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고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능으로 트리거를 사용하여 티켓에서 민감한 정보를 자동으로 삭제할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 자동 삭제 조건을 설정하여 개인 식별 정보(PII)를 관리하고 수작업을 줄일 수 있습니다. 내용 삭제 이벤트는 감사를 위해 기록되지만 내용 삭제는 되돌릴 수 없으며 신용카드 번호 자동 삭제와 충돌할 수 있으므로 주의하세요.
고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능을 사용하는 고객은 내용 삭제 제안을 사용하여 티켓 댓글 내의 개인 식별 정보(PII)를 강조 표시할 수 있습니다. 이 기능은 상담사가 PII를 식별하는 데 도움이 되지만 티켓에 PII가 많은 경우에는 이 데이터를 수동으로 검토하고 삭제하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.
이 프로세스를 간소화하기 위해 관리자와 사용자 지정 역할의 상담사는 티켓 트리거를 만들어 내용 삭제 프로세스를 자동화하여 Zendesk에서 PII가 언제, 어떻게 보호되는지 완전히 제어할 수 있습니다.
- 티켓 내용 삭제 작업은 되돌릴 수 없습니다. 데이터를 삭제하기 위해 트리거를 만들 때 주의하세요.
- 이 기능은 잠재적인 충돌로 인해 신용카드 번호 자동 삭제 기능과 함께 사용해서는 안 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동 삭제 이해하기
자동 삭제는 티켓 처리 중 PII를 식별하고 삭제하는 데 소요되는 시간을 줄이거나 없애면서 티켓 트리거와 내용 삭제 제안을 활용하여 티켓 댓글에서 민감한 데이터를 제거합니다.
티켓 트리거가 발생하면, 상담사가 특정 내용 삭제 제안을 무시하도록 명시적으로 선택하지 않는 한 트리거 조건을 충족하는 종료되지 않은 티켓에서 선택한 PII를 자동으로 삭제하는 작업을 실행할 수 있습니다. 트리거를 사용하면 대화의 단계에 따라 다양한 유형의 PII를 삭제하기 위한 조건을 지정할 수 있습니다.
- 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 비밀번호, 은행 계좌 번호, 신용카드 번호를 삭제합니다.
- 인증이 완료되었음을 확인하기 위해 티켓에 태그가 추가될 때 사회보장 번호 및 생년월일을 삭제합니다.
- 티켓 상태가 종료로 변경될 때 이메일 주소, 전화번호, 주소를 삭제합니다.
수동 내용 삭제에서는 검은색 막대를 사용하여 PII가 티켓 댓글에서 가려지며 redacted_content 태그가 티켓에 자동으로 추가됩니다.
내용 삭제 이벤트는 티켓 이벤트 로그에 기록되며, 데이터가 삭제되었는지 확인하기 위한 감사 추적을 제공합니다. 로그에는 PII가 삭제된 댓글 ID, 실행된 트리거의 이름, 추가된 티켓 태그가 포함되어 있습니다.
트리거를 사용한 PII 삭제에는 내용 삭제 제안에 따른 특정 제한 사항이 있습니다. 내용 삭제 제안 제한 사항을 참조하세요.
민감한 정보를 삭제하도록 티켓 트리거 구성하기
자동 삭제를 위한 티켓 트리거를 만들기 전에 내용 삭제 제안이 사용 설정된 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있어야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 보안 > 내용 삭제 제안을 선택합니다. - 자동으로 삭제하려는 PII 유형(신용카드 번호, 은행 계좌 번호, 운전 면허증 등)을 선택합니다. 내용 삭제 제안 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 티켓 트리거를 만들거나 편집합니다.
- 조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
-
작업 추가를 클릭하고 트리거 조건이 충족될 때 발생하는 작업을 설정합니다.
이 경우에는 티켓 > 내용 삭제 작업을 포함하고 값 필드에서 삭제할 PII 유형을 선택합니다. 드롭다운 필드에서 사용할 수 있는 PII 유형은 내용 삭제 제안을 위해 구성한 유형입니다.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.