开始使用有背景信息的工作区

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 工作区 ，然后选择 专员工具 > 有背景信息的工作区。

   您将看到一个欢迎页面，其描述为有有背景信息的工作区。

   

2. 单击 开始使用。

   准备开始添加有背景信息的工作区时，请按照 创建有背景信息的工作区中的说明进行操作。

您可以从“有背景信息的工作区”页面创建新的有背景信息的工作区，并编辑现有工作区。您可以为一个帐户创建最多 500 个活跃的工作区，每个工作区最多包含 10 个条件。

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 工作区 ，然后选择 专员工具 > 有背景信息的工作区。
2. 单击 创建工作区。新的工作区生成器随即打开。生成器包括五个标签：详情、布局、工单表格、宏、知识和应用。
3. 在详情标签上，输入工作区的 标题 和 描述 ，然后输入工作区的启动条件。

   如需更多信息，请参阅 设置工作区条件。

   

4. 在布局标签上，选择一个布局以应用到工作区。您可以将一个布局应用到有背景信息的工作区。如果不分配布局，则使用默认工单布局。

   

   注意：如果您在“布局”页面上 更改默认布局 ，新的默认布局将自动应用到所有引用该默认布局的有有背景信息的工作区。
5. 在工单表格标签上，使用 活跃的表格 下拉菜单选择一个预定义的工单表格以与工作区关联。

   

   您可以输入表格名称以筛选显示的列表，也可以滚动列表以找到您需要的表格。当您选择一个表格时，将出现一个工单字段的只读列表。

   如果您不想应用工单表格，从菜单中选择 无更改 。

6. 在宏标签上，选择一个或多个宏以与工作区关联。

   

   要选择宏，您可以先输入宏的名称以查找潜在的匹配项，按 类别 或 权限筛选列表，或滚动列表以找到您需要的宏。在创建工作区时，只有共享宏可用。

   如果您的宏已排序，您可以单击类别名称以深入查看列表。

7. 在知识标签上，添加默认筛选，以帮助专员在使用此工作区时找到所需的内容。

   

   设置包括：

   • 品牌：选择您要添加为默认搜索筛选的品牌。
   • 语言：选择您要添加为默认搜索筛选的语言。
   • 外部来源：选择默认显示的外部来源。这是您的帮助中心外部的内容，但可以配置为显示在您的帮助中心搜索结果中。外部来源选项仅在 配置联合搜索时可用。
   • 文章位置：对于在多个位置发布的文章，选择默认显示的文章类别或组别。

   品牌 和 语言 的默认搜索筛选将自动应用到专员搜索查询，除非由专员手动更改或移除。配置专员最常使用的筛选可减少专员在搜索内容之前自定义默认搜索筛选所用的时间。例如：

   

   如果您想：

   • 移除已选择的筛选，单击 X 可移除默认筛选列表中显示的筛选。
   • 添加新筛选，使用下拉菜单选择您要添加的筛选。

     您可以单击 > 图标以显示按筛选类型（例如品牌或语言）分组的筛选。在每个您要用作默认搜索筛选的筛选类型中，选择最多五个筛选。

   注意：要更改不属于此工作区的知识组别设置，请参阅 在背景信息面板中配置知识组别。
8. 在应用标签上，选择一个或多个应用以在应用面板中展开。只有工单侧栏中的应用可以设置为有有背景信息的工作区。
   注意：如果您使用带有 自定义布局的有背景信息的工作区，Zendesk 建议将应用配置为布局的一部分（而不是使用此应用标签），以便专员获得最佳体验。

   

   您可以输入应用的名称以筛选显示的列表，也可以滚动列表以找到您需要的应用。

   要更改应用在工单中显示的顺序，请单击应用末尾的抓取工具并将其拖动到新位置。您也可以单击应用旁边的向上或向下双箭头，一次移动一个位置。您在这里设置的应用顺序优先于您在 “我的应用” 页面上为工单设置的顺序。

   

   专员可手动单击任意应用的页首以展开或最小化。您选择 默认展开的 应用将展开在工作区中查看的所有工单。

9. 单击 保存并激活。您将返回到工作区编辑页面，并且新工作区将添加到列表中。

在详情标签上，您可以设置启动工作区的条件。每个工作区可包含最多 10 个条件。例如，在以下示例中，发送到 VIP 分类 组的任何 高 优先级工单都将应用有背景信息的工作区。

激活工作区并且满足条件后，专员将看到匹配工作区定义的工单功能。例如，当美国客户退回相机时，工单可能如下所示：

当专员单击 应用宏时，他们将看到在有背景信息的工作区中定义的 相关宏 列表。他们可以单击返回箭头 (<）在 相关宏 标题中，以查看和使用所有可用于工单的宏。

相关宏（由工作区定义）	所有宏