Les tickets similaires utilisent l’IA générative pour identifier les tickets qui sont considérés comme similaires à celui sur lequel l’agent est en train de travailler. Les tickets similaires s’affichent dans l’espace de travail d’agent.

Pour être considérés comme similaires, les tickets doivent :

• Être de la même marque
• Avoir le statut Résolu ou Clos
• Partager un nombre conséquent de mots-clés

Si ces conditions ne sont pas remplies :

• Dans la barre de recherche de l’espace de travail d’agent, l’en-tête Tickets similaires ne s’affiche pas.
• Sous Tickets associés dans le volet contextuel, aucun ticket ne s’affiche dans la liste Tickets résolus similaires.

En outre, pour accroître la pertinence des tickets similaires, le système prend les facteurs supplémentaires suivantes en compte :

• Correspondance des intentions : les tickets similaires potentiels dont l’intention correspond, avec un niveau de confiance élevé, à celle du ticket de base, bénéficient d’une augmentation de leur score. Cela donne la priorité à l’alignement avec le « pourquoi » du ticket (demande de remboursement, par exemple).
• Correspondance des entités : les tickets similaires potentiels, dont les entités correspondent à celles du ticket de base, bénéficient d’une augmentation de leur score. Cela donne la priorité à l’alignement avec le « quoi » du ticket (iPhone 15, par exemple).
• Âge : les tickets similaires récents ont la priorité sur les plus anciens, pour que les recommandations restent opportunes et pertinentes.

Supposons, par exemple, qu’un utilisateur ouvre un ticket pour mettre à niveau son abonnement et passer à une édition supérieure (appelée « Premium »). S’il y a une intention « Mise à niveau de l’abonnement » avec un niveau de confiance élevé et une entité définie pour « Premium », les agents peuvent rapidement accéder aux tickets similaires avec la même intention et la même entité. Cela leur permet de comprendre les processus de mise à niveau précédents, de prendre connaissance des conditions proposées aux autres utilisateurs et de garantir une transition fluide à l’utilisateur.

La fonctionnalité de tickets similaires prend en charge les tickets créés via tous les canaux, sauf le chat en direct, la messagerie native, les réseaux sociaux et le téléphone. La fonctionnalité marche avec les langues répertoriées ici.

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les tickets similaires dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Pour activer ou désactiver les tickets similaires