자동화된 작업의 동작 이해하기
자동 지원은 고객 요청을 해결하는 데 도움이 되는 관련 작업 및 작업 플로우를 상담사에게 추천합니다. 자동 지원이 작업을 추천할 때 상담사가 승인하면 시스템이 자동으로 작업을 수행하여 상담사 시간을 절약해 줍니다. 마찬가지로 자동 지원이 작업 플로우를 추천할 때 상담사가 승인하면 시스템이 자동으로 모든 단계를 수행합니다.
절차에서 바로 작업을 연결하여 자동 지원이 사용자의 요청에 올바른 작업을 수행하도록 보장할 수 있습니다. 또한 작업 플로우의 단계로 만드는 작업을 포함할 수 있습니다.
작업에는 구성이 필요 없는 자동 지원을 위한 기본 제공 작업과 API를 기반으로 구성하는 사용자 지정 외부 작업의 두 가지 유형이 있습니다.
자동 지원을 위한 기본 제공 작업
자동 지원에는 다음과 같은 기본 제공 작업이 포함됩니다.
- 티켓을 해결로 표시
- Shopify 연동을 활용하여 Shopify 주문을 조회하거나, 전체 Shopify 주문을 취소 및 환불하거나, Shopify 주문에서 선택한 품목에 대해 환불(워크플로우 사용법: 자동 지원으로 Shopify 주문 취소 및 환불하기 참조).
기본 제공 작업은 관리 센터의 작업 페이지에 표시되지 않으며 수정할 수 없습니다.
사용자 지정 외부 작업
사용자 지정 외부 작업은 정의한 API를 사용하여 Zendesk 외부에서 데이터를 업데이트할 수 있도록 합니다. 이러한 유형의 작업은 자체 내부 비즈니스 시스템을 쿼리 및 수정하거나 제3자 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 더 많은 작업을 구성할수록 상담사를 위한 추천을 생성할 때 자동 지원에 사용할 수 있는 옵션이 더 많아집니다.
사용자 지정 외부 작업으로 Zendesk API 사용하기
모든 API를 사용하여 사용자 지정 외부 작업을 만들 수 있으므로 Zendesk API를 포인트하는 외부 작업을 만들 수 있습니다. 하지만 그렇게 할 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 고려 사항이 있습니다.
- 이러한 API 요청은 전체 Zendesk API 호출 빈도 제한에 계산됩니다. Zendesk 계정에서 API 사용량 관리하기를 참조하세요.
- 작업 설정의 일부로 Zendesk API 토큰이나 OAuth 토큰을 사용하는 요청에 권한을 부여하기 위한 연결을 만들게 됩니다. 이 연결은 상담사와 최종 사용자보다 액세스 권한이 더 클 수 있으므로 봐서는 안되는 정보를 실수로 노출하지 않도록 주의해야 합니다.
- 향후 상응하는 작업을 이용할 수 있게 되면 Zendesk API 작업을 즉시 사용 가능한 Zendesk 작업으로 마이그레이션해야 합니다.
- 이러한 API 요청으로 인한 변경 내용이 트리거, 자동화, 앱 등 Zendesk 구성의 다른 부분과 어떻게 상호 작용할 수 있는지 염두에 두세요.
사용자 지정 외부 작업을 위한 입력에 대한 정보
사용자 지정 외부 작업을 위한 입력은 작업을 실행하기 위해 사용하는 정보입니다.
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최종 사용자와 상담사 간의 대화에 기반하여 생성된 정보
자동 지원은 생성형 AI를 사용하여 대화에서 정보를 추출하고 이를 입력으로 작업이나 작업 플로우에 전달합니다.
예를 들어 “보통 9자리 또는 10자리의 정수인 고객의 주문 번호”라는 설명과 함께 "order_id"라는 입력이 있습니다. 상담사가 "주문 번호가 무엇인가요?"라고 묻고 최종 사용자가 "987654321입니다"라고 답장하면 작업이 이 정보를 "order_id" 입력에 전달합니다.
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티켓 필드
사용자 지정 티켓 필드와 아래에 나열된 특정 표준 티켓 필드를 입력으로 사용할 수 있습니다. 티켓 필드를 입력으로 사용할 때에는 자동 지원이 지정하는 티켓 필드를 이해할 수 있을 만큼 자세한 이름과 설명을 입력하세요.
예를 들어 "email"을 입력으로 입력하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신 "도움을 요청한 최종 사용자의 이메일 주소"라는 설명과 함께 "requester_email"이라는 이름을 입력할 수 있습니다.
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티켓 ID
티켓 ID를 입력으로 사용할 때에는 zendesk_ticket_id와 같이 구체적인 이름을 사용하고 유형을 숫자로 설정해야 합니다. 자동 지원은 이러한 입력을 티켓의 ID로 채웁니다.
API 구성에서 입력을 사용할 때에는 입력 자리 표시자를 따옴표로 묶어 문자열로 변환하거나 더 큰 문자열에 통합할 수 있습니다.
예를 들어 API 본문에 다음 특성을 가질 수 있습니다.
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
자동 지원은 사용자 지정 티켓 필드와 아래 표준 티켓 필드를 읽을 수 있는 권한이 있습니다.
- 담당자 이메일
- 담당자 이름
- 브랜드
- 사용자 지정 티켓 필드
- 우선 순위
- 요청자 이메일
- 요청자 이름
- 상태
- 제목
- 유형