Ce guide de démarrage rapide est conçu pour vous aider à effectuer une configuration de réponses automatiques avec articles avec votre contenu du centre d’aide existant.
Les réponses automatiques avec articles, sont des réponses automatisées aux demandes des d’assistance, qu’ils les aient envoyées par e-mail ou via le formulaire Web. Les réponses automatiques avec articles suggèrent jusqu’à trois articles du centre d’aide ou de la base de connaissances dans la réponse par e-mail afin d’aider un client à résoudre son problème. Les réponses automatiques avec articles des formulaires Web répondent immédiatement à la demande d’assistance d’un client jusqu’à trois liens vers des articles de la base de connaissances potentiellement pertinents.
Pour tirer le meilleur parti des réponses automatiques avec articles, votre centre d’aide doit contenir au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.
Cet article contient les étapes suivantes :
Étape 1 : évaluation du contenu existant de votre centre d’aide
Regardez le contenu proposé dans votre centre d’aide. Vous pouvez optimiser le contenu de votre centre d’aide pour les réponses automatiques avec articles en apportant de toutes petites modifications.
Penchez-vous particulièrement sur les éléments suivants :
- Titres : essayez de choisir des titres qui utilisent les mêmes mots que ceux que vos clients utiliseraient dans une recherche ou une description de ticket. Des questions simples (Comment réinitialiser mon mot de passe ?) ou des expressions simples (Réinitialisation du mot de passe) représentent une bonne approche.
- Introductions : les 75 premiers mots d’un article ont plus de poids dans l’évaluation, il est donc essentiel d’inclure les mots-clés pertinents à l’introduction. Essayez de commencer vos articles par un paragraphe clair, concis et précis.
- Sujets : créez des articles faciles à digérer qui ne traitent que d’un seul sujet, plutôt que des articles qui n’en finissent pas avec plusieurs sections, même si elles sont connectées. Par exemple, au lieu de rédiger un article décrivant tous les paramètres de profil, segmentez-le en plusieurs articles, chacun portant sur l’un de ces paramètres. Vous pouvez connecter ces articles plus petits en utilisant une liste Articles connexes ou les regrouper dans un article de ressources contenant des liens vers tous les articles ayant trait aux profils.
N’oubliez pas qu’il ne s’agit que de suggestions pour créer un centre d’aide qui fonctionnera avec les réponses automatiques avec articles. Vous pouvez appliquer toutes ces suggestions, seulement certaines ou aucune à n’importe quel moment de votre essai.
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Étape 2 : activation des réponses automatiques avec articles
Ensuite, vous pouvez activer les réponses automatiques avec articles. C’est à vous de décider où l’ajouter en fonction de vos produits et intégrations Zendesk et de l’endroit auquel, à votre avis, il vous servira le mieux, vous et vos clients. Vous pouvez vous en servir pour fournir des réponses automatiques avec articles par le biais des notifications par e-mail ou des formulaires Web, dans le Web Widget (Classique) ou dans l’application Support mobile et de concert avec l’intégration Slack pour Zendesk.
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Étape 3 : évaluation des performances
Avec quelques étapes de configuration simple, vous pouvez évaluer l’impact des réponses automatiques avec articles sur les interactions avec vos clients. La création de vues de tickets et l’utilisation des tableaux de bord Explore peuvent vous aider à décider si c’est l’outil qu’il vous faut.
Création de vues pour les tickets affectés par les réponses automatiques
Vous pouvez créer des vues pour les tickets affectés par les réponses automatiques afin de voir facilement comment vos utilisateurs finaux interagissent avec les articles suggérés, et décider si c’est un outil efficace pour vous.
Vous devrez utiliser des déclencheurs et des marqueurs pour identifier les tickets impactés et les regrouper dans des vues ne contenant que les tickets affectés par les réponses automatiques. Vos vues de réponses automatiques élémentaires peuvent inclure (sans s’y limiter) :
- Les tickets pour lesquels les réponses automatiques avec articles se sont déclenchées
- Les tickets que les réponses automatiques avec articles ont aidé les clients à résoudre tout seuls
- Les tickets pour lesquels les réponses automatiques avec articles se sont déclenchées, mais qu’elles n’ont pas résolus
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Analyse des activités des réponses automatiques
Les réponses automatiques avec articles ont leur propre tableau de bord dans Explore : il suit les mesures de vos réponses automatiques avec recommandations d’articles et l’activité du créateur de bots.
- Réponses automatiques avec recommandations d’articles, notamment le taux de suggestions, le taux de clics, le taux de résolution et le taux de rejet.
- Activité du créateur de bots pour la messagerie, notamment les mesures du nombre total d’utilisateurs, du nombre d’utilisateurs en interaction avec le bot et du nombre d’utilisateurs transférés à un agent.
Les données d’utilisation sont recueillies immédiatement après l’implémentation. Vous pouvez commencer à suivre les performances dans votre tableau de bord Explore immédiatement, ou attendre qu’il y ait plus d’informations disponibles. Généralement, les utilisateurs consultent les données après 24 heures, 48 heures, une semaine et trois semaines pour voir l’évolution des performances des réponses automatiques dans le temps.
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