本文章中，您将了解更多关于 Zendesk Support 中内置指标的信息，这些指标可帮助您衡量两个活动之间的持续时间。
注意： 本文章仅讨论原生 Support 指标。SLA 指标是实时计数器，因而可能名称相同，但行为不同。请参阅： SLA 政策的定义和使用。
有关可用于 Explore 的指标和属性的更多信息，请参阅了解 Explore 数据集。
原生持续时间指标不是实时计数器，而是衡量特定活动之间的持续时间。Support 会计算两个活动时间戳之间的时间差，同时考虑以下行为对结果的影响：
- 新的指标值仅在特定活动发生后才会记录在工单上。
- 指标值将显示为空，直到两个必要活动至少发生一次为止。
本文章包含以下主题：
提示： 在下图中，绿色表示已计时间，灰色表示未计时间。
首次回复时间
- 定义： 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间。
- 第一个时间戳： 工单创建。
- 第二个时间戳： 专员的第一条公开评论。
- 例外： 如果工单由专员创建，且第一条评论是公开的，则第二个时间戳将转到专员的第二条公开评论。如果工单是通过私密共享协议创建的，则所有专员的第一条注释都将视为第二个时间戳。 有关更多详情，请参阅：计算首次回复时间
首次解决时间
- 定义： 从工单创建到其首次解决之间的持续时间。
- 第一个时间戳： 工单创建。
- 第二个时间戳： 工单状态首次设置为已解决。
- 例外： 如果未解决工单根据业务规则或 API 设置为已关闭，则此活动将视为第二个时间戳。
完全解决时间
- 定义： 从工单创建到其最近解决之间的持续时间。
- 第一个时间戳： 工单创建。
- 第二个时间戳：工单状态最后一次设置为已解决。
- 例外： 如果未解决工单根据业务规则或 API 设置为已关闭，则此活动将视为第二个时间戳。
请求者等待时间
- 定义： 工单处于新建、已开启和暂停状态的总时间。
- 第一个时间戳：工单状态已更改为新建、已开启或暂停。
- 第二个时间戳：工单状态已从新建、已开启或暂停更改为其他状态。
专员等待时间
- 定义： 工单处于待回应状态的总时间。
- 第一个时间戳：工单状态已更改为待回应。
- 第二个时间戳：工单状态已从待回应更改为其他状态。
接通后等待时间
- 定义： 工单处于暂停状态的总时间。
- 第一个时间戳：工单状态已更改为暂停。
- 第二个时间戳：工单状态已从暂停更改为其他状态。