スタンドアロンのスキルベースルーティングによる自動トリアージチケットのルーティング

アドオン

Copilot

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、チケットの目的、使用言語、カスタマーのセンチメント（ポジティブまたはネガティブ）を自動的に判断します。スタンドアロンのスキルベースルーティングでは、チケットの処理に適した専門知識を持つエージェントにチケットをルーティングすることができます。

この2つの機能を組み合わせることで、特定の問題を解決するために適切な知識を持つエージェントにチケットを自動的にルーティングすることができます。

この記事では、インテリジェントトリアージの情報に基づいて作成できるスキルルーティングのルールの例を示します。これらの例は出発点であるため、実際の業務に合わせて細かい設定をカスタマイズしてください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メモ：管理センターでのスキルルーティングの作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストにある言語のコンテンツを評価することができます。

目的に基づくスキルルーティングのルールを作成する

この例では、スキルルーティングのルールに従って、返金リクエストのチケットを返金処理担当のエージェントに転送するスキルルーティングのルールを作成します。

目的に基づくスキルルーティングのルールを作成するには

返金という名前のスキルを含む、専門分野のスキルタイプを作成し、少なくとも1人のエージェントにそのスキルを割り当てます。
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
専門分野のスキルタイプをクリックし、「返金」をクリックします。
「チケット」セクションで、「次のいずれかの条件を満たす」で「条件を追加」をクリックします。
条件を以下のように設定します。
- 目的 | = | 請求::返金::返金リクエスト
- 目的 | = | 請求::返金::返金金額の誤り
- 目的 | = | 請求::特定のチャネル経由の返金
「保存」をクリックします。
エージェントがルーティングされたチケットを見るためのスキルベースのビューを作成します。

ここの例では、スペイン語で書かれたチケットをスペイン語を解するエージェントに転送するスキルルーティングのルールを作成します。

言語に基づくスキルルーティングのルールを作成するには

ここの例では、スキルルーティングのルールに従って、スペイン語で書かれた返金リクエストのチケットをスペイン語を解する返金処理担当のエージェントに転送するスキルルーティングのルールを作成します。

目的と言語に基づくスキルルーティングのルールを作成するには

スペイン語 - 返金という名前のスキルを含む、言語＋専門分野のスキルタイプを作成し、少なくとも1人のエージェントにそのスキルを割り当てます。
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
言語＋特定分野」のスキルタイプを選択し、「スペイン語 - 返金」をクリックします。
「チケット」セクションで、「以下の条件をすべて満たす」で「条件を追加」をクリックします。
条件を次のように設定します。言語 | = | スペイン語
「次のいずれかの条件を満たす」で「条件を追加」をクリックします。
条件を以下のように設定します。
- 目的 | = | 請求::返金::返金リクエスト
- 目的 | = | 請求::返金::返金金額の誤り
- 目的 | = | 請求::特定のチャネル経由の返金
「保存」をクリックします。
エージェントがルーティングされたチケットを見るためのスキルベースのビューを作成します。

この例では、ネガティブなセンチメントがあるチケットを、この種の状況に対処するために特別に訓練されたグループに転送するスキルルーティングのルールを作成します。

センチメントに基づくスキルルーティングのルールを作成するには

ネガティブなセンチメントという名前のスキルを含む、カスタマーサービスのスキルタイプを作成し、少なくとも1人のエージェントにそのスキルを割り当てます。
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
カスタマーサービスのスキルタイプをクリックし、「ネガティブなセンチメント」をクリックします。
「チケット」セクションで、「次のいずれかの条件を満たす」で「条件を追加」をクリックします。
条件を以下のように設定します。
- センチメント | = | ネガティブ
- センチメント | = | 非常にネガティブ
「保存」をクリックします。
エージェントがルーティングされたチケットを見るためのスキルベースのビューを作成します。