Os agentes podem usar a seção de conhecimento no painel de contexto enquanto trabalham com tickets para obter informações e respostas relevantes ao ticket em que estão trabalhando.
A seção de conhecimento fornece automaticamente sugestões relevantes para o ticket que você está visualizando. Você também pode pesquisar manualmente para encontrar conteúdo relevante para os problemas indicados no ticket. A pesquisa da seção de conhecimento usa a mesma tecnologia de pesquisa da central de ajuda.
Os resultados da pesquisa incluem artigos e publicações da comunidade na sua central de ajuda. Nos planos Enterprise, se a pesquisa agrupada está configurada, o conteúdo externo também é incluído nos resultados da pesquisa.
Pesquisa por conteúdo na seção de conhecimento
Você pode usar a seção de conhecimento no painel de contexto para pesquisar e filtrar conteúdo relevante para seu ticket.
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento (
) na barra lateral para abrir a seção de conhecimento. - Clique no ícone Pesquisar (
) na seção de conhecimento.Os filtros de pesquisa padrão são aplicados, mas você pode removê-los individualmente conforme desejar. Você pode pedir que um administrador altere os filtros de pesquisa padrão, caso perceba que precisa alterá-los sempre.
- Se você quiser restringir o escopo dos resultados, clique no ícone Filtrar (
) ao lado da barra de pesquisa e selecione um filtro e um subfiltro. Como alternativa, se você souber o nome de um filtro, comece a digitar o nome dele e selecione-o diretamente na caixa de pesquisa. As seguintes opções estão disponíveis (os nomes dos filtros de preenchimento automático são exibidos em formato de código):
-
Tipo de conteúdo (
Tipo): filtre por artigo, publicação ou tipo de conteúdo externo (se essa opção estiver configurada). -
Marca (
Marca): filtre com base em uma marca específica da central de ajuda (se você oferecer suporte a várias marcas). - Posicionamento do artigo (sem preenchimento automático do nome): filtre com base em uma categoria ou seção específica da central de ajuda.
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Origem externa (
Origem): filtre com base em fontes de conteúdo externas (se essa opção estiver configurada). -
Idioma (
Idioma): filtre por um dos idiomas compatíveis (se você oferecer suporte a vários idiomas).
Uma tag de filtro é adicionada abaixo da caixa de pesquisa para cada filtro. Você pode remover filtros individuais conforme desejar ou clicar em Limpar filtros para remover todos os filtros.
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Tipo de conteúdo (
- Insira o termo de pesquisa e pressione Enter.
Não há suporte para o uso de aspas duplas ("). Os resultados da pesquisa são exibidos com ícones que indicam o tipo de conteúdo.
- Clique no ícone Filtrar () ao lado da barra de pesquisa para refinar os resultados da pesquisa.
- Clique em qualquer um dos resultados da pesquisa para visualizar o conteúdo na seção de conhecimento.
Clique no ícone Abrir na Central de Ajuda (
) para visualizar o conteúdo em outra aba. - Quando encontrar o conteúdo que procura, você pode executar qualquer uma das seguintes ações:
- Vincular, citar e afixar o conteúdo no ticket.
- Marcar artigos da central de ajuda que contenham inconsistências ou erros. Quando um agente marca um artigo, é criado um ticket.
- Criar e solicitar artigos em caso de lacunas de conhecimento na central de ajuda.