チケットフォームとは、特定のタイプのサポートリクエストに対応するためのチケットフィールドのセットです。複数のチケットフォームを作成した場合は、管理センターのチケットフォームページで管理してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- デフォルトのチケットフォームを変更する
- チケットフォームをアクティブまたは非アクティブにする
- チケットフォームの順序を変更する
- チケットフォームを検索しフィルタリングする
- チケットフォームを削除する
- チケットフォームを複製する
個々のチケットフォームを編集するには、「チケットフォームを編集する」を参照してください。チケットフォームを選択するときにエンドユーザーに表示される手順を変更したい場合、またはチケットフォームに直接リンクしたい場合は、「エンドユーザーへのチケットフォームの表示」を参照してください。
デフォルトのチケットフォームを変更する
すべてのZendesk SuiteおよびSupportのプランには、少なくとも1つのデフォルトのチケットフォームがあります。一部のプランでは、追加のカスタムチケットフォームを作成できます。また、従業員サービスSuiteのプランには、HRとITに特化した標準チケットフォームがいくつか追加されています。
チケットフォームが1つしかない場合、それがデフォルトのチケットフォームになります。チケットフォームを複数作成した場合は、そのうちの1つがデフォルトのフォームとして設定されます。デフォルトのチケットフォームは、いつでも別のフォームに替えることができます。デフォルトのフォームは、常にエンドユーザーに表示されるので、Zendesk Supportで確実にリクエストフォームをエンドユーザーに提示できます。
アクティブなチケットフォームが他にない場合、アクティブなチケットフィールドはすべて自動的にデフォルトのフォームに含まれます。したがって、アクティブなチケットフィールドを新規に作成すると、自動的にデフォルトフォームに表示されます。ただし、アクティブなチケットフォームが2つ以上ある場合、チケットフィールドを新規作成してアクティブにしても、自動的にはデフォルトのフォームに追加されません。つまり、アクティブなチケットフォームが複数ある場合には、新しいチケットフィールドを手動でデフォルトのフォームに追加する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。 - デフォルトのチケットフォームとして使用するチケットフォームの上にカーソルを置き、表示された右側のオプションメニュー（
）をクリックします。 - 「デフォルトに設定する」を選択します。
新しいデフォルトが設定されます。
それまでデフォルトに設定していたチケットフォームは、引き続きエンドユーザーに表示されます。エンドユーザーにそのフォームを表示したくない場合は、フォームを編集して、「エンドユーザーのフォーム名」の選択を解除します。
チケットフォームをアクティブまたは非アクティブにする
チケットフォームはデフォルトでアクティブにされており、エージェントが使用できます。エンドユーザーに表示されるように設定されているアクティブなフォームは、エンドユーザーも使用できます。
エージェントとエンドユーザーにチケットフォームを使用させたくない場合は、チケットフォームを非アクティブにすることができます。チケットフォームを非アクティブにしても、そのフォームが既に適用されているチケットには影響しません。
アクティブおよび非アクティブのチケットフォームは、「チケットフォーム」の管理ページで、それぞれグループ化されています。
チケットフォームをアクティブまたは非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
- 「アクティブ」タブまたは「非アクティブ」タブをクリックします。
- デフォルトのチケットフォームとして使用するチケットフォームの上にカーソルを置き、表示された右側のオプションメニュー（）をクリックします。
- 「アクティブにする」または「非アクティブにする」を選択します。
選択したアクションに応じて、チケットフォームはアクティブまたは非アクティブのタブに移動します。
チケットフォームの順序を変更する
チケットフォームは、チケットフォームの管理ページに表示される順序と同じ順序で、エージェントのチケットページ内のドロップダウンリストおよびエンドユーザーのZendesk Support内のドロップダウンリストにも表示されます。
チケットフォームの順序を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
- 順序を変えたいフォームの名前をクリックして、変更先の序列の位置にドラッグします。
チケットフォームが新しい順序で表示されます。
「アクティブ」タブと「非アクティブ」タブとの間でチケットフォームをドラッグすることはできません。
- 別のチケットフォームの序列を変更するには、この操作を繰り返します。
チケットフォームを検索しフィルタリングする
「チケットフォーム」の管理ページで、チケットフォームをブランドごとに検索およびフィルタリングできます。
チケットフォームを検索し、フィルタリングするには
- 「チケットフォーム」の管理ページで、「フィルター」をクリックします。
「フィルター」メニューが展開されます。
- 特定のブランドに関連付けられたチケットフォームを表示するには、ドロップダウンリストからそれらのブランドを選択します（複数選択できます）。
- ブランドに関連付けられていないチケットフォームを確認するには、「ブランドなしのチケットフォーム」を選択します。
- （オプション）フィルターを既に適用している場合、「フィルターをクリア」を選択してフィルターを解除できます。
チケットフォームを削除する
任意のアクティブフォームまたは非アクティブフォームを削除できます。チケットフォームを削除しても、そのフォームが既に適用されているチケットには影響しません。
チケットフォームを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
- チケットフォームを開いて編集します。
- 右上の隅にあるメニューアイコン（）をクリックして「削除」を選択します。
確認画面が表示されます。
- 「削除」をクリックして、チケットフォームの削除を実行します。
チケットフォームを複製する
チケットフォームの複製方法について詳しくは、「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。