「組織」は通常、エンドユーザーを集めたコレクションですが、エージェントを含めることもできます。Zendeskアカウントには、最初にデフォルトの組織が1つ用意されます。この組織はアカウント名と同じ名前で、すべてのユーザーが含まれています。
組織を作成および編集できるのは、管理者と、権限のあるカスタムロールのエージェントだけです。組織をどのように設定するかは、ワークフローをどのように定義し、ユーザーをどのように編成するかによって決まります。詳しくは「組織およびグループについて」を参照してください。
Teamプランでは、ユーザーは1つの組織にしか所属できません。その他すべてのプランでは、ユーザーは最大300個の組織に所属できます。ただし、ユーザーは組織に所属しなくてもかまいません。
組織の作成
組織を作成できるのは、管理者と、権限のあるカスタムロールのエージェントだけです。
次のビデオでは、組織を作成する方法の概要を説明します。
組織を作成する（1:01）
- Supportで、サイドバーの組織アイコン（
）をクリックします。 - 「組織を追加」をクリックします。または、一番上のツールバーにある「+追加」タブの上にマウスのポインタを置き、「組織」を選択します。
- 組織の一意の「名前」を入力します。メモ：組織名にパイプ（|）記号を含めないでください。含めた場合、組織が作成されません。
- ユーザーマッピングを設定する場合は、「ドメイン」に1つ以上のメールドメインをスペースで区切って入力します（たとえば、organization1.com organization2.com）。
ユーザーマッピングでは、ここで入力したメールドメインに属するユーザーは、初回のリクエストを送信したとき、または初めて登録したときに、この組織に自動的に組み入れられます。すでに別の組織にマッピングされているドメインを追加する場合、ユーザーはアルファベット順で最初の組織にマッピングされます。
- 「保存」をクリックします。
その他の情報は、「保存」をクリックした後に追加できます。
- その必要がある場合は、「タグ」を入力します。
詳しくは「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
- グループマッピングを設定する場合は「グループ」を選択します。
グループマッピングを設定した場合、組織のチケットは所定のグループに自動的に割り当てられます。
-
ユーザーの場合、ヘルプセンターカスタマーポータルでチケットへのアクセス権を決定します。重要：組織のアクセス設定は、ユーザープロフィールと組織自体にあります。設定が競合した場合、権限の範囲が広い設定のほうが、狭い設定よりも優先されます。
チケットのアクセス権のオプションは次のとおりです。
-
自身のチケットのみ表示/編集可能：この組織内のユーザーは、自身のチケットのみ表示して編集することができます。メモ：この設定を選択したものの、ユーザープロフィールまたはカスタムロールのアクセス設定によってすべての組織チケットにアクセスできるようになった場合、この組織設定はユーザー設定よりも優先されます。
-
組織の全チケットを表示可能：この組織内のユーザーはすべての組織チケットを表示できます。これは「組織で共有」と呼ばれます。この設定、ユーザーが組織チケットにもコメントできるかどうかを決定します。メモ：この設定を選択すると、ユーザープロフィールまたはカスタムロールのアクセス設定で、組織内のユーザーにユーザー自身のチケットの閲覧のみを許可していたとしても、この組織設定がユーザー設定よりも優先されます。
-
自身のチケットのみ表示/編集可能：この組織内のユーザーは、自身のチケットのみ表示して編集することができます。
- 必要に応じて、「詳細」や「メモ」を入力します。
新しい組織は自動的に保存されます。
デフォルトのフィールドに含まれている情報以外の情報を組織に追加する場合は、「組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
メールドメインに基づいて自動的にユーザーを組織に追加する
ユーザーは、初めてリクエストを送信したとき、または初めて登録されるときに、それぞれのメールドメインに基づいて、自動的に組織に追加されます。これは、「ユーザーマッピング」と呼ばれます。管理者は、組織の設定を編集することで、グループマッピングを設定できます。
- Supportで、サイドバーの組織アイコン（）をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、組織の名前をクリックします。
- 組織の詳細画面で、「ドメイン」フィールドにメールドメインを入力し（複数入力する場合はスペースで区切る）、ユーザーマッピングを設定します。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。ユーザーは、メールアドレスが追加される前に確認する必要があります。
- ユーザーは、組織名を五十音順に並べた場合に、順番が先になる組織に自動的に追加されます。
- ユーザーは以前の組織にマップされなくなります。
- メールドメインは自動的に許可リストに含まれます。
メールドメインを許可リストに追加した場合、（「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照）それらのドメインは自動的にこのマッピングリストに追加されます。許可リストに追加したドメインはマッピングリストに含まれますが、この組織設定ページには表示されません。
ドメインマッピングを削除すると、ドメインにマッピングされていたすべてのユーザーも削除されます。
グループを組織にマッピングする
組織のチケットは、自動的にグループに割り当てることができます。「グループマッピング」と呼ばれるこの割り当ては、管理者が設定できます。
- Supportで、サイドバーの組織アイコン（）をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、組織の名前をクリックします。
- グループマッピングを設定する場合は、組織の詳細表示のドロップダウンリストから「グループ」を選択します。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
これで、新しいチケットは、選択したグループに自動的に割り当てられるようになりますが、ビジネスルールとエージェントにより、このデフォルトのグループ設定が上書きされることがあります。
エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する
組織内のすべてのエンドユーザーが互いのチケットを閲覧するように設定することもできます。これは「組織で共有」と呼ばれる機能です。この設定は管理者が行うことができます。
- Supportで、サイドバーにある組織アイコン（）をクリックします。
- 目的の組織を見つけ、組織の名前をクリックします。
- 組織の詳細表示の「ユーザー」フィールドで、「組織の全チケットを表示可能」を選択します。組織で共有されているチケットにユーザーがコメントを追加できるようにするには、「コメント追加も可能」を選択します。重要：この組織全体の設定は、ユーザープロフィール内の個別のユーザーアクセス設定に優先します。つまり、ユーザーに自身のチケットの閲覧しか許可していなくても、その組織全体で組織のすべてのチケットを閲覧できるようにアクセス許可を設定した場合、ユーザーはすべての組織のチケットを閲覧できるようになります。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
逆に、組織のチケットの閲覧を組織内の全エンドユーザーに許可するのではなく、選ばれたユーザーだけに許可することもできます。その場合は、まず組織全体に「自身のチケットのみ表示可能」を設定してから、個々のユーザーのユーザープロフィールで「組織の全チケットを表示可能」を設定します。この場合のユーザーのアクセス許可は、組織全体の設定よりも優先されます。