この記事では、2つのイベント間の経過時間を測定するのに役立つ、Zendesk Supportに組み込まれたメトリックについて詳しく説明します。
メモ： この記事の内容は、Supportのネイティブメトリックにのみ当てはまります。同じ名前のSLAメトリックがあるかもしれませんが、それらはライブカウンターなので動作が異なります。詳しくは「 SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
Exploreで使用できるメトリックと属性の詳細については、「Exploreデータセットの概要」を参照してください。
ネイティブの時間長メトリックはライブカウンターではなく、特定のイベント間の経過時間を測定します。Supportは、2つのイベントのタイムスタンプ間の時間差を計算し、次の動作で結果を追加します。
- 新しいメトリック値は、特定のイベントが発生した後にのみチケットに記録されます。
- 必要なイベント2つが少なくとも1回発生するまでは、メトリックの値はnullとして表示されます
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヒント： 下の図では、緑がカウントされた時間、グレーがカウントされなかった時間を示しています。
初回返信時間
- 定義： チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間。
- 最初のタイムスタンプ： チケットが作成されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ： エージェントが最初のパブリックコメントを付けたとき。
- 例外： チケットがエージェントによって作成され、最初がパブリックコメントだった場合、2番目のタイムスタンプはエージェントの2番目のパブリックコメントに移行します。チケットがプライベート共有契約によって作成された場合、任意のエージェントによる最初のプライベートコメントが2番目のタイムスタンプとみなされます。 詳細については、「初回返信時間の計算方法」を参照してください。
初回解決時間
- 定義： チケット作成から、初めての解決までの経過時間。
- 最初のタイムスタンプ： チケットが作成されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ： チケットのステータスが初めて「解決済み」に設定されたとき。
- 例外： 未解決チケットがビジネスルールまたはAPIによって「終了」に設定された場合は、「終了」イベントが2番目のタイムスタンプとみなされます。
全体の解決までにかかる時間
- 定義： チケット作成から、最新の解決までの経過時間。
- 最初のタイムスタンプ： チケットが作成されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ：チケットのステータスが最後に「解決済み」に設定されたとき。
- 例外： 未解決チケットがビジネスルールまたはAPIによって「終了」に設定された場合は、「終了」イベントが2番目のタイムスタンプとみなされます。
リクエスタの待機時間
- 定義： チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間。
- 最初のタイムスタンプ：チケットのステータスが「新規」、「オープン」、または「待機中」に変更されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ：チケットのステータスが「新規」、「オープン」、または「待機中」から他のステータスに変更されたとき。
エージェント待機時間
- 定義： チケットが「保留中」ステータスにあった合計時間。
- 最初のタイムスタンプ：チケットのステータスが「保留中」に変更されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ：チケットのステータスが「保留中」からそれ以外のステータスに変更されたとき。
待機中時間
- 定義： チケットが「待機中」ステータスにあった合計時間。
- 最初のタイムスタンプ：チケットのステータスが「待機中」に変更されたとき。
- 2番目のタイムスタンプ：チケットのステータスが「待機中」からそれ以外のステータスに変更されたとき。