カスタマー満足度（CSAT）アンケートをカスタマーに送ることで、解決したチケットに関するサポート体験についてフィードバックの提供を促します。このアンケートは、重要なデータを収集するためだけでなく、回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。
Zendesk SupportのCSATアンケートは、チケットが解決済みになった翌日にメールで送信されます。ZendeskのWebメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングでは、チケットが「解決済み」に設定された直後に、メッセージングインターフェイスにアンケートが表示されます。
- CSATの質問をニーズに合わせる
- 評価スケールを1～2、1～3、1～5の範囲から選択する
- 各評価のラベルテキストを編集する
- 評価の種類（数値、絵文字、カスタムテキスト）を選択する
- マイナス評価を返したカスタマーに補足質問を提示する
CSATアンケートを設定する
CSATアンケートは、デフォルトではアクティブになっていません。CSATの質問、評価スケール、評価ラベルなどを使用してアンケートをカスタマイズし、アンケートの送信先のチャネルを選択します。CSATアンケートを設定および送信できるのは管理者だけです。
CSATアンケートを設定して送信するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。 - 「はじめましょう」をクリックします。
自分を含む管理者の誰かがすでにこのステップを実行している場合、このページは表示されません。旧バージョンのCSATがアクティブになっていることを警告するバナーが上部に表示された場合は、「満足度」タブで「エンドユーザー管理に移動」をクリックし、旧バージョンのCSATを非アクティブにしてから続行してください。
- 「アンケートを編集」をクリックします。
- 「評価のスケール」セクションで、以下の設定を行います。
- ヘッドライン：ユーザーが回答するアンケートに表示されるテキスト。
-
スケールの範囲：ユーザーに選択させる評価スケールの選択肢。
-
1～2の評価スケールでは 、1が悪く、2が良い評価（良いか悪いかの単純評価のアンケートには、このスケールを使用する）
-
1～3評価スケールでは、1～2が悪く、3が良い評価
-
1～5評価スケールでは、1～3が悪く、4～5が良い評価
-
- スケールタイプ：受けたサポートの質をカスタマーが評価する際に選択する回答のインジケーター（数値、絵文字、またはカスタムテキスト）。
-
スケール：スケールタイプによって評価の回答が表現が異なります。スケールタイプには以下の種類があります。
- 数値：スケール範囲内の数値がスケール列に表示されます。
- 絵文字：評価に対応する絵文字を選択できます。
- カスタムテキスト：評価を示すテキストを入力できます。
-
ラベル：数値または絵文字のスケールタイプに追加する、評価を示すテキストです。
- （オプション）ネガティブな評価を返したカスタマーに自由回答形式の質問を送信する場合は、「自由回答形式の質問」セクションをクリックして展開し、「見出し」フィールドに質問を入力します。
この質問をアンケートから削除する場合は、「削除」をクリックします。
- （オプション）ネガティブな評価を返したカスタマーにドロップダウン形式の質問を送信する場合は、「ドロップダウン質問」セクションをクリックして展開し、ドロップダウンリストに質問を設定します。
- ヘッドライン：ドロップダウン質問の上に表示されるテキスト。オプションの選択を求めるテキストを入力します。
-
ドロップダウンオプション：カスタマーがネガティブな評価を返す理由として考えられるもの。
- オプションを削除する場合には、右側にある削除アイコン（
）をクリックします。
- 左側にあるドラッグ＆ドロップアイコン（
）を使用して、オプションをリスト内で上下に移動します。 - 新しいオプションを追加する場合は、「オプションを追加」をクリックします。
この質問をアンケートから削除する場合は、「削除」をクリックします。
- オプションを削除する場合には、右側にある削除アイコン（
-
- 「保存」をクリックしてから「戻る」をクリックして「カスタマー満足度」ページに戻り、CSATアンケートのチャネルをアクティブにします。
少なくとも1つのチャネルをアクティブにしないと、CSATアンケートはカスタマーに送信されません。
- 「チャネル」セクションで、アクティブにしたいチャネルのアクションアイコン（
）をクリックし、「アクティブにする」を選択します。チャネルをアクティブにすると、関連するビジネスルールがオンになり、そのチャネルのユーザーへCSATアンケートの送信が開始されます。メッセージングでCSATアンケートを送信する場合は、メッセージングを設定する必要があります。
- 「ルールをアクティブにする」をクリックします。
ルールをアクティブにすると、「カスタマー満足度」ページのチャネルのステータスにアクティブと表示されます。CSATの結果を表示するには、「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照してください。
CSATアンケートをオフにする
CSATアンケートをオフにすると、CSATアンケートが削除され、すべてのチャネルで非アクティブになります。特定のチャネルのみアンケートをオフにしたい場合は、「CSATアンケートのチャネルをアクティブまたは非アクティブにする」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「カスタマー満足度」を選択します。
- ページの右上にある「アクション」をクリックし、「顧客満足度をオフにする」を選択します。
- 「オフにする」をクリックします。
CSATアンケートは削除され、カスタマーに送信されなくなります。