di trigger: Conversazione laterale \| È \| Creata Creata è lo stato iniziale di una conversazione laterale appena creata. Conversazione laterale \| È \| Chiusa Chiusa è lo stato di una conversazione laterale dopo che l'agente fa clic sul pulsante Contrassegna come terminata per chiuderla. Conversazione laterale \| È \| Con risposta Con risposta è lo stato di una conversazione laterale dopo che qualcuno ha aggiunto una risposta. Conversazione laterale \| È \| Riaperta Riaperta è lo stato di una conversazione laterale dopo che l'agente fa clic sul pulsante Riapri per riaprire una conversazione laterale.
Ticket > Categoria stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket. I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk). La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni una categoria di stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base alla relativa categoria di stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere la categoria di stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce solo ticket la cui categoria è Nuovo, Aperto e In attesa appare come segue: La categoria di stato è inferiore a Risolto.
Ticket > Stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket standard esistenti diventano categorie di stato. Eventuali condizioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate alla categoria di stato corrispondente. I valori standard per lo stato dei ticket sono: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto (consulta Aggiunta dello stato ticket In sospeso). Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni uno stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base al relativo stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere lo stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce solo ticket il cui stato è Nuovo, Aperto e In attesa appare come segue: Stato è minore di Risolto.
Ticket > Testo oggetto	Verifica la presenza di singole parole e stringhe di parole nella riga dell’oggetto del ticket. Questa condizione non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Puoi usare uno qualsiasi dei seguenti operatori: Contiene almeno una delle parole seguenti. Usa uno spazio (non una virgola) per separare più parole. Non contiene le parole seguenti. Usa uno spazio (non una virgola) per separare più parole. Contiene la stringa seguente Non contiene la stringa seguente Presente Non presente Per il testo Oggetto, la condizione Contiene non deve necessariamente corrispondere esattamente. Se una qualsiasi parte del testo Oggetto contiene la stringa specificata nella condizione, la condizione sarà soddisfatta. Questa condizione non è disponibile se il campo Oggetto è stato disattivato.
Ticket > Tag	Determina se i ticket contengono uno o più tag specifici. Puoi includere o escludere tag nell'istruzione di condizione usando gli operatori Contiene almeno uno degli elementi seguenti o Non contiene nessuno degli elementi seguenti. È possibile aggiungere più tag. Premi Invio dopo ogni tag aggiunto.
Ticket > È	Creato o Aggiornato. Creato si attiva solo quando viene creato un nuovo ticket. Aggiornato si attiva solo quando viene modificato e inviato un ticket esistente.
Ticket > Stato ticket	Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, puoi selezionare gli stati dei ticket di sistema e i nuovi stati dei ticket creati come condizioni. Quando selezioni uno stato ticket, puoi usare gli operatori di campo Contiene almeno uno degli elementi seguenti e Non contiene nessuno degli elementi seguenti e specificare più stati del ticket. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce ticket con uno specifico stato di ticket nuovo o di sistema può avere il seguente aspetto: Lo stato del ticket contiene almeno uno degli elementi seguenti: Aperto, Assegnato a uno sviluppatore, Escalation.
Ticket > Tipo	I valori relativi al tipo di ticket sono: Domanda Incidente viene usato per indicare che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti.
Ticket > Aggiornamento tramite	Verifica da dove è stato aggiornato il ticket e può essere una delle stesse origini della condizione del canale ticket (sopra). Gli eventi di risposta automatica non possono essere identificati in modo attendibile da questa condizione. Le risposte degli agenti inviate tramite l’interfaccia standard o lo Spazio di lavoro agente vengono registrate come aggiornate tramite il canale Web. Nello spazio di lavoro agente appariranno come aggiornati via email, ma i trigger li riconosceranno comunque come aggiornati tramite Web. Gli aggiornamenti in blocco dei ticket dall’interfaccia di Support vengono registrati come aggiornati tramite un canale di servizi Web (API).
Ticket > Nell'orario di attività? (non disponibile con i piani Team)	Sì o No. Questa condizione è disponibile se un amministratore ha impostato l'orario di attività. Se hai un piano Enterprise e disponi di più pianificazioni orari, le condizioni "durante l'orario di attività" sono basate sulla pianificazione orari applicata al ticket (consulta Applicazione di pianificazioni orari ai ticket).
Ticket > Entro (pianificazione) (solo piani Enterprise)	Se hai impostato più pianificazioni orari, puoi confrontare il tempo di aggiornamento dei ticket conqualsiasipianificazione orari, non solo con quella applicata al ticket. I valori disponibili sono i nomi delle pianificazioni orari.
Relazioni di ricerca
Oggetto personalizzato > Oggetto personalizzato (record)	Per gli oggetti personalizzati correlati ai ticket, i record dell'oggetto personalizzato sono disponibili come condizioni.
Oggetto personalizzato > Campo personalizzato	Per gli oggetti personalizzati correlati ai ticket, i campi dell’oggetto personalizzato sono disponibili come condizioni. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Organizzazione > Organizzazione (record)	I valori relativi alle organizzazioni sono: (—) indica che nessuna organizzazione è stata aggiunta al ticket. Se disponi di più organizzazioni, (—) viene visualizzato per un certo numero di organizzazioni, ma è un valore vuoto dopo tale numero. Se disponi di un numero elevato di organizzazioni, inizia a digitarne il nome per trovare una corrispondenza. Nome organizzazione è il nome di un'organizzazione.
Organizzazione > Campi personalizzati	I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come condizioni. Se il trigger include questa condizione, ma il ticket non è associato a un'organizzazione, il primo non si attiva. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Richiedente > Richiedente (record)	Seleziona il campo Richiedente nel ticket. I valori relativi ai richiedenti sono: (assegnatario) è la persona assegnata al ticket. L'istruzione di condizione "Richiedente è assegnatario" è vera se il richiedente è anche la persona assegnata al ticket. Ciò è possibile se un agente ha creato un ticket che gli è stato assegnato. Nome agente è il nome effettivo dell'agente. Valore supplementare per le viste: (utente attuale) è il richiedente del ticket. Il trigger si attiva ogni volta che la persona aggiorna il ticket.
Richiedente > Campi personalizzati	I campi utente personalizzati sono disponibili come condizioni. Le condizioni dei campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Richiedente > È verificato da X Corp	Verifica che il richiedente sia un account X verificato (ex Twitter).
Richiedente > Numero di follower X Corp	Il numero di follower X (ex Twitter) del richiedente.
Richiedente > Numero di tweet	Il numero totale di tweet del richiedente.
Richiedente > Lingua	La lingua preferita della persona che ha inviato la richiesta.
Richiedente > Ruolo	Il ruolo del richiedente del ticket. Il tipo di ruolo può essere agente, amministratore o utente finale. Inoltre, se usi agenti interni, è disponibile il tipo di ruolo agente interno.
Richiedente > Fuso orario	Il fuso orario del richiedente del ticket.
Ticket > Campi di relazione di ricerca	I campi di relazione di ricerca ticket sono disponibili come condizioni.
Dettagli ticket
Dettagli ticket > Utente attuale	Puoi selezionare una delle opzioni seguenti per il tipo di utente che ha aggiornato il ticket per ultimo: (agente) è un membro dello staff di assistenza. (utente finale) è qualsiasi utente registrato ad eccezione di un agente o un amministratore. Può soltanto inviare e monitorare i ticket e comunicare con gli agenti pubblicamente (il che significa che i suoi commenti non possono mai essere privati). Nome agente è il nome effettivo di un agente. Se un ticket viene creato da un evento di sistema interno come un messaggio di posta vocale, la condizione Utente attuale non viene applicata. Quando viene creato un ticket di posta vocale, il primo commento sul ticket viene aggiunto da Support come commento privato e include la registrazione del messaggio vocale, ma Support non interpreta il commento come proveniente da un utente. La condizione Utente attuale non è supportata quando il ticket proviene da un canale di messaggistica.
Condivisione di ticket > Inviato a	Verifica se un ticket è stato condiviso con un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione di ticket.
Condivisione di ticket > Ricevuto da	Verifica se un ticket è stato condiviso da un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione.

Creazione di affermazioni di azione per i trigger di ticket

Le dichiarazioni di azioni definiscono cosa accade se tutte le istruzioni di condizione sono vere e il trigger di ticket si attiva. Puoi considerare le istruzioni di azione come istruzioni "then"; if (se) tutte le condizioni sono vere then (allora) esegui queste azioni per aggiornare il ticket ed eventualmente inviare notifiche.

Tabella 2. Azioni di trigger
Azione	Descrizione
Oggetto
Ticket > Aggiungi CC	Aggiungi un agente o l'utente attuale da copiare all'aggiornamento del ticket. Questa azione è disponibile quando i CC sono abilitati nei ticket.
Ticket > Aggiungi follower	Aggiungi un agente o l'utente attuale come follower all'aggiornamento del ticket. Questa azione è disponibile quando i follower sono abilitati nei ticket. Quando i follower sono abilitati, l’azione Ticket: Aggiungi follower sostituisce l’azione Ticket: Aggiungi azione CC.
Ticket > Aggiungi competenze	Le competenze che vuoi aggiungere a un ticket e se sono obbligatorie o se possono scadere. Le competenze esistenti nel ticket rimarranno inalterate. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza.
Ticket > Aggiungi tag	I tag che intendi aggiungere all'eventuale elenco di tag esistente. I tag devono essere separati da spazi.
Ticket > Assegnatario	Puoi impostare l'assegnatario su una delle opzioni seguenti: (—) o lasciare il campo vuoto viene usato per impostare assegnatario su nessuno (non assegnato) (richiedente) è il richiedente del ticket. Puoi selezionare questa opzione, ad esempio, per restituire i ticket che sono stati aperti e assegnati allo stesso agente. Nome agente è l'agente a cui assegnare il ticket. Valore supplementare per trigger e macro: (utente attuale) è l'ultima persona ad aver aggiornato il ticket e non è necessariamente la persona assegnata al ticket. L'utente attuale (l'utente che ha aggiornato il ticket per ultimo) cambia a ogni aggiornamento del ticket.
Ticket > Risposta automatica	Aggiungi un commento pubblico al ticket per tentare di rispondere direttamente alla richiesta del cliente. Questa azione viene eliminata se l’agente assegnato al ticket non è autorizzato ad aggiungere commenti pubblici ai ticket (è il caso ad esempio degli agenti interni). Per ulteriori informazioni sull’uso di questa azione, consulta Aggiunta di un commento pubblico a un ticket usando un trigger.
Ticket > Brand (non disponibile con i piani Team)	Aggiungi un brand al ticket.
Ticket > Modulo (solo piani Enterprise)	I moduli ticket sono disponibili come azioni. Seleziona un modulo specifico. Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste.
Ticket > Campi personalizzati	I campi personalizzati casella di spunta, menu a discesa, testo, numero e data sono disponibili come azioni. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Ticket > Gruppo	Puoi impostare i gruppi su uno qualsiasi dei seguenti valori: (—) è usato per annullare l'assegnazione di un gruppo (se ne è già stato assegnato uno) Nome gruppo è il nome effettivo del gruppo assegnato al ticket. Valore supplementare per le macro: (gruppi dell'utente attuale) indica tutti i gruppi a cui appartiene l'agente che sta aggiornando il ticket.
Ticket > Nota interna	Aggiungi una nota interna al ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso di questa azione, consulta Aggiunta di una nota interna a un ticket usando un trigger.
Ticket > Priorità	La priorità può essere impostata su Bassa, Normale, Alta o Urgente
Ticket > Rimuovi tag	I tag che intendi rimuovere dall'eventuale elenco di tag contenuti nel ticket. I tag devono essere separati da spazi.
Ticket > Soddisfazione	Puoi impostare questa azione su: offerta al richiedente. Indica che la richiesta di sondaggio è stata inviata al richiedente del ticket.
Ticket > Rimuovi competenze	Le competenze che vuoi rimuovere dal ticket. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza.
Ticket > Imposta pianificazione orari (solo piani Enterprise)	Le pianificazioni orari sono disponibili come azioni. Seleziona Ticket: Imposta pianificazione orari, quindi seleziona una pianificazione orari specifica. Quando imposti più pianificazioni orari, devi creare trigger per applicare tali pianificazioni ai ticket. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività.
Ticket > Imposta competenze	Le competenze che vuoi inserire nel ticket e se sono obbligatorie o se possono scadere. L’azione Imposta competenze elimina tutte le competenze attualmente applicate al ticket e le sostituisce. Questa azione è disponibile quando l’indirizzamento omnicanale è abilitato e hai creato almeno una competenza.
Ticket > Imposta tag	I tag che intendi inserire nel ticket. L'azione di impostazione dei tag elimina tutti i tag attualmente applicati al ticket o associati a qualsiasi campo ticket e li sostituisce. I tag devono essere separati da spazi.
Ticket > Condividi ticket con (solo piani Enterprise)	Consente di condividere il ticket con l’account specificato. È necessario un accordo di condivisione dei ticket. Condivisione di ticket con altri account Support e Uso di regole aziendali per la condivisione di ticket.
Ticket > Conversazione laterale via email (non disponibile con i piani Team)	Consente di creare una conversazione laterale via email. Disponibile solo quando le conversazioni laterali via email sono abilitate. Quando usi questa azione, devi includere il contenuto del messaggio email per creare la conversazione laterale. Ti consigliamo di aggiungere anche un Ticket: aggiungi tag, che aggiunge un tag, come "triggered_sc", che può essere usato in una condizione Tag \| Non contiene nessuno degli elementi seguenti \| triggered_sc per evitare che i trigger creino conversazioni laterali non necessarie. Nota: quando si usa questa azione, la condizione Conversazione laterale \| è \| Creata viene eliminata.
Ticket > Conversazione laterale tramite ticket secondario (non disponibile con i piani Team)	Consente di creare una conversazione laterale per i ticket secondari. Disponibile solo quando le conversazioni laterali sui ticket secondari sono abilitate. È meglio usare un ticket già assegnato a un agente come ticket principale. Se viene creato un ticket secondario per un ticket principale che non è stato assegnato a un agente o a un gruppo, il richiedente del ticket secondario viene impostato sull’utente del sistema Zendesk. È inoltre consigliabile includere un’azione che assegni un agente o un gruppo al ticket secondario creato da questa azione. Quando usi questa azione, ti suggeriamo di aggiungere anche un’azione Ticket: aggiungi tag, che aggiunge un tag, come "triggered_sc", che può essere usato in una condizione Tag \| Non contiene nessuno degli elementi seguenti \| triggered_sc per evitare che i trigger creino conversazioni laterali non necessarie. Se hai configurato le impostazioni dei ticket secondari in modo che vengano inclusi determinati campi per impostazione predefinita, tali campi non vengono inclusi quando viene creato un ticket secondario tramite questa azione trigger. Quando viene creato un ticket secondario con questa azione, le azioni che creano nuovi ticket secondari vengono sospese. Nota: quando si usa questa azione, la condizione Conversazione laterale \| è \| Creata viene eliminata.
Ticket > Categoria stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket. Quando si usa una categoria di stato come azione, lo stato del ticket viene impostato sullo stato ticket predefinito della categoria. I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk). La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato.
Ticket > Stato	Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema esistenti diventano categorie di stato. Eventuali azioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate allo stato predefinito della categoria di stato corrispondente. Lo stato dei ticket di sistema può essere impostato sui seguenti valori: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. Il ticket viene risolto anche se i campi ticket obbligatori sono ancora vuoti. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. La chiusura dei ticket dipende dalle regole aziendali che hai definito in questa fase del workflow, usando le automazioni. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato.
Ticket > Stato ticket	Se hai attivato gli stati ticket personalizzati, puoi specificare le azioni che impostano lo stato del ticket su nuovo o di sistema.
Ticket > Tipo	Il tipo può avere uno dei seguenti valori: Domanda Incidente indica che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti.
Relazione di ricerca
Oggetto personalizzato > Oggetto personalizzato (record)	Seleziona un record oggetto personalizzato da correlare al ticket.
Organizzazione > Campi personalizzati	I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come azioni. Se il trigger include questa azione, ma il ticket non è associato a un'organizzazione, il trigger non si attiva. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Richiedente > Lingua	Imposta la lingua del richiedente su una delle lingue supportate.
Richiedente > Campi personalizzati	I campi utente personalizzati sono disponibili come azioni. Le azioni relative ai campi data personalizzati si riferiscono sempre a giorni di calendario; l’orario di attività e le pianificazioni orari non sono presi in considerazione.
Ticket > Campi di relazione di ricerca	I campi di relazione di ricerca dei ticket sono disponibili come azioni.
Altro
Notifica per > Webhook attivo	Imposta il webhook attivo per la notifica. Per ulteriori informazioni sull'uso di webhook, consulta Creazione di un webhook. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato.
Notifica per > Risposta automatica con articoli	Invia una risposta email automatica alla richiesta del cliente. L’email contiene suggerimenti per gli articoli del centro assistenza per aiutare il cliente a risolvere il problema. Per ulteriori informazioni sulle risposte automatiche, consulta Utilizzo delle risposte automatiche per suggerire articoli nelle notifiche email.
Notifica per > Destinazione esterna	Imposta la destinazione email esterna per la notifica. Per ulteriori informazioni sull’uso delle destinazioni email, consulta Notifica di destinazioni email esterne. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato.
Notifica per > Email di gruppo	Puoi impostare una delle seguenti opzioni: (gruppo assegnato) è un riferimento al gruppo assegnato. Nome Email a gruppo è il nome effettivo di un gruppo. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. Consulta Come formattare le notifiche email.
Notifica per > Testo gruppo	Se stai usando Zendesk Text, puoi configurare l'invio di un SMS a un gruppo quando le condizioni del trigger sono soddisfatte (consulta Uso di notifiche di testo con trigger - Ricette e suggerimenti).
Notifica per > Richiedi sondaggio sulla soddisfazione relativa alla messaggistica	Invia un sondaggio automatico sulla soddisfazione al termine della conversazione. Consulta Informazioni sull’esperienza utente CSAT (soddisfazione del cliente) per email e messaggistica.
Notifica per > Tweet	Rispondi al richiedente di X (ex Twitter) con un tweet. Al messaggio vengono aggiunti una @menzione e l'URL abbreviato del ticket, quindi assicurati di rispettare la lunghezza massima del tweet.
Notifica per > Email utente	Puoi impostare una delle seguenti opzioni: (richiedente) è il richiedente del ticket. (assegnatario) è l'agente assegnato al ticket. Il nome dell’utente email è il nome registrato effettivo dell'agente che riceverà l'email. Valori aggiuntivi per trigger e automazioni: (utente attuale) è l'ultima persona che ha aggiornato il ticket. (tutti gli agenti senza limitazioni) include tutti gli agenti che hanno accesso illimitato al ticket. (richiedente e destinatari in CC) è il richiedente del ticket e tutti gli utenti elencati come destinatari in CC nel ticket. Questo valore è consigliato quando l'opzione CC e follower è attiva per l’account. In caso di rollback di CC e follower, viene ripristinato l’invio di email solo al richiedente e questo valore non è disponibile. La notifica email viene inviata solo se l'aggiornamento include un commento pubblico. Se l'aggiornamento include un commento privato o non include alcun commento, il trigger o l’automazione può comunque attivare altre azioni, ma non attiva l’invio della notifica. Quando si usa questa azione mentre CC e follower è attiva per l’account, esistono due limitazioni note: Se usi Notifica per > Email utente \| (richiedente), anziché l’opzione (richiedente e CC) quando CC e follower è attivata per l’account, il commento del ticket risultante non includerà l’indirizzo email del richiedente. Quando si usa l'azione Notifica entro > Email utente \| (richiedente e CC) con le condizioni Ticket \| è \| Aggiornato, Support elimina le email inviate a un utente se l’aggiornamento del ticket proviene dallo stesso utente. Questo è il comportamento previsto per eliminare le email ridondanti. Per ulteriori informazioni sull'eliminazione, consulta Eliminazione delle notifiche email per i destinatari in CC. L'aggiunta dell'azione Email a utente ti consente di inserire l'oggetto e il corpo dell'email. Il corpo può essere formattato usando HTML o segnaposto. Per maggiori informazioni sulla formattazione con segnaposto, consulta Uso di segnaposto. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger o di un’automazione, il corpo del testo verrà reimpostato. Consulta Come formattare le notifiche email.
Notifica per > Testo utente	Se stai usando Zendesk Text, puoi configurare l'invio di un SMS all'utente quando le condizioni del trigger sono soddisfatte (consulta Uso di notifiche di testo con trigger: Ricette e suggerimenti).
Notifica per > Integrazione Zendesk	Se usi l’integrazione Slack per Zendesk Support, puoi inviare notifiche agli utenti Slack in merito agli eventi ticket di Zendesk. Seleziona Notifica integrazione Zendesk e Integrazione Slack negli elenchi a discesa. Consulta Creazione di trigger per le notifiche relative ai ticket di Slack.