「サポートリクエストの受け付けに使用するメールアドレスを選択する」の説明にあるように、サポートリクエストを外部のメールアドレスで受け取って、受信したメールをZendeskに転送することができます。同様に、Zendeskはカスタマーへの返信メールを、外部メールアドレス経由で送ることができます。外部メールアドレスとは、Zendeskの外部で所有、管理されているメールアドレスです（例：[email protected]）。
- Zendeskに外部サポートアドレスを追加する。Zendeskによってそのサポートアドレスが確認され、発信メールに表示されます。
- 使用しているメールサービスで転送を設定する。受信メールがZendeskサポートアドレスに転送されるように設定します。
次のビデオでは、既存のサポートメールアカウントと接続する方法の概要を説明します。
既存のメールアカウントと接続する [1:39]
注意事項
- メールの接続は、Zendeskの本稼働の前に最後の手順として行います。Zendeskでチケット対応を行う準備ができるまでは、メールの転送を開始しないでください。
- メールは、任意の既存のZendeskアドレスに転送することができます。メールの転送先のサポートアドレスを複数作成することもできます。詳しくは「メール転送用のZendeskサポートアドレスを計画する」を参照してください。
- サポートリクエストの受信にGmailアカウントを使用し、リクエストの数が少ないことが予想される場合、Zendeskは転送を設定する代わりに、Zendesk Gmail Connector for Emailを使用することをお勧めします。詳しくは「Gmail受信トレイでの自動チケット作成の有効化」を参照してください。
- 転送を自分で設定できない場合（IT部門が設定する必要がある場合など）、Zendeskに外部サポートアドレスを追加する前に、転送設定を行うことを検討してください。重要なことは、外部メールアドレスを追加するまでは、メールトラフィックは一方通行（受信のみ）であるということです。サポートアドレスが追加され、転送の確認に成功した場合にのみ、Zendeskはそのアドレスからあなたの代理で発信メールを送信します。
メール転送用のZendeskサポートアドレスを計画する
1個の外部メールアドレスを使用してサポートリクエストを受け取る場合、その外部メールアドレスから任意のZendeskサポートアドレスにメールを転送することができます。デフォルトのサポートアドレスまたは他のZendeskサポートアドレスを使用することも、新しいアドレスを作成することもできます。
カスタマーが現在、複数のメールアドレスにサポートリクエストを送信している場合、複数のメールアドレスから1個のZendeskサポートアドレスへ転送を設定することも可能です。ただし、Zendeskは、各転送アカウントにつき1個のZendeskサポートアドレスを作成することを推奨しています。
このシナリオでは、まず、それぞれのアドレスに対応する新しいネイティブZendeskサポートアドレスを作成し、外部転送先アカウントとの間に1対1のマッピングを行います。次に、「外部サポートアドレスをZendeskに追加する」の手順に従って、アカウントを接続します。
必ずしもこの方法でアドレスを設定しなくてもかまいませんが、転送メールを受け取るためにZendeskサポートアドレスを複数作成することには利点があります。たとえば、チケットを受け取ったサポートアドレスに基づいて、チケットをグループにルーティングすることが容易になります。
外部サポートアドレスをZendeskに追加する
まず、外部サポートアドレスをZendeskに追加します。Zendeskに外部サポートアドレスを登録すると、メールが確認され、メール転送が正しく設定されているかどうかが分かります。
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。 - メールの転送先のZendeskサポートアドレスがまだ存在しない場合は、作成します。詳しくは「Zendeskサポートアドレスを追加する」を参照してください。
- 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「外部アドレスに接続」を選択します。
- 「メール転送」を選択し、「次へ」をクリックします。
-
「現在のサポートアドレスを入力してください」フィールドに既存のサポートメールアドレスを入力し、「実行」をクリックします。
Gmailアドレスをご利用の方で、メール数が少ないと予想される場合は、代わりにGmailの受信箱に受信したメールからチケットを自動で作成することができます。
- 外部メールサーバーへの転送設定を、画面の指示に従って実行します。
この操作は、Zendeskの外部で行ないます。実行する手順は、使用するメールサーバーごとに異なります。
ウィザードでは、転送先メールアドレスとしてデフォルトのサポートアドレス（[email protected]）を入力するよう求められますが、既存の任意のZendeskサポートアドレスを使用することができます。
- 外部サーバーでのメールの転送設定を完了したら、「はい、終了しました」をクリックし、「確認」をクリックします。
メール転送が正しく設定されていることを確認するために、そのアドレスにテストメールが送信されます。テストに成功すると、アドレスが確認されたというメッセージが表示されます。
メールサービスで認証メールが必要な場合は、そのメールから作成された新しいチケットを検索し、認証リンクをクリックする必要があります。そのチケットは一時停止されている可能性があるため、「一時停止中のチケット」ビューを確認してください。もう一度「確認」をクリックして、転送設定を再確認する必要があるかもしれません。
テストに失敗した場合、アラートが表示されます。問題を解決して、再度確認を実行する必要があります。詳しくは「Zendeskで転送、SPF、DNS、およびTXTレコードを確認する方法を教えてください」を参照してください。
転送に関する問題を解決後、転送の確認を再試行しなかった場合、そのメールアドレスに送信されたメールはチケットを生成しますが、そのアドレスからZendesk Supportの通知メールを送信することはありません。
- 複数のメールアドレスからメールを転送する場合は、各メールアドレスについて1～6の手順を繰り返してください。
使用しているメールサーバーで転送を設定する
外部サポートアドレスをZendesk Supportに追加すると、Zendeskと外部メールアカウントの両方で転送を設定するために必要な手順がウィザードに表示されます。この手順は、使用しているメールプロバイダーによって異なります。設定を完了すると、Zendeskは転送が正しく設定されているかどうかを確認します。
メールプロバイダーによっては、メールの転送ルールを作成し、Zendeskアカウントに転送する受信メールを選別することができます。自動転送の設定についてサポートが必要な場合は、お使いのメールプロバイダーにお問い合わせください。Zendeskは、メールクライアントなどのサードパーティ製品のサポートは行っておりません。
メールの転送について詳しくは、以下の各メールプロバイダーのマニュアルを参照してください。
- Microsoft 365（最初にリモートドメインの管理で転送を許可すること）
- Outlook
- Gmail
- iCloud
- Yahoo
- Proton Mail
Zendesk Supportは、マルチ転送（複数の場所を経由してZendeskサポートアドレスに送信される転送）には対応していません。マルチ転送が設定されていると、Zendeskがメールヘッダーの「Reply:To」や「From:」フィールドで最初に検出したアドレスがリクエスタとなります。この動作で、最初に検出されるアドレスが一貫しない可能性があるため、マルチ転送には対応していません。
メールを転送する際の追加の手順
- カスタムドメイン（[email protected]など）を使用している場合は、SPF（Sender Policy Framework）レコードを追加し、Zendeskが自社のメールサーバーに代わって外部にメールを送信できることを確認します。
- なりすましへの対策として、Zendeskからの発信メールにデジタル署名を行い、そのメールが実際にあなたの会社の社員から送信されたものであることを証明できます。