Nestas instruções do Explore, você aprenderá a criar um relatório que retorna o número de vezes que seus agentes foram atribuídos a um ticket, mesmo que eles não sejam mais os atribuídos no ticket.
Observação: Se um usuário for atribuído a um ticket mais de uma vez, a atribuição será contada duas vezes (por exemplo, se um ticket atribuído anteriormente for atribuído novamente ao mesmo agente).
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 25 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Como criar o relatório
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
-
Na página Selecionar um conjunto de dados clique em Support > Support - Histórico de atualizações e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Agora, você criará métricas calculadas padrão para calcular atribuições e reatribuições iniciais. Clique em Cálculos (
) e em Métrica calculada padrão.
- Na página Métrica calculada padrão, insira um nome para sua métrica, neste caso, Novas atribuições de ticket.
- No campo Fórmula, insira ou cole a fórmula Novas atribuições de ticket:
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIFDica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Ative Calcular separadamente.
- Quando terminar, clique em Salvar.
-
Repita as etapas de 4 a 8 para criar uma segunda métrica calculada chamada Reatribuições de atribuídos (personalizadas). Use a fórmula a seguir para essa métrica.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
Suas métricas terão a aparência das capturas de tela a seguir:
AND [Changes - Previous value]!=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF - No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Novas atribuições de ticket e Métricas calculadas > Reatribuições de atribuídos (personalizadas) e clique em Aplicar.
- Certifique-se de que os agregadores de métricas das suas métricas personalizadas estejam definidos como COUNT. Para obter mais informações, consulte Escolha de agregadores de métricas.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Valores de atualização do campo de ticket > Atualizar atribuído do ticket e clique em Aplicar.
- Para obter a soma das duas métricas, clique em Manipulação de resultado (
) e clique em Cálculo de métricas do resultado.
- Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
- Insira o nome de sua métrica, neste caso, Total de atribuições.
- Insira ou cole a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir.
COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
- Clique em + Adicionar para adicionar o cálculo.
Seu relatório foi concluído. Veja um exemplo na captura de tela abaixo.