웹 위젯이나 모바일 SDK 채널의 메시징 구성을 만들거나 업데이트할 때 최종 사용자의 관점에서 메시징 대화를 경험하기 위해 설정을 테스트해야 합니다.
AI 상담사를 사용하지 않는 기본 메시징 응답이 있는 위젯과 AI 상담사가 있는 위젯의 테스트 프로세스가 다릅니다. 이 문서에서는 두 시나리오 모두를 다룹니다.
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AI 상담사 없이 위젯 테스트하기
기본 메시징 응답으로 웹 위젯이나 모바일 채널을 만들거나 편집하고 해당 채널이 AI 상담사를 사용하고 있지 않을 때에는 미리 보기 창을 통해 고객에게 작업이 어떻게 표시되는지 간단히 볼 수 있습니다. 이는 고객 경험에 대한 일반적인 아이디어를 얻는 데 유용하지만 자세하게 보여주지는 않습니다.
별도의 테스트 창을 시작하여 전체 고객 경험을 미리 볼 수 있습니다. 위젯 만들기 또는 편집 프로세스 중 언제든지 테스트 창을 사용할 수 있습니다.
- 새 웹 위젯을 만들고 구성하거나 업데이트하려는 웹 위젯을 열고 필요한 내용을 변경합니다.
- 미리 보기 창 위쪽에 있는 지금 테스트하기를 클릭합니다.
- 테스트 창 아래쪽에 있는 시작 관리자를 클릭하여 자신이 고객인 것처럼 대화를 시작합니다.
마쳤으면 창을 닫아도 됩니다.
AI 상담사 테스트하기
이 섹션에서는 대화 시작부터 티켓 종료까지 AI 상담사의 동작을 테스트할 수 있는 다음을 포함한 다양한 방법을 설명합니다.
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게시 전에 AI 상담사 테스트하기
AI 상담사 테스트 버튼을 사용하여 새 AI 상담사 구성을 라이브 채널에 게시하기 전에 미리 볼 수 있습니다. 기존 AI 상담사에 대한 게시되지 않은 변경 내용을 미리 볼 수도 있습니다.
다음과 같은 항목을 테스트할 수 있습니다.
- 안내말 또는 대체 메시지와 같은 표준 응답
- 업무 시간에 따라 달라지거나 데이터를 수집하는 응답
- 리치 미디어, 변수 또는 헬프 센터 문서를 포함하는 메시지
- 실제 상담사와의 대화를 포함하여 상담사에게 전화 돌리기. 이러한 대화는 Zendesk Support에 실제 티켓을 만듭니다.
게시 전에 AI 상담사를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 업데이트하려는 AI 상담사를 편집하거나 새 AI 상담사를 만듭니다.
- AI 상담사의 편집 페이지에서 AI 상담사 테스트를 클릭합니다. 테스트 사이드바가 열립니다.
- 사이드바를 사용하여 AI 상담사와 대화를 시작합니다. 새 대화를 재설정하고 시작하려면 다시 로드 아이콘(
)을 클릭합니다.
사용량 및 리포팅
AI 상담사 테스트 버튼을 사용하여 만든 테스트 대화는 계정의 자동 해결 수에 계산되지 않으며 관련 Explore 보고서나 대시보드에 나타나지 않습니다.
샌드박스에서 AI 상담사 테스트하기(Growth, Professional 및 Enterprise 플랜)
일부 계정 플랜에서는 테스트 브랜드를 만들거나 샌드박스를 사용하여 고객에게 노출하지 않으면서 AI 상담사를 테스트할 수 있습니다.
Growth 이상 플랜 유형을 사용하는 경우에는 여러 브랜드를 만들 수 있습니다. 특별히 테스트를 목적으로 한 헬프 센터로 브랜드를 만들 수 있습니다.
메시징 구성 및 AI 상담사는 샌드박스 인스턴스에 자동으로 복사되지 않고 수동으로 다시 만들어야 합니다. 자세한 내용은 샌드박스에서 메시징 사용하기를 참조하세요.
테스트 팁 더 보기
다음과 같은 몇 가지 기능은 조기에 테스트하는 것이 좋습니다.
대화를 시작하고 대화로 돌아가기
메시징에서는 고객이 채팅에서 나간 다음 나중에 돌아올 수 있도록 고객의 대화 기록을 저장합니다. 이 때문에 고객이 상담사와 대화를 시작하면 AI 상담사가 사용 중지되어 AI 상담사를 테스트하기 어려울 수 있습니다.
처음에 고객에게 표시되는 대화를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 시크릿 또는 비공개 브라우저 창을 사용하여 고객이 하는 것처럼 대화를 시작합니다. 이렇게 하면 대화를 처음 시작하는 고객에게 표시되는 대화를 볼 수 있습니다. AI 상담사는 고객이 아이콘을 클릭하여 위젯을 연 후 고객과의 연락을 시작합니다.
고객이 대화로 돌아오면 관련 티켓이 해결되거나 종료된 후에도 AI 상담사가 대화를 시작하지 않습니다. 대신 AI 상담사는 고객이 메시지를 보낼 때까지 기다립니다.
돌아오는 고객에게 표시되는 대화를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 비공개 또는 시크릿 창에서 고객이 하는 것처럼 대화를 시작합니다. 상담사 핸드오프를 통해 대화를 따르고 상담사가 관련 티켓 상태를 종료로 변경하도록 합니다.
- 비공개 브라우저 창을 닫습니다.
- 같은 브라우저를 사용하여 캐시를 지우지 말고 비공개 브라우저 창을 다시 엽니다.
- 메시지를 입력하여 AI 상담사가 어떻게 응답하는지 차이점을 살펴봅니다.
자동 번역 테스트하기
자동 번역을 통해 상담사가 다른 언어를 사용하는 경우에도 고객과 소통할 수 있습니다. 번역 기능은 상담사 워크스페이스에서 사용 설정됩니다. 상담사와 고객의 관점에서 자동 번역이 어떤 식으로 이루어지는지 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 다국어 AI 상담사 지원하기 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기를 참조하세요.
자동 번역을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 자동 번역 기능이 사용 설정된 상태에서 위의 섹션에서 설명된 대로 AI 상담사를 만듭니다.
- 브라우저 언어를 미리 보려는 언어로 변경합니다. Chrome용 Locale Switcher 확장 기능과 같은 플러그인을 사용할 수 있습니다.
- AI 상담사를 열고 페이지를 새로 고칩니다. 상담사와 대화가 이미 열려 있는 경우에는 작동하지 않습니다.