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Dieser Beitrag enthält Tabellen mit Auflistungen und Beschreibungen von Schlüsselwörtern und Werten für Dateneigenschaften, die zusammen mit gängigen Suchoperatoren zum Einengen von Suchergebnissen verwendet werden können. Es werden außerdem erweiterte Suchmethoden und Formatierungen beschrieben.

Dieser Beitrag richtet sich an Administratoren und Supportmanager, die kompletten Zugriff auf die Daten in Zendesk Support haben. Wenn Sie ein Agent sind, beginnen Sie mit dem Beitrag Suchen nach Daten in Zendesk Support und schlagen Sie dann im vorliegenden Referenzbeitrag nach, wenn Sie komplexere Suchen durchführen möchten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen zu erweiterten Suchmethoden:

  • Suchbegriffe und Terminologie
  • Suchen nach Eigenschaften, die keine Daten enthalten
  • Suchen nach Datum und Uhrzeit
  • Sortieren der Suchergebnisse
  • Verwenden des Schlüsselworts „type“
  • Verwenden des Schlüsselworts „user“
  • Fragen und Antworten zur Suche

Dieser Beitrag enthält folgende Referenztabellen:

  • Suchoperatoren
  • Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften
  • Schlüsselwörter für Benutzereigenschaften
  • Schlüsselwörter für Organisationseigenschaften
  • Schlüsselwörter für Gruppeneigenschaften
  • Suchbare Werte für Zufriedenheitsbewertungen
Hinweis: Die Indexierung neuer und geänderter Tickets, Benutzer und Ressourcen kann in Zendesk Support mehrere Minuten dauern. Deshalb werden diese in Suchergebnissen möglicherweise nicht sofort angezeigt. Außerdem werden bei der Suche nur die ersten 1.000 Ergebnisse zurückgegeben, auch wenn noch weitere Ergebnisse vorhanden sind.

Suchbegriffe und Terminologie

Suchbegriffe

Suchbegriffe sind benutzerdefinierte Wörter, Phrasen oder Werte. Beispiele:

  • 3245227
  • Greenbriar
  • Seriennummer
  • "Petra Musterfrau"

Bei Suchbegriffen wird die Groß-/Kleinschreibung nicht berücksichtigt. Deshalb geben beispielsweise „App“ und „app“ dieselben Ergebnisse zurück.

Ein aus einem Wort bestehender Suchbegriff gibt ein Ergebnis zurück,wenn er in den Daten wie folgt enthalten ist:

  • als einzelnes Wort
  • als einzelnes Wort in einer längeren Phrase
  • als Präfix eines längeren Worts

Der Suchbegriff gibt kein Ergebnis zurück, wenn er in den Daten wie folgt enthalten ist:

  • in der Mitte eines Worts
  • am Ende eines Worts

Der Suchbegriff „top“ würde beispielsweise mit „top“, „Top-Tier“, „Top Ten Trucking“, „Tip-Top-Besen“, „Big Top Entertainment“ und „Dessert Toppings“ übereinstimmen, nicht jedoch mit „Desktop-Lösungen“ oder „One-Stop-Publishing“.

Suchbegriffe können aus mehreren Wörtern bestehen. Suchanfragen sind auf 64 Wörter begrenzt. Wenn bei der Suche nur exakte Übereinstimmungen zurückgegeben werden sollen, setzen Sie den Suchbegriff in doppelte Anführungszeichen. Beispiel: "Petra Musterfrau". Wenn Sie die Anführungszeichen weglassen, wird die AND-Matching-Logik verwendet. Das bedeutet, dass nur Datensätze zurückgegeben werden, die alle Wörter des Suchbegriffs enthalten. Wenn Sie z. B. nach dem folgenden Satz suchen, werden nur Suchergebnisse angezeigt, wenn alle dieser Wörter in beliebiger Reihenfolge enthalten sind.
Please upgrade my account

Schlüsselwörter für Eigenschaften

Sie können Ihre Ergebnisse eingrenzen, indem Sie Eigenschaftsschlüsselwörter mit Suchbegriffen und Operatoren kombinieren. Beispiel:

status<solved

Ein Eigenschaftsschlüsselwort ist der Name einer Eigenschaft in einem Ticket, einem Benutzer, einer Organisation oder einer Gruppe. Beispiele:

  • assignee
  • created
  • name

Eine vollständige Übersicht mit Details zu den einzelnen Eigenschaftsschlüsselwörtern finden Sie in den folgenden Tabellen:

  • Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften
  • Schlüsselwörter für Benutzereigenschaften
  • Schlüsselwörter für Organisationseigenschaften
  • Schlüsselwörter für Gruppeneigenschaften

Beispiele für die Suche nach Eigenschaften:

Search Eigenschaftsschlüsselwort Rückgabe
priority>normal priority Tickets mit der Priorität „Hoch“ oder „Dringend“
subject:2fa subject Tickets mit dem Suchbegriff „2fa“ im Betreff
email:[email protected] email Benutzer mit der E-Mail-Adresse „[email protected]“

Einige Eigenschaften weisen vordefinierte Werte auf. Die Eigenschaft „ticket status“ beispielsweise hat die folgenden vordefinierten Werte: new, open, pending, hold, solved und closed. Sie können nur nach diesen Werten suchen. Beispielsuche: status:open. Informationen zu den einzelnen Eigenschaften finden Sie in den Schlüsselwort-Referenztabellen.

Bei anderen Eigenschaften können benutzerdefinierte Suchbegriffe verwendet werden. Beispiel: subject:2fa. Siehe Suchbegriffe. Dieselben Matching-Regeln gelten für auch die Suche nach Eigenschaften. Ausgenommen hiervon ist das Präfix-Matching. Wenn der Suchbegriff als Präfix eines längeren Worts vorkommt, werden keine Ergebnisse zurückgegeben. Der Suchbegriff „tier“ würde beispielsweise Ergebnisse für „tier 1“und „tier 2“, nicht aber für „tiered“ zurückgeben.

Sie können nach mehreren Werten derselben Eigenschaft suchen, indem Sie das Eigenschaftsschlüsselwort mehrmals in eine Abfrage aufnehmen. Beispiel:

tags:silver tags:bronze

In diesem Fall wird für den Abgleich die OR-Logik verwendet. Im obenstehenden Beispiel werden Ergebnisse zurückgegeben, die entweder das Stichwort „silver“ oder das Stichwort „bronze“ enthalten.

Beispielsuche

Mit der folgenden Suchanweisung wird nach Einträgen mit dem Stichwort „vip“ gesucht, die vor dem 1. Mai 2019 erstellt wurden:

tags:vip created<2019-05-01
Funktionsweise:
  • tags ist ein Eigenschaftsschlüsselwort, das die Suche auf eine bestimmte Dateneigenschaft begrenzt, in diesem Fall auf ein Stichwort.
  • : ist der „Ist-gleich“-Operator. Er gibt an dass, der Wert der Eigenschaft tag mit dem anschließenden Suchbegriff übereinstimmen muss. Beachten Sie, dass vor und nach dem Doppelpunkt (:) kein Leerzeichen steht.
  • vip ist der Suchbegriff.
  • created ist ein Eigenschaftsschlüsselwort, das angibt, dass Sie die Dateneigenschaft created anhand einer Datumsangabe nach Elementen durchsuchen.
  • < ist der Kleiner-als-Operator. Er gibt an, dass Sie nach Datensätzen suchen, die vor einem bestimmten Datum erstellt wurden.
  • 2015-05-01 ist ein Suchbegriff, der das Datum angibt, das Sie verwenden möchten.

Suchen nach Eigenschaften, die keine Daten enthalten

Sie können nach Eigenschaften suchen, die keine Daten enthalten, indem Sie als Suchbegriff none verwenden, und zwar zusammen mit den Schlüsselwörtern group, tags, via, organization oder assignee. Beispiel:
assignee:none

Diese Suche gibt alle nicht zugewiesenen Tickets zurück.

Suchen nach Datum und Uhrzeit

Dateneigenschaftsschlüsselwörter (created, updated, solved und due date) können mit Suchoperatoren kombiniert werden, um Daten an, vor oder nach einem bestimmten Datum zurückzugeben. Um Daten in einem beliebigen Gebietsschema zu durchsuchen, verwenden Sie das Format JJJJ-MM-TT. Sie können auch gebietsschemaspezifische Formate verwenden wie MM/TT/JJJJ in den USA.

Wenn Sie nach Daten vor einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Operator „kleiner als“ (<):
created<2011-05-01
Wenn Sie nach Daten nach einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Operator „größer als“ (>):
due_date>2010-01-10
Wenn Sie nach einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Gleichheitsoperator (:):
solved:2010-01-10

Sie können auch die Operatoren <= oder >= verwenden für kleiner oder gleich bzw. größer oder gleich.

Suchen mit einer Kombination aus Datum und Uhrzeit

Mit der ISO8601-Syntax können Sie nach einer Kombination aus Datum und Uhrzeit suchen: 
created>2015-09-01T12:00:00-08:00
updated<2015-09-01T12:00:00Z

Das erste Beispiel oben sucht nach allen Einträgen, die nach dem 1. September 2015 um 24:00 Uhr (Pacific Standard Time) erstellt wurden.

Das zweite Beispiel sucht nach allen Einträgen, die vor dem 1. September 2015 um 24:00 Uhr (UTC) aktualisiert wurden.

Suchen in einem Datums-/Uhrzeitbereich

Sie können auch in einem Datumsbereich suchen, z. B. vom 2. August 2014 bis zum 4. August 2014. Verwenden Sie dazu die folgende Suchanweisung: 
created>2014-08-01 created<2014-08-05

Sie können auch bestimmte Uhrzeiten in den Suchbereich einschließen. Das folgende Beispiel sucht nach allen Einträgen, die zwischen dem 1. August 2014 um 23:59 Uhr (UTC) und dem 4, August 2014 um 24:00 Uhr (UTC) erstellt wurden:

created>2014-08-01T23:59:00Z created<2014-08-04T23:59:59Z

Suchen mit relativen Uhrzeiten

Sie können nach einer Zeit suchen, die relativ zur aktuellen Zeit ist. Dazu verwenden Sie die Zeiteinheiten hours, minutes, days, weeks, months oder years. Die folgende Suchanweisung gibt alles zurück, was in den letzten vier Stunden erstellt wurde:

created>4hours

Sortieren der Suchergebnisse

Mit den folgenden Schlüsselwortphrasen können Sie die Suchergebnisse in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Feld sortieren:
  • order_by:field
  • sort:asc oder sort:desc
Die Sortierung ist bei den folgenden Feldern verfügbar:
  • created
  • commented
  • priority
  • status
  • ticket_type

Die Schlüsselwörter order_by und sort haben die gleiche Wirkung wie die API-Parameter sort_by und sort_order.

Verwenden des Schlüsselworts „type“

In API-Suchen können Sie die Suchergebnisse mit dem Schlüsselwort type weiter eingrenzen. Es wird verwendet, um ausdrücklich zu deklarieren, dass Sie nach einem der folgenden Eintragstypen suchen möchten:

  • ticket
  • user
  • organization
  • group

Mit dem Schlüsselwort type geben Sie an, dass Sie ausdrücklich nach dem jeweiligen Eintragstyp suchen möchten. Zum Beispiel können Sie mit der folgenden Suchanweisung nach allen Benutzern suchen, die der Organisation „Customers“ (Kunden) angehören: 

type:user organization:customers

Wenn Sie stattdessen nach organization:customers suchen, werden alle Tickets mit Anfragenden angezeigt, die dieser Organisation angehören. Dies liegt daran, dass Suchen, die nicht ausdrücklich den Eintragstyp angeben, Ergebnisse für alle Eintragstypen zurückgeben, einschließlich Tickets (und „organization“ ist eine Ticketeigenschaft).

Bei Verwendung von type:user werden alle Benutzer zurückgegeben, die der Organisation „Customers“ (Kunden) angehören. Sie grenzen die Suche also auf den Typ „Benutzer“ ein und schließen Tickets aus.

Während es sich bei Organisationen und Gruppen um Eigenschaften des Benutzerobjekts handelt, verfügen beide über eigene Eigenschaften, die ebenfalls durchsucht werden können. Die folgende Abfrage ermöglicht eine Suche ausschließlich nach organisationsspezifischen Stichwörtern (ohne Stichwörter mit demselben Namen, die in anderen Elementen Ihrer Zendesk Support-Instanz, wie z. B. Tickets und Forumsthemen, verwendet werden könnten).

type:organization tags:premium

Verwenden des Schlüsselworts „user“

Sie haben zwei Optionen bei der Suche nach Profildaten von Personen.

Suche mit dem Schlüsselwort user:
user:amy
Oder mit dem Schlüsselwort type:user:
type:user amy

Weitere Informationen zum Schlüsselwort user und den Unterschieden gegenüber dem Schlüsselwort type:user finden Sie im Abschnitt Schlüsselwörter „user“ und „type“ des Beitrags Suchen nach Benutzern, Gruppen und Organisationen.

Fragen und Antworten zur Suche

  • Wie schnell stehen neue Daten für Suchen zur Verfügung?

    Wenn Sie neue Daten zu Zendesk Support hinzufügen, dauert es in der Regel eine Minute, bevor sie indexiert sind und durchsucht werden können.

  • Wie wirken sich Satzzeichen auf die Suche aus?

    Satzzeichen werden im Allgemeinen bei Suchen nicht berücksichtigt.

  • Gibt es Einschränkungen für Wildcard-Suchen?

    Sie können Wildcard-Suchen nur zusammen mit Eigenschaftsschlüsselwörtern (subject:photo*) durchführen.

  • Wer kann wonach suchen?

    Administratoren können alle Daten in Zendesk Support durchsuchen. Agenten können die Daten durchsuchen, auf die sie Zugriff haben. Endbenutzer können Volltextsuchen in der Wissensdatenbank durchführen.

  • Welche Sprachen werden unterstützt?

    Zendesk unterstützt die Suche in den folgenden Sprachen:
    • Englisch
    • Französisch
    • Deutsch
    • Japanisch
    • Portugiesisch
    • Spanisch

    Die Unterstützung umfasst wörterbuchbasierte Tokenisierung für Japanisch, da Wörter in dieser Sprache nicht durch Leerzeichen getrennt sind. Bei den anderen Sprachen basiert die sprachspezifische Unterstützung in erster Linie auf die Stammformreduktion (Stemming). Dies bedeutet, dass verschiedene Formen eines Wortes auf ihren gemeinsamen Wortstamm zurückgeführt werden. So gilt beispielsweise die Singular- und Pluralform eines Worts als Übereinstimmung. Auch wenn Sie die Pluralform in Anführungszeichen setzen (z. B. „Katzen“), liefert die Suche Ergebnisse für „Katze“ und „Katzen“.

Suchoperatoren

Sie können die folgenden Suchoperatoren verwenden, um Suchanweisungen zu erstellen.

Tabelle 1. Suchoperatoren
Operator Beschreibung
: Der Doppelpunkt verweist darauf, dass das jeweilige Feld dem angegebenen Wert entsprechen muss.
status:open
< Niedriger als. 
status<closed
> Größer als. 
priority>normal
<= Kleiner oder gleich. 
status<=pending
>= Größer oder gleich. 
priority>=normal
" " Doppelte Anführungszeichen. Bei einer einfachen Schlüsselwortsuche wird eine Phrasensuche nach exakt der eingegebenen Wortfolge durchgeführt. Satzzeichen werden jedoch nicht berücksichtigt.
"Please upgrade my account"
Hinweis: In der japanischen Version von Support funktioniert dieser Operator nicht wie erwartet. Eine einfache Schlüsselwortsuche mit doppelten Anführungszeichen gibt Ergebnisse zurück, die jedoch nicht exakt die eingegebene Wortfolge enthalten.

Bei einer Suche mit Dateneigenschaften wird mit den doppelten Anführungszeichen eine inklusive UND-Suche durchgeführt, die alle Eigenschaften beinhaltet. 

tags:"superman is_awesome"
- Minuszeichen. Schließt Einträge, die ein bestimmtes Wort oder einen bestimmten Eigenschaftswert enthalten, aus den Suchergebnissen aus. Die folgende Anweisung sucht beispielsweise nach Tickets mit dem Status „Wartend“ (auf Englisch „Pending“), schließt aber alle Tickets, die das Stichwort „Invoice“ enthalten, aus den Suchergebnissen aus: 
status:pending -tags:invoice
* Der Stern bietet sich an, wenn Sie unterschiedliche Wortformen suchen. Wenn Sie z. B. nach photo* suchen, werden Ergebnisse angezeigt, die auch „Photon“ und „Photovoltaik“ usw. umfassen, sowie andere Wörter, die mit „Photo“ beginnen.
Aufgrund leistungsbedingter Probleme mit Platzhaltersuchen werden uneingeschränkte Platzhaltersuchen zurzeit nicht unterstützt. Mit anderen Worten, Sie müssen ein Eigenschaftsschlüsselwort verwenden, um die Suche auf bestimmte Daten einzugrenzen. 
subject:photo*

Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften

Sie können nach den folgenden Ticketeigenschaften suchen.

Weitere Informationen zum Suchen nach Tickets finden Sie unter Suchen nach Tickets.

Tabelle 2. Suchbare Ticketeigenschaften
Schlüsselwort Beschreibung
Ticket-ID Es gibt kein Eigenschaftsschlüsselwort für die Ticket-ID. Suchen Sie stattdessen unter Verwendung der ID-Nummer im folgenden Format nach dem Ticket:
233
created Datum oder Datum/Uhrzeit der Erstellung des Tickets. Geben Sie das Datum im Format jjjj-mm-tt ein. 
created:2011-05-01

Suche innerhalb eines Datums- oder Uhrzeitbereichs. Geben Sie Zeitangaben in der ISO 8601-Syntax ein. Um zum Beispiel nach einem Ticket zu suchen, das zwischen 10:30 und 24:00 Uhr (UTC) am 1. August 2014 erstellt wurde, geben Sie Folgendes ein:

created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
updated Das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. 
updated>2011-05-15

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
solved Das Datum, an dem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde. 
solved<2011-06-01

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
due_date Das Fälligkeitsdatum eines Tickets. 
due_date:2011-06-01

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
assignee Der zugewiesene Agent bzw. die zugewiesene Partei. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen).
assignee:"Susan Warren"
submitter Person, die das Ticket eingereicht hat. Dieser Wert unterscheidet sich ggf. vom Anfragenden, wenn das Ticket im Namen des Anfragenden von einem Agenten eingereicht wurde. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen). Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Ticketbenutzerrollen. 
submitter:me
requester Der Anfragende des Tickets. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen).
requester:[email protected]
subject Der Text im Betreff des Tickets. 
subject:"upgrade account"
description Der Text in der Ticketbeschreibung und Kommentaren.
description:defective
custom_status_id Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, suchen Sie nach einem konkreten System- oder angepassten Ticketstatus. Geben Sie den Status anhand der entsprechenden numerischen ID an. Sie finden sie beim Bearbeiten des Ticketstatus auf der Seite mit den Ticketstatuswerten.
custom_status_id:2393906
status Mögliche Werte: new (neu), open (offen), pending (wartend), hold (angehalten), solved (gelöst), closed (geschlossen). 
status<closed
ticket_type Mögliche Werte: question (Frage), incident (Vorfall), problem (Problem), task (Aufgabe). 
ticket_type:problem
priority Mögliche Werte: low (niedrig), normal (normal), high (hoch), urgent (dringend). 
priority>low
group Geben Sie den Namen oder die ID einer Gruppe an. Zurückgegeben werden die Tickets, die Agenten der betreffenden Gruppe zugewiesen sind. Beispiele:
group:"Level 2"
group:20663166
organization Geben Sie den Namen oder die ID einer Organisation an. Zurückgegeben werden die Tickets von Anfragenden, die der betreffenden Organisation angehören. Beispiele:
organization:customers
organization:22989442

Sie können auch „none“ angeben, um Tickets von Anfragenden zurückzugeben, die keiner Organisation angehören.

organization:none
tags Stichwörter, die zum Ticket hinzugefügt wurden, oder „none“.
tags:premium

Um Tickets zu finden, die eines von zwei Stichwörtern enthalten, verwenden Sie Folgendes:

tags:important tags:urgent

Um Tickets zu finden, die beide Stichwörter enthalten, verwenden Sie Folgendes:

tags:"important urgent"
via Quelle des Tickets, zum Beispiel:
  • mail (aus E-Mail-Nachricht)
  • get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (aus Get Satisfaction)
  • closed_ticket (aus einem Folgeticket)
  • ticket_sharing
  • dropbox (aus dem Zendesk-Feedback-Menü)
  • chat (aus einem Chat)
  • twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (aus einer Twitter-Direktnachricht)
  • twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (aus einem Twitter-Favoriten)
  • twitter_like, "twitter like" (aus einem Twitter-Like; Alias von twitter_fav)
  • twitter (aus einer beliebigen Twitter-Methode, einschließlich Direktnachricht und Favoriten)
  • voicemail (aus einer Voicemail-Nachricht)
  • phone_call_inbound (aus einem eingehenden Telefonanruf)
  • phone_call_outbound (aus einem abgehenden Telefonanruf)
  • phone (aus einer Voicemail, einem CTI- oder einem eingehenden Telefonanruf)
  • sms, text, "text message" (aus einer SMS)
  • api (aus API-Aufruf oder integriertem Webservice)
  • logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (aus LogMeIn)
  • facebook_post, "facebook post" (aus einem Facebook-Pinnwandbeitrag auf einer Seite)
  • facebook_message, "facebook message" (aus einer Facebook-Privatnachricht auf einer Seite)
  • facebook (aus einer beliebigen Facebook-Methode, einschließlich Privatnachricht und Pinnwandbeitrag)
  • web, "web form" (aus einem Webformular)
  • mobile_sdk (über das Zendesk Mobile SDK erstellte Tickets)
  • "any_channel" (aus dem Channel Framework)
  • native_messaging (aus dem Messaging-Kanal)
  • side_conversation (aus einer Nebenkonversation)
  • answer_bot_for_web_widget (aus Answer-Bot-Tickets)
via:phone

Eine vollständige Liste aller Quellen finden Sie in der Zendesk-Entwicklerdokumentation unter Via types reference (Englisch).
commenter Personen, die Kommentare zu Tickets hinzugefügt haben. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen).
commenter:"Mike"
cc Personen, die in einem Ticket auf CC gesetzt wurden. Sie können Folgendes angeben: „none“, „me“, Benutzername (vollständig oder teilweise), E-Mail-Adresse, Benutzer-ID oder Telefonnummer (siehe Schlüsselwort phone für Benutzereigenschaften, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach Telefonnummer brauchen).
cc:[email protected]
fieldvalue Mit dem Schlüsselwort fieldvalue können Sie nach einem bestimmten Wert in beliebigen angepassten Ticketfeldern suchen. Beispiel:
fieldvalue:12345

Dadurch werden alle Tickets zurückgegeben, die ein angepasstes Feld mit dem Wert „12345“ enthalten.

Suchen Sie bei angepassten Dropdownfeldern nach mit dem gesuchten Feldwert verknüpften Stichwörtern.

Bei angepassten Kontrollkästchenfeldern können Sie nach Tickets mit aktiviertem oder nicht aktiviertem Feld suchen. Beispiel:

custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id} Sucht nach dem Wert eines bestimmten angepassten Ticketfelds. Geben Sie das Feld anhand seiner numerischen ID am, die Sie der URL der Seite „Ticketfelder“ in der Administratoroberfläche entnehmen oder mit der Ticket Fields API ermitteln können. Die Syntax lautet custom_field_:. Beispiel:
custom_field_455214213:shoes

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach angepassten Ticketfeldern.
brand Sucht anhand des Markennamens oder der Marken-ID nach einer bestimmten Marke in einem Ticket. Ein Markenname aus zwei oder mehr Wörtern muss in Anführungszeichen gesetzt werden. Beispiel:
brand:Nordstrom
Oder
brand: "Banana Republic"

Oder

brand:<ID number>
has_attachment Durch Angabe von true oder false können Sie nach allen Tickets mit oder ohne Anhänge suchen.

So suchen Sie nach Tickets mit Anhängen:

has_attachment:true

So suchen Sie nach Tickets ohne Anhängen:

has_attachment:false
form Sucht nach allen Tickets, die mit einem bestimmten Ticketformular erstellt wurden.

Wenn der Name des Ticketformulars aus mehreren Wörtern besteht, müssen Sie diese in Anführungszeichen setzen. Beispiel:

form:"default ticket form"

Wenn der Name des Ticketformulars nur aus einem einzigen Wort besteht, brauchen Sie keine Anführungszeichen zu verwenden. Beispiel:

form:legal
recipient Sucht nach allen erstellten Tickets mit einem bestimmten Empfänger.
Das funktioniert nur für Zendesk-Supportadressen (als letztendliches Ziel) von E-Mails, die von externen Adressen weitergeleitet werden.
recipient:support@yoursubdomain.zendesk.com
comment Sucht nach Text in einem Ticketkommentar.
comment:fancy

Um nach einer exakten Übereinstimmung in den Kommentaren eines Tickets zu suchen, verwenden Sie doppelte Anführungszeichen.

comment:"fancy things here"
Hinweis: Nur die ersten 500 Kommentare in einem Ticket werden durchsucht.

Schlüsselwörter für Benutzereigenschaften

Die folgenden Benutzereigenschaften können gesucht werden.

Weitere Informationen zum Suchen nach Benutzern finden Sie unter Suchen nach Benutzern, Gruppen und Organisationen.

Tabelle 3. Schlüsselwörter für Benutzereigenschaften
Schlüsselwort Beschreibung
name Der teilweise oder vollständige Name des Benutzers. 
name:"alex anderson"
role Die dem Benutzers zugewiesene Rolle.
role:admin
role:light agent
role:role ID
roleID wird durch die ID einer Rolle ersetzt.
email Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers an bzw. „none“, um nach Benutzern ohne E-Mail-Adresse zu suchen. 
email:[email protected]
email:"none"
Die Verwendung von Anführungszeichen bei der Suche nach einer E-Mail-Adresse führt nicht zu einer exakten Übereinstimmung wie bei anderen Schlüsselwortsuchen. Wenn Sie z. B. die folgende Suche durchführen, werden alle Benutzer zurückgegeben, deren E-Mail-Adresse mit „dwight“ beginnt:
email:"[email protected]"
Tipp: Bei der Suche nach E-Mail-Adressen können keine Platzhalter verwendet werden. Die folgende Suche gibt beispielsweise keine Ergebnisse zurück:
email:dwight*
group Der Gruppenname des Benutzers. Dies gilt nur für Administratoren und Agenten. 
group:"Level 2"
organization Geben Sie die Organisation des Benutzers an (Name oder ID) bzw. none, um nach Benutzern ohne Organisation zu suchen. Wenn der Benutzer mehreren Organisationen angehört, wird sein Profil bei der Suche nach einer dieser Organisationen zurückgegeben.
organization:mondocam
created Das Datum, an dem der Benutzer zu Ihrem Zendesk hinzugefügt wurde. 
created<2011-05-01

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
notes Der gesamte Text im Notizenfeld des Benutzerprofils. 
notes:"manager"
details Der gesamte Text im Detailfeld des Benutzerprofils. 
details:"madison, wi"
external_id Geben Sie die externe ID des Benutzers an (falls verwendet) bzw. none, um nach Benutzern ohne externe ID zu suchen. 
external_id:0098884412
phone Geben Sie die Telefonnummer des Benutzers an bzw. none, um nach Benutzern ohne Telefonnummer zu suchen. 
phone:+555-111-2222

Bei der Suche nach Telefonnummer müssen Sie vor der Nummer ein Pluszeichen (+) eingeben. Bei der Suche nach Telefonnummer über die API müssen Sie vor der Nummer %2B (die URL-codierte Version von +) eingeben (zum Beispiel /api/v2/search?query=type:phone:%2B555-111-2222).
tags Geben Sie Stichwörter an, die im Profil des Benutzers verwendet werden, bzw. none, um nach Benutzern ohne Stichwörter zu suchen. 
tags:premium tags:wholesale
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
customfield Angepasste Benutzerfelder.
plan_type:platinum
Weitere Informationen finden Sie unter Durchsuchen von angepassten Benutzer- und Organisationsfelder.
is_verified Gibt an, ob eine der Identitäten eines Benutzers verifiziert wurde.

  • is_verified:false Sunita gibt alle Benutzer namens „Sunita“ ohne verifizierte Identität zurück.

  • is_verified:true gibt alle Benutzer mit einer verifizierten Identität zurück.

Alle durch das Teilen von Tickets erstellten Benutzer werden automatisch verifiziert.
is_suspended Gibt an, ob der Benutzer gesperrt wurde.

  • is_suspended:true Sunita gibt alle Benutzer namens „Sunita“ zurück, die gesperrt wurden.

  • is_suspended:true gibt alle Benutzer zurück, die gesperrt wurden.
whatsapp Sucht nach Benutzern anhand einer WhatsApp-Telefonnummer.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets anhand der WhatsApp-Nummer.

Schlüsselwörter für Organisationseigenschaften

Die folgenden Organisationseigenschaften können gesucht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Benutzern, Gruppen und Organisationen.

Tabelle 4. Schlüsselwörter für Organisationseigenschaften
Schlüsselwort Beschreibung
name Der teilweise oder vollständige Name der Organisation.
name:mondocam
created Das Datum, an dem die Organisation hinzugefügt wurde. 
created<2011-05-01

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.
notes Der gesamte Text im Notizenfeld des Benutzerprofils. 
notes:EMEA
details Der gesamte Text im Detailfeld des Organisationsprofils.
details:london
tags Geben Sie Stichwörter an, die zur Organisation hinzugefügt wurden, bzw. none, um nach Organisationen ohne Stichwörter zu suchen. 
tags:premium

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
customfield Angepasste Organisationsfelder.
plan_type:platinum
Weitere Informationen finden Sie unter Durchsuchen von angepassten Benutzer- und Organisationsfelder.
external_id Die externe ID der Organisation (oder none für die Suche nach Benutzern ohne externe ID).
external_id:00112345

Schlüsselwörter für Gruppeneigenschaften

Die folgenden Gruppeneigenschaften können gesucht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Benutzern, Gruppen und Organisationen.

Tabelle 5. Schlüsselwörter für Gruppeneigenschaften
Schlüsselwort Beschreibung
name Der Name der Gruppe.
name:"level 2"
created Das Datum, an dem die Gruppe hinzugefügt wurde. 
created<2011-05-01

Weitere Informationen zur Verwendung von Datums- und Uhrzeitangaben in einer Suche finden Sie unter Suchen nach Datum und Uhrzeit.

Suchbare Werte für Zufriedenheitsbewertungen

Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen durchsuchen möchten, verwenden Sie das Schlüsselwort satisfaction zusammen mit Zufriedenheitswerten. Weitere Informationen zur Kundenzufriedenheit finden Sie unter Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen.

Tabelle 6. Schlüsselwörter für Zufriedenheitsbewertungen
Wert Beschreibung
bad Tickets mit der Bewertung „schlecht“. 
satisfaction:bad
badwithcomment Tickets mit der Bewertung „schlecht“, die außerdem einen Kommentar des Ticketanfragenden enthalten.
satisfaction:badwithcomment
good Tickets mit der Bewertung „gut“.
satisfaction:good
goodwithcomment Tickets mit der Bewertung „gut“, die außerdem einen Kommentar des Ticketanfragenden enthalten.
satisfaction:goodwithcomment
offered Wenn Sie eine Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern, wird der Status der Bewertung auf „offered“, d. h. angeboten, gesetzt. Die folgende Benachrichtigung wird zum Ticket hinzugefügt. Feedback zur Kundenzufriedenheit wurde angeboten. Dies bedeutet, dass Sie um Feedback gebeten, aber noch keine Antwort auf die Bewertungsanfrage erhalten haben. 
satisfaction:offered
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