一般的なチャットワークフローのベストプラクティスを実践できるように、Zendesk Chatにはアカウントに標準のチャットトリガが含まれています。これらのチャットトリガをそのまま使用したり、変更したり、複製したものに修正を加えたりすることができます。

これらの標準チャットトリガは、デフォルトでお客様のアカウントでは非アクティブになっています。使用したいトリガをアクティブにすることができます。

チャットトリガの作成、修正、複製について詳しくは、こちらの「チャットトリガの作成」および「チャットトリガの編集と管理」を参照してください。

デフォルトのチャットトリガには、次のものがあります。

• Chat Rescuer
• Proactive Greeting
• Checkout Page
• First Reply
• Languages
• Message Tagged Visitors
• Pricing Page
• Proactive Greeting by Name
• Product Discounts
• Request Contact Details
• Tag Repeat Visitors

Chat Rescuer

このトリガは、チャットをリクエストした訪問者に対して、エージェントがチャットに参加しない、または60秒以内に応答しない場合に、自動応答を送信するように設計されています。このメッセージは、キューが大量にある場合や、エージェントが訪問者と接続してチャットするまでに多少の待ち時間がある場合に、訪問者を引き止めるのに役立ちます。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • アカウントステータス | ≠ | オフライン
  • サイトアクセス中 | 60
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  • トリガ済みに設定 | true
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | お待たせして申し訳ございません。現在、回線が混み合っております。お客様のメールアドレスを添えてメッセージを残してください。できるかぎり早急にご連絡いたします。

Proactive Greeting

このトリガは、サイトへの新規訪問者が到着してから30秒後に、プロアクティブなメッセージを送信するように設計されています。つまり、初めてサイトを訪れた訪問者に対して、30秒後にチャットウィジェットがポップアップし、「ようこそ！何かお手伝いしましょうか？」というメッセージが表示されます。訪問者がそのプロアクティブなメッセージに返信すると、チャットのリクエストが開始されます。プロアクティブなメッセージの詳細とレシピについては、「 積極的にチャットで話しかけて重要な訪問者をターゲティングする方法」を参照してください。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  
  • サイトアクセス中 | 30
  • 訪問者の過去のアクセス回数 | = | 0
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | @visitor_name 様、いつも当サイトをご利用いただきありがとうございます。お困りの点を教えてください。

Checkout Page

チェックアウトページトリガは、すぐに使用できるトリガというよりは、使い始めるためのスケルトンとなります。このトリガは、小売業に従事するZendeskのお客様向けの使用例として想定されていますが、他の用途にも応用できます。現状では、このトリガは、チェックアウトページに60秒以上とどまっているカスタマーにアプローチし、カートの放棄を防ぐことを目的として設計されています。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  
  • 訪問者がアクセス中のページのURL | = | www.zendesk.com/cart
  • サイトアクセス中 | 60
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る | 稲葉 理恵 | チェックアウトでお困りですか？何なりとご質問ください。

First Reply

このトリガは、チャットをリクエストした訪問者に自動で初回返信を送信するように設計されています。これにより、リクエストが受け付けられたことを訪問者が確認できます。自動メッセージは、訪問者がチャットをリクエストしてから5秒後に送信されます。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者がチャットを要求しています | true
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  
  • 待機 | 5
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス |  ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。

Languages

このトリガは、複数の言語でサービスを提供しているZendeskのお客様向けに、初期導入用として設計されています。異なる言語を話す訪問者にも、このトリガを使えば、それぞれの母国語で自動メッセージを送信できます。このトリガを複製し、サービスを提供する言語ごとに異なるバージョンを作成します。

アカウントに付属するデフォルトのトリガが、フランスからチャットしてきた訪問者に対応するように設定されているとします。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者の国コード | = | FR
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
  • サイトアクセス中 | 60
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る |  | Bonjour.Est-ce que je peux vous aider?

Message Tagged Visitors

このトリガは、サイトを5回訪問したことを示すタグを持つ特定の訪問者セットにターゲットメッセージを送信するように設計されています。このトリガは、「リピーターのラベル付け」のデフォルトチャットトリガと連携して動作するため、トリガが正しく動作するように、「リピーターのラベル付け」トリガが有効になっていることを確認します。

デフォルトのトリガは、「5times」というタグに対して実行されるように設計されています。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • サイトアクセス中 | 30
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
  •  訪問者タグ | 次を含む（大文字と小文字を区別） | 5times
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは、いつも当サイトをご利用いただきありがとうございます。何かお困りの点はございますか？

Pricing Page

このトリガは、価格ページに長い時間アクセスしている訪問者に、何か手伝えることはないか尋ねることを想定しています。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者のページURL | 次を含む | pricing
  • サイトアクセス中 | 30
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは。プランについて、何か気になる点がございますか？

Proactive Greeting by Name

このトリガは、登録されているリピート訪問者へのメッセージにその訪問者の名前を含めることで、メッセージをパーソナライズするように設計されています。これにより、訪問者は大切にされていると感じ、チャットの呼びかけに応じる可能性が高くなります。 

このトリガは、システムが訪問者の名前を識別できる場合にのみ実行されます。「Visitor####」の名前が残っている再訪問者に対しては起動しません。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者の過去のアクセス回数 | より大きいか等しい | 1
  • 訪問者名 | 次を含まない | Visitor
• 以下の操作を実行する
  
  • 待機 | 30
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | @visitor_name 様、いつも当サイトをご利用いただきありがとうございます。お困りの点を教えてください。

Product Discounts

これは、独自のニーズに合わせてカスタマイズできるように設計されたスケルトントリガです。このトリガは小売業者のためのもので、製品またはサービスに対する割引をリピーターのカスタマーに提供します。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者がアクセス中のページのURL | 次を含む | [製品名]
  • ページアクセス中 | 30
  • 訪問者がチャットを要求しています | false
  • 訪問者が応対されました | false
• 以下の操作を実行する
  
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは。[製品名を挿入] のご購入をお考えでしょうか？今なら初回限定20%割引でご提供しております。よろしければ、チャットでご説明いたします。

Request Contact Details

このトリガは、アカウントステータスが「離席中」に設定されている場合に起動するように設計されています。 このケースでは、サイトの訪問者はチャットをリクエストできますが、チャットに返信できるエージェントがいません。このトリガは、訪問者にエージェントが離席中であることを通知し、エージェントがオンラインに戻ったらすぐに返信できるように、メールアドレスを残してもらうに求めるプロアクティブなメッセージを送信します。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • アカウントステータス | = | 離席中
• 以下の操作を実行する
  
  • タグを追加 | Away_request
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。

Tag Repeat Visitors

このトリガは、「タグ付けされた訪問者にメッセージを送る」というデフォルトトリガと連携して動作するように設計されています。このトリガは、5回以上サイトを訪れた訪問者にラベルを付けます。このタグは、あなたのブランドに強い興味を持っている潜在的なカスタマーを特定するためのレポーティングにも使用できます。

トリガの条件は以下のように設定されています。

• トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者の過去のアクセス回数 | より大きいか等しい | 5
• 以下の操作を実行する
  
  • タグを追加 | 5times