Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Isso proporciona uma lógica de encaminhamento consistente entre os canais e considera muitos fatores ao atribuir trabalho aos agentes. Para muitos casos de uso, a fila única e padrão de encaminhamento omnichannel que é ativada quando você ativa o encaminhamento omnichannel é suficiente. Quando se depende da fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos a um grupo para serem encaminhados a um agente com o encaminhamento omnichannel, e os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático. Pense nisso como um encaminhamento omnichannel com base em grupos.

Em alguns casos, não é realista nem desejável ter os tickets encaminhados para o único grupo atribuído ao ticket. Criar filas personalizadas permite que você encaminhe trabalho para vários grupos com base na fila à qual os tickets são atribuídos. Ter várias filas também lhe dá a opção de definir grupos secundários ou de “transferência” que recebem tickets de uma fila apenas de todos os agentes nos grupos principais estiverem indisponíveis. Quando você atribui vários grupos principais e secundários a uma fila, o encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes e, quando necessário, o expande para incluir todos os agentes nos grupos secundários também. Quando você usa o encaminhamento com base em filas, o encaminhamento omnichannel usa os grupos primário e secundário da fila para atribuir o ticket a um agente, ignorando qualquer grupo que possa ser especificado no próprio ticket.

Para obter mais informações, consulte Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel.

Assim que um ticket fica elegível para encaminhamento, o encaminhamento omnichannel tenta atribuí-lo a um agente qualificado e disponível. Na impossibilidade de atribuí-lo imediatamente, o ticket é inserido em uma fila. Existem duas maneiras de configurar o encaminhamento omnichannel para inserir e ordenar os tickets nas filas: prioridade do ticket e carimbo de data/hora ou tempo para violação de SLA. A configuração padrão de encaminhamento omnichannel usa o momento em que um ticket se qualifica para encaminhamento e, nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket.

Quando um novo ticket é criado ou atualizado, os gatilhos do ticket são acionados e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia como inseri-lo em uma fila para ser encaminhado a um agente. Se você criou filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel avalia as condições da fila para encontrar uma correspondência para o ticket e o insere nela com base nas metas de SLA ou na prioridade do ticket; se um ticket não corresponder a nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel da mesma maneira. Se você não criou filas personalizadas ou um ticket não atende às condições de nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel.