iOS用およびAndroid用Support SDKを使用して、Zendesk Supportのサポート機能をネイティブでモバイルアプリに埋め込むことで、エンドユーザーはアプリから直接サポートを受けられるようになります。Support SDKを使用して、ユーザーは以下のいずれかのことができます。
- モバイルWebブラウザを使用せずに、アプリ内でヘルプセンターのナレッジベース記事を表示および検索する
- アプリ内でチケットを作成する
- メールに切り替えずに、既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する
Support SDKでできること
モバイルデバイス上で動作するAndroidアプリまはたiOSアプリにSupport SDKが統合されている場合、アプリ内のボタンをタップしてヘルプセンター記事のリストを画面に表示することができます。
ユーザーは、リスト内の任意の記事をタップして読むことができます。
ユーザーは、ナレッジベースで検索し、検索結果から任意の記事をタップすることもできます。
記事をタップして開きます。
ユーザーは、チケット右下の鉛筆アイコンをタップして、Zendesk Supportのエージェントにチケットを送信することができます。
キーボードを使用したくない場合は、マイクのアイコンをタップして、伝えたい問題を音声入力することもできます。音声入力した内容は会話ログとして保存され、チケットに追加されます。
Support SDKでは、アプリに表示したいオプションを次のように設定することができます。
- ヘルプセンターのみ、チケット管理システムのみ、または両方ともに表示する。
- ナレッジベースのコンテンツをフィルタリングしたビューを提供する。たとえば、モバイルユーザーに該当するカテゴリまたはセクションだけを表示することができます。
- UIをブランド設定したり、カスタマイズしたUIをiOSアプリやAndroidアプリでいちから構築できる。
Support SDKをモバイルアプリに追加する
まずは、製品マネジャーや開発者と打ち合わせを行い、iOSアプリやAndroidアプリにSupport SDKを組み込む方法を決定します。「Zendesk SDKインテグレーションチェックリスト」をガイダンスに使用します。
SDKの組み込む方法を組織で決定したら、次のステップを実行してSDKをアプリに追加します。
- SDKをSupportの管理インターフェイスに登録します。詳しくは「Zendesk Supportでモバイルアプリを登録する」を参照してください。
- SDKをSupportの管理インターフェイスで設定します。詳しくは「Zendesk SupportでSDKを設定する」を参照してください。
- 開発チームにSDKをアプリに統合するように依頼します。iOSまたはAndroidの開発者向けドキュメントを参照することもできます。
Zendesk Supportでモバイルアプリを登録する
この手順を実行するには、Zendesk Supportの管理者であることが必要です。
モバイルアプリを登録するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。 - 「アプリを追加」をクリックします。
SDKを初めて設定する場合は、「始めましょう」をクリックしてから「アプリを追加」をクリックします。
デフォルトで「設定」タブが開きます。
- 「名前」にアプリの名前を入力します。
名前は自分が参照するためのものなので、エンドユーザーには表示されません。
- アプリケーションのOSに応じて、AndoroidかiOSまたは両方の「コードスニペット」をコピーして、保存します。
アプリの開発者は、モバイルアプリでSDKを初期化するためにこのスニペットを必要とします。開発者がiOSアプリケーションで作業している場合、スニペットのObjective-CまたはSwiftバージョンが必要かどうか尋ねてください。
- 「認証方法」で、「匿名」または「JWT」を選択します。これは必須です。
- エンドユーザーの情報について知らない、または知る必要のない場合は「匿名」を選択します。
- 信頼できるユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスとチケットの送信を許可する場合は「JWT」を選択します。このオプションには追加の設定が必要です。
詳細については、SDKインテグレーションチェックリストにある「User identification decision」を参照してください。
- 認証方法に「JWT」を選んだ場合、「JWT URL」のプレースホルダURLを入力します。以下に例を示します。
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwt組織内のチームがZendesk SDKの専用JWTエンドポイントを作成するまでは、「JWT URL」の値を入力できません。このエンドポイントを作成するには、次の手順でチームにシークレットを提供する必要があります。
このSDKでは既存のJWTエンドポイントを使用できません。エンドポイントは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」で概説される要件を満たしていなければなりません。
- JWTを選択した場合、JWTシークレットをコピーして、保存します。このシークレットは一度しか表示されないため、必ずどこか安全な場所に保存してください。
- 「保存」をクリックします。
- コピーしたコードスニペットを、SDKのインテグレーションを担当するアプリケーション開発者に送信します。
- 必要な場合、JWTシークレットを、専用JWTエンドポイントの作成を担当するチームに送信します。詳しくは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」を参照してください。シークレットを送る際に、作成したエンドポイントURLを送信してもらうための手順を含めます。
作成されたエンドポイントのURLをチームから受け取ったら、この「設定」タブに戻り、「JWT URL」フィールドを更新します。
Zendesk Supportからモバイルアプリの登録を解除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。
- 編集するアプリの右横にあるオプションメニューをクリックし、「削除」をクリックします。
- 「OK」をクリックすると削除が確定します。
これにより、「モバイルSDK」ページからアプリが削除されますが、アプリからSDKが削除されるわけではありません。アプリからSDKを削除するには、アプリを更新する必要があります。
Zendesk SupportでSDKを設定する
管理インターフェイスでSupport SDKを設定し、モバイルアプリで必要なカスタマーサービスオプションのみを提供するようにできます。たとえば、管理インターフェイスから、モバイルアプリのヘルプセンターを有効または無効にすることができます。
管理インターフェイスにはチケット管理を無効にするオプションはありませんが、開発者はSDK内でチケット管理を無効にすることができます。詳しくは、iOSまたはAndroidの開発者ドキュメントで、「Disable Ticket Creation」を参照してください。
チャットオプションは、iOSとAndroidで別々のChat SDKによって提供されます。
Zendesk Supportで行った設定の変更は、自動的にモバイルアプリに反映されます。ただし、SupportからSDKを完全に無効にすることはできません。アプリからSDKを完全に削除するには、アプリを更新する必要があります。開発者に相談してください。
ZendeskでSupport SDKを設定するには、Zendesk管理者である必要があります。
Support SDKを設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。
- 設定したい登録済みアプリをリストからモバイルアプリを選択します。
- 「Support SDK」タブをクリックし、設定オプションを表示します。
- 設定を変更します。
各設定の詳細については、ページの説明を参照してください。
「Guideを有効にする」設定は、Guideをアクティブにしていない場合には無効になっています。「設定」をクリックすると、Guideをアクティブにできるページが開きます。
「会話」は、チケットの会話（チケットリクエスタとエージェントによるコメントのやりとり）に関する設定です。このオプションが「オフ」の場合、ユーザーはアプリでチケットを作成することはできますが、既存のチケットにアクセスすることはできません。
「タグ」設定は、指定されたタグを各チケットに追加します。タグを使用して、モバイルアプリから送信されたすべてのチケットを確認するためのビューを作成できます。
- 「保存」をクリックします。
Guideを有効にすることにより、SDKから開始されたヘルプセンターの使用状況を監視することもできます。SDKのヘルプセンター分析のフィルタリングについて詳しくは、「Exploreを使用したナレッジベースアクティビティの分析」および「Exploreを使用したヘルプセンターの検索結果の分析」を参照してください。