使用全方位渠道路由处理呼叫转移通话

启用全方位渠道路由后，您可以通过 创建自定义队列来配置溢出行为。在每个自定义队列中，管理员可以定义主要和次要组。全方位渠道路由将首先将通话转接到主要组，将其视为一个专员集合池，仅在必要时才会“呼叫转移”到辅助组池。尽管您仍可以呼叫转移到备用号码，但在使用全方位渠道路由队列时，就没有必要这样做了，因为呼叫转移行为发生在为队列配置的主要和辅助专员组之间。

有关更多信息，请参阅 了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员 和 创建自定义全方位渠道路由队列。

关于 Zendesk 线路的呼叫转移电话号码

当您未使用全方位渠道路由时，您可以为已添加的每条电话线路（不包括外部号码）添加一个呼叫转移电话号码，为来电人提供更好的体验。

当专员未接听且语音信箱已关闭的电话时，电话将转接到呼叫转移号码。这可以是外部支持组织的号码，也可以是您在正常营业时间以外或节假日使用的待命专员的号码。

设置占线呼叫转移号码时需要考虑的事项包括：

• 当呼叫转移到不是 Zendesk 号码的占线呼叫转移号码时，系统会创建一张带有 call_overflow标签的工单。
• 当呼叫转接到占线呼叫转移的 Zendesk 号码时，系统会创建一张没有标签的常规工单。
• 如果该号码已启用录音，则创建的任何工单都会包含占线呼叫的录音。
• 呼叫转移启用后，将按正常通话（包括录音）计费。
• 当电话转接到呼叫转移号码时，发送到呼叫转移号码的来电人 ID 将使用原始来电人的 ID。

当关闭语音信箱时，未配置占线呼叫转移号码，且没有专员有空接听电话，则播放您已配置的语音信箱关闭问候语，然后通话随即断开。

如果您希望呼叫在无法接听时始终将呼叫转移到呼叫转移号码，请参阅 添加呼叫转移号码。

如果您要将电话转到根据您已配置的营业时间的呼叫转移号码，请参阅 在配置营业时间时添加呼叫转移号码。

添加占线呼叫转移号码（对于电话线路）

如果您没有配置营业时间，请按照这些步骤将占线呼叫转移号码添加到 Zendesk 线路，这个号码是电话线路（而不是数字或 SIP-IN 线路）。

添加占线呼叫转移号码（适用于电话线路）

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在 线路 标签上，打开一条电话线路进行编辑。
3. 在（电话线路的） 转接 标签上，确保 日程计划 下拉列表已设置为 始终转接通话。
4. 在 呼叫转移 标签上，打开 呼叫转移 切换开关，然后输入来电转移的有效电话号码。

   

5. 完成后，单击保存更改。

   现在，当专员未接听电话，且语音信箱已关闭时，电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。

添加占线呼叫转移号码（适用于数字和 SIP-IN 线路）

如果您尚未配置营业时间，请按照以下步骤添加营业时间满分

添加占线呼叫转移号码（适用于数字或 SIP-IN 线路）

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在 线路 标签上。打开数字或 SIP-IN 线路进行编辑。
3. （线路的 设置 标签上），确保 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框，并在下拉列表中选择一个呼出号码。
   注意：当使用数字或 SIP-IN 线路时， 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。

   

4. 在 转接 标签上，确保 “日程计划” 下拉列表已设置为 始终转接通话。
5. 在 呼叫转移 标签上，选中 呼叫转移 复选框，然后输入呼叫转移的有效电话号码。

   

6. 完成后，单击保存更改。

   现在，当专员未接听电话，且语音信箱已关闭时，电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。

配置了营业时间后添加占线呼叫转移号码（适用于电话线路）

如果您配置了营业时间，请按照这些步骤添加一个占线呼叫号码到 Zendesk 线路，这个号码是电话线路（不是数字或 SIP-IN 线路）。

配置了营业时间后添加占线呼叫转移号码（适用于电话线路）

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在 线路 标签上，打开一条电话线路进行编辑。
3. 在（电话线路的） 路由 标签上，确保 日程计划 下拉列表已设置为 营业时间。
4. 在 呼叫转移 标签上，指定在特定营业时间（在 转接标签上指定）内电话线路上接到的电话呼叫转移选项。

   例如：

   • 在 日程计划内 部分，打开 切换通话呼叫 转移，然后输入一个在您计划的营业时间内接听时将接听的电话号码。
   • 在 日程计划外 部分，打开 切换通话呼叫 转移，然后输入一个电话号码，在计划的营业时间以外接听时，该号码将呼叫转移。

   

5. 完成后，单击保存更改。

   现在，根据您配置的日程计划选项，当专员未接听电话且语音信箱已关闭时，来电将被转接到您输入的呼叫转移号码。

在配置营业时间时添加占线呼叫转移号码（对于数字或 SIP-IN 线路）

如果您配置了营业时间，请按照这些步骤为数字线路或 SIP-IN 线路（而不是电话线路）添加占线呼叫转移号码。

配置营业时间后添加占线呼叫转移号码（适用于数字线路或 SIP-IN 线路）

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
2. 在 线路 标签上，打开数字或 SIP-IN 线路进行编辑。
3. （线路的 设置 标签上），确保 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框，并在下拉列表中选择一个呼出号码。
   注意：当使用数字或 SIP-IN 线路时， 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。

   

4. 在 路由 标签上，确保 日程计划 下拉列表已设置为 营业时间。
5. 在 呼叫转移 标签上，指定在特定营业时间（在 路由标签上指定），您的数字或 SIP-IN 线路上接到的电话呼叫转移选项。

   例如：

   • 在 日程计划内 部分，选中 呼叫转移电话 复选框，然后输入一个在计划的营业时间内接听时将接听的电话接听到的电话号码。
   • 在 日程计划之外 部分，选中 呼叫转移电话 复选框，然后输入一个电话号码，在计划的营业时间以外接听该电话时，该号码将呼叫转移。

   

6. 完成后，单击保存更改。

   现在，根据您配置的日程计划选项，当专员未接听电话且语音信箱已关闭时，来电将被转接到您输入的呼叫转移号码。