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この記事では、Zendeskエージェントワークスペースへのアップグレード後のインターフェイスの主な変更点について簡単に説明します。標準エージェントインターフェイスとエージェントワークスペースを比較することができます。この記事では、基本的な変更点を説明していますが、Zendeskメッセージングのような機能をアクティブ化すると、変更点がさらに増えます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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インターフェイスの比較
この例は、エージェントワークスペースを有効にする前と後の通常のチケットの違いを示したものです。
| 番号 | 標準エージェントインターフェイス | エージェントワークスペース |
|---|---|---|
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| 1 | チケットタブには、チケット番号と概要が表示される。 | 会話のタイプによって、チケットタブに表示される情報が異なる。詳しくは「チケットタブの使用」を参照してください。 |
| 2 | カスタマーの情報は、インターフェイスの左側のタブに表示される。 | カスタマーの行動履歴の情報（アプリやナレッジベースの記事も含め）は、チケットの右側にあるコンテキストパネルで確認できる。詳しくは「カスタマーの行動履歴の表示」を参照してください。管理者は、チケットリクエスタに最も関連性の高い情報を表示するように、ユーザー基本情報カードを設定することができます。 |
| 3 | テキスト入力欄のウインドウは、チケットの一番上に表示される。チケットの一番上に表示されるのは最新のコメント。リクエスタの最初のコメントを見るには、ウィンドウを下にスクロールする必要がある。 | テキスト入力欄のウインドウは、チケットの一番下に表示される。会話の自然な流れに合わせて、最新のコメントがチケットの一番下に表示される。リクエスタの最初のコメントを見るには、ウィンドウを上にスクロールする必要がある。詳しくは「サンプルチケット」を参照してください。 |
| 4 | アプリは、右上のボタンから利用できる。 | アプリは、（カスタマーの行動履歴やナレッジベース記事と一緒に）チケットの右側にあるコンテキストパネルから利用できる。詳しくは「コンテキストパネルの使用」を参照してください。エージェントはお気に入りのアプリにアクセスするためのショートカットを追加できます。詳しくは「アプリへのショートカットの管理」を参照してください。 |
| 5 | チケットの結合や印刷などの操作は、ドロップダウンメニューから選択できる。 | オプションメニューアイコン（ ）をクリックすると、チケットの操作アイテムが表示されます。詳しくは「会話のヘッダーを使用する」を参照してください。
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| 6 | テキスト入力欄ウィンドウの下にあるメニューで、会話とイベントを切り替えできる。 | アイコンをクリックするだけで、チケットのイベントと会話を切り替えることができる。また、パブリックコメントと社内メモをフィルタリングすることもできる。詳しくは「会話のヘッダーを使用する」を参照してください。 |
| 7 | 「マクロを適用」ドロップダウンメニューは、チケットの会話の下にある。 | 「マクロを適用」ドロップダウンメニューは、「チケットのプロパティ」パネルの下にある。 |
| 8 | 対応不可 | チケットのアクションとして、コンテンツを翻訳する機能がある。詳しくは「会話の翻訳」を参照してください。 |
| 9 | 対応不可 | エージェントは、チケットのインターフェイスで直接、チャットしたり、チャットのステータスを設定することができる。メール、オンラインチャット、メッセージング、Talkの会話を1つのチケットにまとめ、チャネルの各タイプを簡単に切り替えることができる。一度にパブリック返信用と社内メモ用に別々のメッセージを作成することができる。下書きはチャネル間で引き継がれない。詳しくは「メッセージの作成」を参照してください。 |
| 10 | 対応不可 | エージェントは、必要に応じてチケットの他のプロパティを確認したい場合に、プロパティパネルのサイズを変更することができる。詳しくは「チケットのプロパティパネルのサイズ変更」を参照してください。 |
| 11 | 対応不可 | エージェントは、コンテキストパネルのサイズを変更して、アプリ、カスタマーの行動履歴、またはナレッジベース記事を見やすくすることができる。詳しくは「コンテキストパネルのサイズ変更」を参照してください。 |
| 12 | 対応不可 | エージェントは、テキスト入力欄のウィンドウサイズを変更して、長文の返信やメッセージを作成することができる。詳しくは「テキスト入力欄のサイズを変更する」を参照してください。 |
| 13 | 対応不可 | エージェントは、返信内の重要な情報を強調するために、テキストをハイライト表示することができる。詳しくは「テキストの色を変更する」を参照してください。 |
| 14 | 対応不可 | エージェントは、コンテキストパネルを使用して、ヘルプセンター内のコンテンツをすばやく検索し、カスタマーによる問題の自己解決をサポートできる。また、既存の記事にフラグを立てて、フィードバックを追加することもできる。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」および「ナレッジベース内の記事にフラグを付ける方法」を参照してください。 |
| 15 | 対応不可 | エージェントは、専用アプリをインストールせずに、チケット内の機密情報を墨消しできる。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し」を参照してください。 |
詳細な情報
エージェントワークスペースの詳細については、以下の記事を参照してください。
- エージェントワークスペースの独自の機能については、「アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？」。
- エージェントワークスペースへのアップグレードについては、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行に関するリソース」。
- エージェントワークスペースの機能の詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース」。