Nesta receita do Explore, você aprenderá a gerar relatórios sobre atualizações manuais de agentes no campo de intenções do ticket, que é inicialmente criado e preenchido pelo recurso de triagem inteligente. Essas informações podem ajudar você a descobrir tendências nos tipos de tickets para os quais a triagem inteligente não está prevendo a intenção correta.
Observação: quando um agente atualiza o campo Intenção, isso não influencia no modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Observação: quando relatórios são criados no Explore, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Triagem inteligente ativada (consulte Ativação da triagem inteligente)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de consulta (
). - Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Histórico de atualizações > Support: Histórico de atualizações e, por fim, em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Tickets atualizados e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- ID do ticket
- Intenção
- Confiança de intenção
- Alterações - valor anterior
- Alterações - novo valor
- Clique no atributo Intenção à esquerda, vá para a aba Excluído, selecione NULL e clique em Aplicar. Isso filtra o relatório para mostrar somente os tickets em que o campo Intenção foi preenchido pelo recurso de triagem inteligente.
- Repita a etapa anterior para o atributo Alterações - valor anterior. Isso filtra o relatório para mostrar somente os tickets em que o campo Intenção foi alterado depois de ser preenchido pelo recurso de triagem inteligente.
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Alterações - nome do campo e clique em Aplicar.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar, selecione Intenção e clique em Aplicar. Isso filtra o relatório para mostrar as alterações feitas somente no campo Intenção.