La fonctionnalité de tickets similaires vous permet de voir une liste de tickets similaires dans l’espace de travail d’agent dans Tickets associés du volet contextuel ou dans la barre de recherche. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, vous pouvez résoudre les tickets plus efficacement.
Articles connexes :
Dans l’espace de travail d’agent, les tickets similaires s’affichent dans Tickets associés dans le volet contextuel et dans la barre de recherche quand vous travaillez sur un ticket.
Les tickets associés dans le volet contextuel contiennent à la fois les suggestions de fusion et les tickets similaires pour vous aider à suivre les relations entre tickets d’un seul coup d’œil.
Pour afficher des tickets similaires à partir de Tickets associés dans le volet contextuel
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Tickets associés (
) dans le volet contextuel. Si un chiffre apparaît dans l’icône, cela signifie qu’il y a des suggestions de fusion et des tickets similaires recommandés. Le chiffre indique le nombre combiné de tickets associés et disparaît une fois que vous avez vu les recommandations.
- Passez le curseur sur un ticket dans la section Suggestions de fusion ou Tickets résolus similaires dans le volet pour prévisualiser la suggestion.
- Vous pouvez aussi effectuer l’une des actions suivantes :
- Sous Tickets similaires, cliquez sur une suggestion de ticket pour ouvrir le ticket et comprendre comment le problème équivalent a été résolu.
Si vous consultez un ticket similaire, vous pouvez voir son résumé en haut.
- Sous Suggestions de fusion, cochez la case d’un ticket pour fusionner le ticket dans le ticket actuel. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
- Sous Tickets similaires, cliquez sur une suggestion de ticket pour ouvrir le ticket et comprendre comment le problème équivalent a été résolu.
Pour consulter des tickets similaires à partir de la barre de recherche
- Ouvrez un ticket dans l’espace de travail d’agent.
- Cliquez sur l’icône de recherche (
) en haut à droit de la barre d’outils supérieure. - Cliquez sur le filtre Tickets.
L’en-tête Tickets similaires vous montre tous les tickets qui ont un rapport avec le ticket sur lequel vous travaillez. Les tickets similaires ne s’affichent que jusqu’à ce que vous commenciez à saisir des termes de recherche et réapparaissent si vous effacez vos termes de recherche.
