受け付けたサポートリクエストの処理方法によって、チケットを自分や他のエージェント、またはグループに自動的に割り当てることもできます。チケットを手動で評価してから割り当てる場合は、チケットの担当者を選択するだけで、自分や他のエージェント、またはグループをそのチケットに割り当てることができます。チケットのプロパティパネルの「担当者」フィールドを使って手動でチケットを割り当てたり、チケットコメントに「割り当て」リンクを挿入したりすることができます。アカウントに1人のエージェントしか含まれていない場合、すべてのチケットは自動的にそのエージェントに割り当てられます。
ライトエージェントやコラボレーターにチケットを割り当てることはできません。
Enterpriseプランでは、パブリックチケットをプライベートグループに割り当てることができます。プライベートグループに割り当てられたチケットには、プライベートグループ以外のメンバーはアクセできなくなります。
この記事は、次のセクションに分かれています。
「担当者」フィールドを使用してチケットを割り当てる
このセクションでは、チケットプロパティパネルの「担当者」フィールドを使って、チケットを手動で割り当てる方法を説明します。
チケットをグループまたは他のエージェントに割り当てるには
- いずれかのビューでチケットを開きます。
- チケットはグループに割り当てることも、エージェントとグループの両方に割り当てることもできます。「担当者」フィールドをクリックすると、すべてのグループがアルファベット順に表示されます。
- リストをスクロールし、グループを選択してからエージェントを選択するか、グループまたはエージェントの名前を直接入力してリストを絞り込みます。たとえば、「浅井」という名前のエージェントを見つけるには、その名前の一部を入力します。すると、次のような結果が得られます。
- 「担当者」としてグループまたは他のエージェントを選択します。
チケットをエージェントに手動で割り当てる場合は、任意のグループのエージェントにチケットを割り当てることができます。エージェントのデフォルトグループを変更する必要がある場合は、「チームメンバーのデフォルトのグループを変更する」を参照してください。
- 「送信」をクリックしてチケットを更新します。
- いずれかのビューでチケットを開きます。
- 「担当者」フィールドの上にある「自分に割り当てる」をクリックします。
チケットが現在、自分が属していないグループに割り当てられている場合、「自分に割り当てる」をクリックすると、チケットは自分のデフォルトのグループと自分に割り当てられます。自分がそのグループのメンバーである場合は、チケットは自分に割り当てられ、現在のグループに割り当てられたままになります。デフォルトのグループを変更する方法については、「アカウントまたはチームメンバーのデフォルトのグループの変更」を参照してください。メモ：自分に割り当てるリンクは、エージェントがアクティブにチャットに対応している場合、チャットチケットに表示されません。 - 「送信」をクリックしてチケットを更新します。
ビューを使用して複数のチケットを一括で割り当てることもできます。たとえば、ビューを開き、1つのグループまたは1人のエージェントに割り当てるチケットを複数選択し、すべてのチケットを1回の操作で割り当てることが可能です。「チケットの一括管理」を参照してください。
「割り当て」リンクを使用してチケットを割り当てる
このセクションでは、チケットコメント内の割り当てリンクを使用して、コメントを作成したエージェントにチケットを手動で割り当てる方法について説明します。
| 割り当てリンクの表示位置 | インターフェイスのタイプ |
|---|---|
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Zendeskエージェントワークスペースでは、割り当てリンクは、チケットコメントの名前の下に表示されます。 |
 |
標準のエージェントインターフェイスでは、割り当てリンクはエージェント名の下ではなく、横に表示されます。 |
割り当てリンクは、パブリックコメントとエージェントが作成した社内メモの両方に表示されます。エンドユーザーが作成したコメントには、割り当てリンクは表示されません。他にも、以下のような場合に割り当てリンクが表示されません。
- リンクは、チケットを再割り当てできるエージェントだけに表示される。たとえば、ライトエージェントや閲覧担当者には、チケットコメントに割り当てリンクは表示されません。
- エージェントに関連付けられていないチケットコメントの横には、割り当てリンクは表示されない。たとえば、システムメッセージなどです。
- ライトエージェントや閲覧担当者であるエージェント名の横には割り当てリンクは表示されない。通常、これらのエージェントはチケットを見るだけで、エンドユーザーのためにチケットを解決することはできないからです。
- Zendeskエージェントワークスペースでは、オンラインチャット時やメッセージングのアクティブな会話中に割り当てリンクは表示されない。会話が終了すると、割り当てリンクが表示されます。たとえば、チャットが終了した場合や、メッセージングユーザーが10分以上返信しなかった場合などです。
- 割り当てリンクは、標準のエージェントインターフェイスではイベントログに表示されるが、Zendeskエージェントワークスペースでは表示されない。これは仕様です。
- チケットがすでにそのエージェントに割り当てられている場合、エージェントのチケットコメントの横に割り当てリンクは表示されません。
チケットを別のエージェントに割り当てるには
- チケットで、チケットコメントをスクロールして、そのチケットに割り当てるエージェントの名前を探します。
リンクの上にマウスポインターを置くと、ツールヒントが表示されます。
- エージェントの名前の近くに表示されている「割り当てる」リンクをクリックします。
チケットの割り当てに成功すると、「割り当てる」リンクの横に小さな緑色のチェックマーク（√）が付けられ、チケットの「担当者」フィールドがそのエージェントの名前とグループで更新されます。
そのエージェントがチケットと同じグループの場合、チケットはそのグループのそのエージェントに割り当てられます。エージェントが同じグループではない場合、チケットはデフォルトグループのエージェントに割り当てられます。「割り当てる」リンクでチケットに割り当られるのはエージェントだけです。グループに割り当てることはできません。プライベートグループに割り当てられたチケットは、プライベートチケットとみなされ、そのプライベートグループに属さないエージェントには割り当てることができません。
- 「送信」をクリックしてチケットを更新します。