La fonctionnalité de messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur votre site Web et dans vos applications mobiles.
Cet article explique comment effectuer la migration de votre compte du chat en direct Zendesk vers la messagerie.
Cet article contient les sections suivantes :
- Tâches prémigration
- Vous préparer à la migration
- Migration du chat en direct vers la messagerie
- Après la migration
Articles connexes :
Tâches prémigration
Avant de commencer le processus de migration, nous vous conseillons de prendre les mesures suivantes :
- Évaluez votre compte. Utilisez notre liste de contrôle pour vérifier que votre compte est prêt pour la migration vers la messagerie. Consultez Évaluation de votre compte pour la migration du chat en direct vers la messagerie.
- Comparez la messagerie et le chat en direct. La messagerie et Zendesk Chat partagent de nombreuses capacités, mais la messagerie fournit des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans Zendesk Chat. Pour une comparaison complète des fonctionnalités, consultez Pourquoi la migration du chat en direct vers la messagerie est un choix judicieux.
- Comprenez l’impact potentiel de la migration vers la messagerie sur vos workflows. Si vous configurez la messagerie pour adopter le style conversationnel du chat en direct, l’impact sur vos workflows est minimal. Si vous choisissez d’adopter un autre style conversationnel, il est possible que vos workflows soient affectés. Consultez À propos de l’assistance conversationnelle par messagerie.
- Évaluez l’impact de la messagerie sur vos fonctionnalités. L’activation de la messagerie peut avoir un impact sur les fonctionnalités dans l’ensemble de votre compte, notamment le Web Widget, les Mobile SDK, les conversations automatisées et l’espace de travail d’agent. Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte.
- Familiarisez-vous avec les conversations automatisées. Quand vous passez à la messagerie, un agent IA peut être le premier à répondre aux demandes des clients. Consultez Création d’un agent IA pour vos canaux Web et mobiles.
Vous préparer à la migration
Avant d’effectuer la migration, nous vous conseillons de vérifier que votre compte remplit les exigences pour l’utilisation de la messagerie, d’évaluer vos besoins en matière de service client et de préparer vos agents à leur nouvel environnement de travail.
Vérification des exigences pour votre compte
Si votre compte remplit les exigences pour l’utilisation de la messagerie, vous verrez un message au sein du produit, à la page Canaux de votre compte dans le Centre d’administration.
Pour passer à la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure) avec l’espace de travail d’agent activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Avant de passer à la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.Remarque – Un centre d’aide est exigé si vous avez l’intention de référencer le contenu du centre d’aide dans les réponses de l’agent IA.
Préparation de vos agents à la messagerie
Partagez les liens ci-dessous avec vos agents pour leur présenter la messagerie et leur expliquer son impact potentiel sur leurs workflows.
- Espace de travail d’agent pour la messagerie présente aux agents leur écran principal, l’endroit où ils interagiront avec les clients en temps réel et travailleront sur les tickets Support.
- Gestion du transfert et de la restitution des conversations explique comment les conversations de messagerie sont transférées de votre bot de conversation aux agents, et quand et comment se termine une conversation.
- Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk explique la fonctionnalité de traduction automatique, comment elle fonctionne et comment les agents peuvent la gérer
Migration du chat en direct vers la messagerie
Quand vous êtes prêt, vous pouvez commencer la migration du chat en direct à la messagerie. Dans cette section, nous allons vous présenter les tâches de migration et de configuration de la messagerie que vous devrez peut-être effectuer. Cliquez sur les liens ci-dessous pour des informations détaillées et des instructions spécifiques.
Notez que vous pouvez tester les performances de votre configuration de messagerie avant de la lancer dans votre instance de production.
- Activez la messagerie au niveau du compte.
- Mettez vos paramètres Chat à jour pour faciliter la transition du chat en direct vers la messagerie.
- Assurez-vous que les tickets parviennent à vos agents :
- Activez la messagerie dans vos canaux :
Après la migration
La messagerie est fonctionnelle dès son activation, comme expliqué dans la section précédente. Après la migration, vous pouvez affiner la configuration de votre messagerie des façons suivantes :
- En créant un message d’absence pour la messagerie
- Conception d’un agent IA
- Comment autoriser les clients à continuer leurs conversations par e-mail
- À propos de l’expérience utilisateur de la satisfaction client (CSAT) pour l’e-mail et la messagerie
- Rapports sur la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Pour toutes les ressources disponibles, consultez Messagerie - Ressources.