Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre tickets que estão vinculados a um problema do Jira. Conforme descrito no guia de integração do Zendesk com o Jira, ao criar ou vincular um problema no Jira com base em um ticket do Zendesk, uma tag jira_escalated é adicionada por padrão a esse ticket. Você pode usar essa tag (ou outras tags semelhantes com o prefixo “jira_”) para criar relatórios sobre dados associados a esses tickets.

Esse relatório envolve a criação de uma métrica personalizada para tickets com a tag jira_escalated e a adição de vários atributos de ticket, como o ID, o assunto e etc.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• O que é necessário?
• Criação do relatório
• Personalização de relatórios

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 10 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Integração do Jira instalado no Zendesk Support
• Dados de tickets e tags no Zendesk Support

Criação do relatório

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
5. No campo Nome, dê à métrica um nome como Jira escalated tickets.
6. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula para procurar tickets com a tag jira_escalated:

   IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "jira_escalated")) THEN [Ticket ID] ENDIF

   Dica: você também pode usar o atributo Tags de ticket como um filtro para fazer isso, mas a criação de uma métrica calculada padrão permite utilizá-la repetidamente em outros relatórios no mesmo conjunto de dados.
7. No painel Métricas, clique em Adicionar.
8. Na lista, selecione Jira escalated tickets (a métrica que você criou anteriormente) e clique em Aplicar. Altere o agregador para D_COUNT.
9. No painel Linhas, clique em Adicionar.
10. Na lista, selecione ID do ticket (e quaisquer outros atributos do ticket) e clique em Aplicar.
11. (Opcional) Adicione um filtro de Criação do ticket - Data para restringir os resultados.
12. No menu de manipulação de resultado (), clique em Filtro de métricas. Defina o intervalo mínimo e máximo da métrica como [1:1]. Com isso, os tickets não qualificados são filtrados do relatório.

Personalização de relatórios

Na etapa 6, você pode modificar a fórmula para procurar tickets com tags que contêm o prefixo “jira_”:

IF (CONTAINS([Ticket tags], "jira_")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Você também pode personalizar a fórmula para encontrar tickets que contenham qualquer uma das tags listadas.