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除了 自动为记分卡中的特定类别评分 之外，您还可以使用聚光灯见解来进一步简化质量保证流程。
突出显示是Zendesk 质量保证中的一个发现工具，可突出显示有价值的改进和学习机会，以增强并加速您的评估流程。它可以分析所有的团队互动，通过识别和标记特定的关键字或短语来自动显示新同步的已关闭对话。此外， 突出显示还提供各种开箱即用的见解，帮助您识别特定事件或信号，以便进行进一步分析。
本文章包含以下主题：
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聚光灯概览（视频）
除了这篇文章中的详情之外，此视频还提供了聚光灯的可视化概览。
关于标准聚光灯见解
突出显示提供预定义见解，可帮助您识别特定事件或信号，以便进行进一步分析。部分测试需要启用 基于 LLM 的自动质量保证 才能正常工作。
以下预定义的聚光灯见解会自动在Zendesk 质量保证中显示新近同步的已关闭对话：
| 突出显示见解名称 | 描述 | 需要具有LLM 基础的自动质量保证 ？ |
| 异常值 |
允许您一键查找关键对话进行审阅，提供最大的学习潜力。它可自动识别对团队而言必须审阅的非典型或不常见的互动。提供 100 多种语言版本。 标记对话，其中：
|
否 |
| 客户流失风险 | 突出显示客户表示存在潜在流失风险的对话。它可识别客户明确提及要取消订阅或改用竞争对手竞争对手的实例。客户流失风险见解使用人工智能，并提供所有语言版本。 | 是 |
| 上报 | 标记客户请求与更高级别的代表（例如管理者）交谈的对话。它不会检测在对话之外发生的内部升级流程。它使用人工智能，并提供所有语言版本。 | 是 |
| 跟进 | 标记支持代表承诺将来会采取行动的实例。它不会评估操作的有效性，只会评估操作是否已完成。它使用人工智能，并提供所有语言版本。 | 是 |
| 卓越的服务 | 识别支持代表提供卓越服务并客户表示感谢的实例。它使用人工智能，并提供所有语言版本。 | 是 |
| 情绪 | 检测对话中的负面和正面情绪，使您能够识别并解决关键问题。通过情绪分析了解客户在与支持团队互动时的感受，有助于您评估专员在处理棘手情况时的同理心技能和语气。 | 否 |
| 智能机器人通讯效率 | 智能机器人与一般专员的对话处理能力对比。该指标会返回一个效率百分比，表示与智能机器人互动相比，与真人交谈相比，与智能机器人互动是否可以更快解决问题，问题也会更少。不返回低于 20% 的效率百分比。 | 否 |
| 智能机器人重复 | 报告智能机器人何时陷入循环并向客户重复相同消息。筛选值包括“已检测到”和“未检测到”。 | 否 |
| 静音（语音） | 连续消息之间的间隔超过设定阈值的通话突出显示。默认行业阈值为 30 秒，但 可调整为任意持续时间。 | 否 |
| 录音披露缺失（语音） | 检测说话者是否透露对话正在录音。可以对其进行自定义，以指定其应用于哪些对话。 | 是 |
了解聚光灯见解类型
）表示负面反馈。
）表示中性反馈。
）表示正反馈。在对话中查看聚光灯见解
侧栏中的 对话 。
）。使用聚光灯见解创建自定义筛选
您可以使用自定义筛选器，按聚焦见解快速查找对话以供审阅。
要使用聚光灯见解创建筛选，请参阅 创建自定义筛选以查找对话进行审阅。
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