Neste artigo, você saberá mais sobre as métricas incorporadas ao Zendesk Support que ajudam a mensurar a duração entre dois eventos.
Observação: este artigo aborda somente as métricas nativas do Support. As métricas de SLA podem ter nomes idênticos, mas o comportamento delas é diferente porque suas contagens são em tempo real. Consulte: Definição e uso de políticas de SLA.
Para obter mais informações sobre métricas e atributos que você pode usar com o Explore, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.
As métricas nativas de duração não fazem contagens em tempo real, mas medem a duração de tempo entre eventos específicos. O Support computa a diferença de tempo entre dois carimbos de data/hora de evento e adiciona os resultados com os seguintes comportamentos:
- O novo valor da métrica é registrado no ticket somente após a ocorrência do evento específico.
- O valor da métrica aparecerá como nulo até que dois eventos obrigatórios ocorram pelo menos uma vez.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Tempo da primeira resposta
- Tempo da primeira resolução
- Tempo total de resolução
- Tempo de espera do solicitante
- Tempo de espera do agente
- Tempo em espera
Dica: no gráfico abaixo, a cor verde indica o tempo contado e a cor cinza indica o tempo não contado.
Tempo da primeira resposta
- Definição: a duração entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket.
- Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
- Segundo carimbo de data/hora: o primeiro comentário público de qualquer agente.
- Exceções: se o ticket for criado por um agente e o primeiro comentário for público, o segundo carimbo de data/hora muda para o segundo comentário público de agente. Se o ticket for criado por meio de um acordo de compartilhamento, a primeira observação privada de qualquer agente será considerada como o segundo carimbo de data/hora. Para obter mais detalhes, consulte: Cálculo do tempo da primeira resposta
Tempo da primeira resolução
- Definição: duração entre a criação do ticket e sua primeira resolução.
- Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
- Segundo carimbo de data/hora: a primeira vez em que o status do ticket é definido como resolvido.
- Exceções: se o ticket não resolvido for definido como fechado por uma regra de negócios ou API, esse evento será considerado como o segundo carimbo de data/hora.
Tempo total de resolução
- Definição: duração entre a criação do ticket e sua resolução mais recente.
- Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
- Segundo carimbo de data/hora: a última vez em que o status do ticket foi definido como resolvido.
- Exceções: se o ticket não resolvido for definido como fechado por uma regra de negócios ou API, esse evento será considerado como o segundo carimbo de data/hora.
Tempo de espera do solicitante
- Definição: o tempo total combinado que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera.
- Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Novo, Aberto ou Em espera.
- Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Novo, Aberto ou Em espera para qualquer outro status.
Tempo de espera do agente
- Definição: o tempo total combinado em que um ticket permaneceu no status Pendente.
- Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Pendente.
- Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Pendente para qualquer outro status.
Tempo em espera
- Definição: o tempo total combinado em que um ticket permaneceu no status Em espera.
- Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Em espera.
- Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Em espera para qualquer outro status.