为自动分类的工单创建视图

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Copilot

使用智能分类时，您可以创建利用自动分配给工单的意向、语言和情绪值的视图。

例如，您可能想为特定类型的意向（例如帐单结算）创建一个视图，然后将其分配给会计或财务组。或者，您可能希望为不同的语言创建单独的视图，然后将其分配给专门提供特定语言支持的专员组。您甚至可以为请求者特别不满的工单创建一个视图，并将这些工单发送给经过培训的处理敏感情况的团队。

此方法通常适用于专员相对较少的小型组织。对于拥有大量专员的大型组织，我们建议使用全方位渠道路由、独立的根据技能转接或触发器，以根据智能分类预测转接工单。请参阅为自动分类的工单选择转接方法。

主管和团队负责人也可使用视图来查看其团队工单队列的运行状况。

本文章将通过示例引导您了解如何设置智能分类意向、语言和情绪的视图（您也可以根据业务需求自定义视图）。有关创建视图的更多信息，请参阅创建视图以管理工单工作流程。

本文章包含以下主题：

注意：在管理中心创建视图时，智能分类预测值仅以英语可用。但是，智能分类只能评估此处列出的语言内容。

为所有意向创建视图

您可以创建一个视图以显示智能分类已分配意向的所有工单。这有助于您一目了然地了解工单的内容。

创建按意向分组的视图

您现在已掌握了一个视图，其中显示了所有按意向分组的未关闭工单。

您可以为特定意向（例如退款请求）创建视图，然后将该视图分配给专门负责该专业的专员组。

这样的视图也使主管可以快速了解其团队如何处理具有特定意向（例如常见主题或敏感主题）的工单。

为特定意向创建视图

您现在有了一个视图，显示了所有被智能分类确定为退款请求的未分配工单。帐单结算团队可使用此视图处理需要退款的客户发送的新工单。

您可以为特定语言（例如西班牙语）创建视图，然后将该视图分配给专员组，他们经过培训可使用该语言处理请求。

这样的视图也使主管可以快速查看其团队如何处理某种语言的工单。

创建特定语言视图

在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 视图。
单击添加视图。
在页面顶部，输入视图名称（例如 西班牙语支持的未分配工单）。
输入视图的描述。
（可选）在 谁可访问 下拉菜单中，选择 特定组中的专员。在 选择哪些组可访问 下拉菜单中，选择负责西班牙语支持的组。
在 工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加以下条件：
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
- 语言 | 是 | 西班牙语；卡提利亚语
在 格式选项下，选择您要添加到视图中的列。这可能会有助于添加意向。
在 分组依据下，选择您要对视图进行分组所依据的工单字段，以及排序的方向。
在 排序依据下，选择您要对视图进行排序的工单字段，以及排序的方向。
单击保存。

您现已有一个视图，显示请求者为西班牙语的所有未分配工单。您的西班牙语支持团队可使用此视图处理新建工单。

您可以为经过专门培训的客户服务团队根据特定情绪（例如负面和非常负面）创建工单视图。

这样的视图还使主管可以快速了解其团队如何处理带有特定情绪（尤其是不满意的客户）的工单。

为特定情绪创建视图

您现已拥有一个视图，其中显示智能分类预测客户情绪为负面或非常负面的所有工单。在需要仔细沟通的情况下，客户服务团队可使用此视图处理新工单。

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