Assicurati che i ticket vengano gestiti nell’ordine appropriato con la modalità guidata, un’opzione di ruolo personalizzata che richiede agli agenti di elaborare i ticket usando il pulsante Riproduci.
Informazioni sulla modalità guidata
In modalità guidata, gli agenti possono accedere alle viste usando il pulsante Riproduci. Per maggiori dettagli, consulta Uso della modalità Play. Quando gli agenti fanno clic sul pulsante Riproduci, il sistema apre automaticamente il primo ticket nella vista. Dopo aver risolto il ticket, l’agente invia l’aggiornamento e passa automaticamente al ticket successivo.
) nella barra laterale, possono effettuare una delle seguenti operazioni:- Visualizza e apri tutti i ticket a loro assegnati nella vista di sistema Ticket assegnati.
- Fai clic su qualsiasi altra vista per aprire il ticket disponibile e avviare la modalità Play. Non potranno vedere un elenco dei ticket nella vista.
- Gli agenti in modalità guidata potranno comunque visualizzare e aprire i ticket a cui hanno accesso dai profili degli utenti finali o dell’organizzazione e tramite la ricerca.
- I ticket in modalità guidata non vengono assegnati automaticamente all’agente che vi sta lavorando, a meno che non usi una delle opzioni di indirizzamento e automazione per assegnare i ticket.
- La modalità guidata può mostrare a un agente i ticket assegnati a un altro agente. Ciò può accadere se i ticket soddisfano tutte le condizioni di visualizzazione e le impostazioni di autorizzazione degli agenti e non vengono visualizzati da un altro agente.
Impostazione dell’accesso dei membri del team alla modalità guidata
Dovrai creare o modificare un ruolo personalizzato e assegnarlo ai membri del team che dovrebbero avere accesso alla modalità guidata. Per maggiori dettagli, consulta Ruoli agente personalizzati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Accanto al ruolo da modificare, fai clic su modifica.
- Nella sezione Workflow agente , seleziona Visualizza autorizzazioni > Solo visualizzazioni Play.
- Fai clic su Salva.
Visualizzazione dei ticket ignorati
Nella modalità guidata, i membri del team possono scegliere di saltare un ticket. Dopo aver fatto clic su Salta, viene visualizzata una finestra in cui viene chiesto di inserire un motivo.
I membri del team in modalità guidata possono comunque fare clic su Salta nella finestra qui sopra senza inserire un motivo. Se cerchi informazioni specifiche dai membri del team quando saltano i ticket, devi comunicare le aspettative sull’inserimento dei motivi e sul modo in cui utilizzerai le risposte.
Esamina i ticket ignorati e i motivi nel profilo utente di un membro del team in modalità guidata. L’analisi dei ticket ignorati può aiutarti a identificare aree di conoscenza e processi specifici con cui i membri del team hanno difficoltà.
Gli amministratori possono visualizzare i ticket ignorati per qualsiasi agente in modalità guidata. Gli agenti in modalità guidata possono visualizzare solo i propri ticket ignorati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Apri il profilo del membro del team da visualizzare.
- Fai clic su Solo riproduci.
- Viene visualizzato un elenco di ticket ignorati dall’agente, insieme a ciascun motivo inserito. Fai clic su un ticket per aprirlo e visualizzare ulteriori dettagli.
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