エージェントは、チケットの作業中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、作業中のチケットに関連する情報や回答を参照することができます。
ナレッジベースセクションに、閲覧中のチケットに関連する提案が自動的に表示されます。また、手動で検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。
検索結果には、ヘルプセンターの記事やコミュニティ投稿が含まれます。Enterpriseプランでは、横串検索が設定されている場合、外部コンテンツも検索結果に含まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ナレッジベースセクションのコンテンツ検索
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用してチケットに関連するコンテンツを検索し、フィルタリングすることができます。
ナレッジベースセクションでコンテンツを検索するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。 - 上部のツールバーにある検索アイコン（
）をクリックします。デフォルトの検索フィルターが適用されますが、必要に応じて個々のフィルターを削除できます。デフォルトの検索フィルターを毎回変更している場合は、管理者にデフォルト設定自体を変更してもらうこともできます。
- 検索結果を絞り込みたい場合は、検索バーの横にあるフィルターアイコン（
）をクリックし、フィルターとサブフィルターを選択します。または、フィルター名がわかっている場合は、名前の最初の数文字を入力すると、検索ボックスから直接選択できます。以下のオプションが利用できます（入力補完のフィルター名はコード形式で表記）。
-
コンテンツタイプ（
タイプ）：記事、投稿、または外部コンテンツタイプ（設定されている場合）を基準にフィルタリングできます。 -
ブランド（
ブランド）：特定のヘルプセンターのブランドに基づいてフィルタリングします（複数のブランドをサポートしている場合）。 - 記事の配置（入力補完のフィルター名なし）：特定のヘルプセンターのカテゴリまたはセクションに基づいてフィルタリングします。
-
外部ソース（
ソース）：外部コンテンツソースに基づいてフィルタリングします（設定されている場合）。 -
言語（
言語）：サポートされている言語のいずれかでフィルタリングします（複数の言語をサポートしている場合）。
フィルタータグは、各フィルターの検索ボックスの下に追加されます。必要に応じてフィルターを個別に削除することも、「フィルターをクリア」をクリックしてすべてのフィルターを削除することもできます。
-
コンテンツタイプ（
- 検索語を入力し、Enterキーを押します。
二重引用符（"）の使用はサポートされていません。検索結果には、コンテンツタイプを示すアイコンが表示されます。
- 検索バーの横にあるフィルターアイコン（）をクリックすると、検索結果を絞り込むことができます。
- いずれかの検索結果をクリックして、ナレッジベースセクションのコンテンツをプレビューします。
ヘルプセンターで開くアイコン（
）をクリックして、別のタブでコンテンツを表示します。 - 探しているコンテンツが見つかったら、以下のいずれかのアクションをとることができます。
- チケットにコンテンツをリンク、引用、ピン留めする。
- 矛盾や誤りのあるヘルプセンター記事にフラグを付ける。エージェントが記事にフラグを付けると、チケットが作成されます。
- 記事の作成やリクエストを行なう。ヘルプセンター内のナレッジギャップを解消します。