Zendesk Explore include il dashboard predefinito Articoli suggeriti, che ti aiuta a monitorare l’attività e l’efficacia delle risposte automatiche con articoli nelle notifiche email e nei moduli web. Il dashboard può aiutarti a identificare se le risposte automatiche con gli articoli stanno risolvendo le tue richieste di assistenza, la velocità con cui gli utenti aprono gli articoli suggeriti e il rendimento dei singoli articoli.
Per modificare e personalizzare il dashboard, devi prima clonarlo.
Le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per maggiori dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Accesso al dashboard
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard Articoli suggeriti per informazioni sulle risposte automatiche con gli articoli.
Per accedere al dashboard Articoli suggeriti
- Nella barra dei prodotti Zendesk, fai clic sull’icona Explore (
). - Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard Zendesk Answer Bot .
- Fai clic sulla scheda Articoli suggeriti . Nota: Se non hai impostato le risposte automatiche con gli articoli, questa scheda non verrà visualizzata.
Informazioni sui report del dashboard
Metriche dei titoli del dashboard dei suggerimenti sugli articoli
Il dashboard visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Tasso di suggerimenti: Visualizza la percentuale di richieste dei clienti per le quali è stata offerta una risposta automatica con articoli. Il KPI visualizza anche il numero di risposte, tentativi non riusciti e tentativi effettuati. Fai clic sul link Migliora per ottenere suggerimenti su come migliorare la percentuale di suggerimenti.
- Percentuale di clic: Visualizza la percentuale di risposte su cui gli utenti finali hanno fatto clic sul totale delle risposte offerte. Il KPI mostra anche il numero di clic, gli articoli su cui è stato fatto clic e il tempo mediano di clic. Fai clic sul link Migliora per ottenere suggerimenti su come migliorare la percentuale di clic.
- Tasso di soluzione: Visualizza la percentuale di richieste risolte senza il coinvolgimento degli agenti. L’indicatore KPI mostra anche il numero di soluzioni, le risposte indirette e il tempo di soluzione mediano. Fai clic sul link Migliora per ottenere suggerimenti su come migliorare il tasso di risoluzione.
- Tasso di rifiuto: Visualizza la percentuale di articoli suggeriti contrassegnati come non utili dagli utenti finali rispetto al numero totale di suggerimenti offerti. Il KPI mostra anche il numero di articoli contrassegnati come non utili. Fai clic sul link Riduci per ottenere suggerimenti su come migliorare il tasso di rifiuto.
Report del dashboard dei suggerimenti sugli articoli
Il dashboard visualizza i seguenti report:
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Volumi di attività di Answer Bot per data: Mostra il numero di risposte e soluzioni di bot offerte, selezionate e risolte nel periodo di tempo scelto.
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Tassi di attività di Answer Bot per data: La percentuale di risposte selezionate, rifiutate o risolte nel periodo di tempo selezionato.
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Risoluzioni per mese (12 mesi): Il numero di soluzioni e il tasso di soluzione percentuale in un periodo di 12 mesi.
- I seguenti report possono essere filtrati facendo clic sulle schede nella parte superiore della sezione: Canale risposta, Brand risposta o Lingua articolo suggerita.
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Risposte per attributo selezionato (primi 10): Visualizza le prime dieci risposte offerte per canale, brand o lingua.
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Risposte per attributo selezionato (primi 10): Visualizza le prime dieci risposte offerte per canale, brand o lingua.
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Clic e soluzioni per attributo selezionato (primi 10): Visualizza le prime dieci soluzioni e i clic per canale, brand o lingua.
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Risoluzioni per attributo selezionato (12 mesi): Visualizza le soluzioni degli ultimi 12 mesi in ordine di lingua, brand o canale.
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Attività di Answer Bot per articolo: Un report dettagliato sulle attività per tutti gli articoli di Guide. Puoi limitare l’intervallo di risultati mostrati usando i filtri In alto e In basso . La tabella contiene le seguenti informazioni per ciascun articolo offerto:
- Autore articolo: L’autore di ciascun articolo
- Articoli suggeriti: Il numero di volte in cui ciascun articolo è stato suggerito
- Articoli selezionati: Il numero di volte in cui è stato fatto clic su ciascun articolo suggerito
- Articoli risolutivi: Il numero di ticket per ciascun articolo risolti da un suggerimento
- Articoli rifiutati: Il numero di volte in cui un suggerimento per ciascun articolo è stato rifiutato da un utente finale
- Risoluzioni/clic: La percentuale di soluzioni ottenute dalle risposte selezionate per ciascun articolo. È possibile che questo numero sia superiore al 100% in quanto puoi risolvere una risposta dal suggerimento iniziale senza fare clic su di essa.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.