如果您想通过 WhatsApp 绕过 24 小时规则，可以发送 WhatsApp 模板消息给已经通过 WhatsApp 提交工单并联系您的企业的终端用户。
在进行此项设置之前，您必须至少有一个电话号码已连接到 WhatsApp Business API。如果您尚未这样做，请完成将 WhatsApp 渠道添加到 Zendesk 专员工作区的流程。
本文章涵盖以下主题：
关于 24 小时规则
上述 24 小时的起点是终端用户从 WhatsApp 发送消息的时间，而不是 Support 收到消息和创建工单的时间或其他时间。如果您未能在 24 小时内回复，将无法回复终端用户，直到终端用户发送新消息，重新开启 24 小时窗口。每次终端用户发送消息时会重新开启 24 小时窗口。
如果您在 24 小时后回复，回复仍会添加到工单并显示在工单界面中，但终端用户实际上不会收到回复（即 WhatsApp 中回复或电邮工单通知）。关于失败的错误消息都会显示在专员界面的右上角和活动日志中。
通过自动应答器自动发送的消息符合 WhatsApp 的 24 小时响应时间标准。
通过 WhatsApp Business 帐户用户界面创建并提交 WhatsApp 模板消息
将电话号码绑定到 WhatsApp Business API 后，您可以在 WhatsApp Business 帐户用户界面中创建并提交 WhatsApp 模板消息。有关此流程的更多信息，请参阅 Meta 文档中的为您的 WhatsApp Business 帐户创建消息模板。
如果您提交带有变量、参数和/或媒体的 WhatsApp 模板消息，则必须提交实际内容作为样本，否则 WhatsApp 将拒绝该消息。
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”在此示例中，变量是：
{{1}} 终端用户名称
{{2}} 酒店名称
{{3}} 团队名称
使用速记语法发送 WhatsApp 模板消息
绕过 WhatsApp 24 小时规则
如果您无法在 24 小时内回复通过 WhatsApp 发送的消息，请绕过 WhatsApp 的 24 小时规则，以便稍后回复。
绕过 WhatsApp 24 小时规则
- 一名终端用户向您的企业发送了消息，并开启了一张工单。
- 使用 Sunshine Conversations 速记语法（请参阅 Sunshine Conversations WhatsApp）。
- 在 WhatsApp 模板消息获得批准后，创建宏以将 WhatsApp 模板消息发送给已开启工单的终端用户。以下是如何创建宏内容的两个示例：
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&或
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace- 您的 WhatsApp Business 帐户的唯一 ID。您可以在 WhatsApp Business 帐户工具栏中单击命名空间找到您的命名空间。
-
template- 输入模板的名称。 -
language- 有关语言代码，请参阅面向开发者的 Meta 文档中的支持的语言。
-
- 在部署到生产环境之前，充分测试每个 WhatsApp 模板消息宏的功能。注意：发送 WhatsApp 模板消息内容后其不会在工单中重建（对专员仅显示为速记语法）。但是，您的终端用户会看到 WhatsApp 模板消息的内容。
测试宏功能
测试不带变量的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下，将以下示例粘贴到富内容字段中，并插入您的命名空间、模板、回退文本和语言等相关信息。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
测试带有变量的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下，将以下示例粘贴到富内容字段中，并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息，例如工单请求者的名字。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
测试带有变量的文本和媒体图像
- 创建一个宏。
- 在操作下，将以下示例粘贴到富内容字段中，并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息，例如页首图像的 URL 位置。
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
测试带有变量、媒体和按钮的文本
- 创建一个宏。
- 在操作下，将以下示例粘贴到富内容字段中，并插入您的命名空间、模板、回退文本、语言等相关信息，例如页首图像的 URL 位置、两种不同类型的正文文本、按钮索引和按钮的 URL 位置。
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
使用 Sunshine Conversations API 发送 WhatsApp 模板消息
如果终端用户尚未向您的企业发送消息，您仍然可以使用 Notification API 功能向他们发送出站消息，请参阅 Sunshine Conversations WhatsApp 的如何开始对话部分。您或您的工程团队可以使用 Sunshine Conversations API 来做到这一点。