Os agentes e administradores podem adicionar outros agentes aos tickets usando @menções. Usuários finais não podem ser @mencionados.
Agentes light e colaboradores não podem usar o recurso de @menções (consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light).
Sobre @Menções
A tabela a seguir explica como as @Menções funcionam e o que esperar quando você @menciona outro agente. Seus resultados podem variar dependendo das configurações ativadas na sua conta do Support e se você fez uma @menção em um comentário público ou privado.
| Em comentários públicos
(resposta pública) |
Em comentários privados
(observação interna) |
|
|---|---|---|
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Se CCs e seguidores e Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente estiverem ativados. |
Agentes @mencionados são adicionados como CCs e seguidores. |
Agentes @mencionados são adicionados como seguidores. |
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Se CCs e seguidores estiverem ativados, mas Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente estiver desativado. |
@menções são adicionadas como CCs. @menções não são adicionadas como seguidores. |
Agentes @mencionados são adicionados como seguidores. |
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Se as CCs estiverem ativadas, mas seguidores estiverem desativados. |
@menções são adicionadas como CCs. Não há campo Seguidores, então @menções não são adicionadas como seguidores. |
@menções não são adicionadas como CCs ou seguidores. |
Adição de um agente com @Menções
Se você é um agente ou administrador, pode @mencionar outros agentes em tickets.
Como adicionar um agente por meio de uma @menção
- Comece a escrever um comentário (uma Resposta pública ou Observação interna).
Observação: as @Menções não podem ser usadas em tickets criados nos canais do Facebook ou X (anteriormente Twitter), pois esses tipos de tickets e seus comentários funcionam apenas em texto sem formatação.
- No corpo do comentário, digite "@" seguido do início do nome do agente.
Por exemplo, se você deseja incluir a agente Maria Silva, digite "@Mar".
- Selecione o agente que você deseja adicionar do menu de preenchimento automático.
- Termine de compor sua mensagem e clique em Enviar.
O agente mencionado será copiado automaticamente no ticket e receberá todas as notificações por e-mail normais para aquele ticket. Se estiver conectado, o agente adicionado verá uma notificação no canto superior direito da interface do Zendesk Support informando-o que foi mencionado no ticket. Essa notificação desaparecerá após um minuto.