サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々とサイドカンバセーションをしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。この機能を使用して、チケットに関する情報を整理できます。
サイドカンバセーションを使用するには、管理者がこの機能をアクティブにする必要があります。
メモ：Zendesk Supportのモバイルアプリでは、サイドカンバセーションはサポートされません。現時点では、モバイルアプリを使用してサイドカンバセーションを作成、表示することや、サイドカンバセーションに応答することはできません。ただし、モバイルデバイスのメールクライアントでは、サイドカンバセーションの通知の受信、サイドカンバセーションの通知への応答が可能です。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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サイドカンバセーションのメリット
問題は複数の領域にまたがることが多く、解決するためにさまざまな担当者との会話が必要になります。すべての質問と回答に関する会話が、1つの場所に乱立していると、関係者全員が混乱してしまいます。
たとえば、法務部門と話し合う必要があり、他の人を関与させる必要はない、あるいは関与させたくないとしましょう。
サイドカンバセーションを使用することで、次のことが簡単にできるようになります。
- 問題の特定の領域に関して情報を検索、整理、および管理する
- 適切な担当者と会話する
- 特定の質問、回答、返信を検索する。リクエスタとの間のメインの会話の外で会話ができるようになる
- 互いに独立した関連性のない複数の会話を持つ
- チケットに他人を直接引き入れることなく、外部の助けを受ける
サイドカンバセーションに関する推奨事項
ここでは、サイドカンバセーションの一般的な活用方法について説明します。
- チケット担当者は、担当チケットでサイドカンバセーションを作成して管理する必要があります。これにより、管理者は担当者のロールに基づいてトリガを作成でき、エージェント間のハンドオフが容易になります。
- トリガを設定し、サイドカンバセーションのイベント条件を活用して、それらをワークフローに完全に統合し、エージェントをその中のアクティビティの上位に置くようにします。詳しくは「チケット：サイドカンバセーションの条件およびアクション」を参照してください。
- サイドカンバセーションのトリガ条件を作成して、サイドカンバセーションの作成、終了、返信、および再開のタイミングをチケット担当者に通知します。通知がなければ、チケットに割り当てられたエージェント（サイドカンバセーションの作成者が望ましい）が特定の問題の状況を把握することが難しくなります。
- なお、サイドカンバセーションの作成者が、サイドカンバセーションへのメール返信を自動的に受け取ることはありません。デフォルトでは、メール通知は届きません。また、自分のサポートアドレスへのサイドカンバセーションの送信はサポートされていないため、それらのサイドカンバセーションは「一時停止中のチケット」ビューに表示されます。
サイドカンバーセーションのチャネルについて
サイドカンバセーションを作成する場合、サイドカンバセーションを行うチャネルを以下から選択できます。
- メール：メールを使用するサイドカンバセーションを作成します（「サイドカンバセーションの作成」を参照）。
- Microsoft Teams（有効にされている場合）：Microsoft Teamsベースのサイドカンバセーションを作成します（「サイドカンバセーション内でのMicrosoft Teamsの使用」を参照）。
- Slack（有効にされている場合）：Slackベースのサイドカンバセーションを作成します（「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照）。
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チケット（有効にされている場合）：サイドカンバセーションの子チケットを作成します（「サイドカンバセーションの子チケットの使用」を参照）。メモ：サイドカンバセーションの子チケットは、オムニチャネルルーティングでルーティングすることができます。詳しくは「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」を参照してください。
サイドカンバセーションはコンテキストパネルから作成され、すべてのチャネルから印刷可能です。
サイドカンバセーションの送信に使用するサポートアドレスについて
サイドカンバセーション通知は、サイドカンバセーションが存在するチケットに関連付けられたサポートアドレス（例：support@yoursubdomain.zendesk.com）から送信されます。複数のブランドと複数のサポートアドレスが存在する場合、サイドカンバセーション通知は個々のサポートアドレス（例：support@brand.zendesk.com）から送信されます。
Microsoft Exchangeなどでのメールルーティングの内部ルールが存在する場合は、個々の一意のサポートアドレスへの参照を設定するようお勧めします。これを行わないと、サイドカンバセーションのメール通知が正しくルーティングされません。許可リストとブロックリストをチェックしてください。